BGŻ BNP Paribas, Citi Handlowy i Raiffeisen Polbank – w tych trzech bankach w ciągu ostatniego półrocza klienci najczęściej skarżyli się na problemy. Najmniej zgłoszeń wpływało do ING Banku Śląskiego, Alior Banku i Banku Pekao.

Zdecydowanie największą bolączką Polaków są problemy związane z bankowością internetową. Według badania ARC Rynek i Opinia, zgłaszało je aż 29 proc. klientów banków. Największe zastrzeżenia dotyczące cyfrowej bankowości mają klienci Banku Pocztowego oraz BGŻ BNP Paribas. Po drugiej stronie zestawienia plasuje się Alior Bank.

Opłaty i prowizje to drugi najbardziej problematyczny obszar działalności banków. Skarży się na nie 26 proc. ankietowanych. Najbardziej narzekają klienci Alior Banku i Citi Handlowego, najrzadziej zaś Banku Pocztowego i Eurobanku. „Obecność opłat i prowizji, które znalazły się na drugim miejscu wśród najczęściej zgłaszanych problemów, jest dosyć naturalna – wszak chodzi o pieniądze klientów. Nasze badania pokazują, że konsumenci w różnych obszarach życia są coraz bardziej świadomi, znają swoje prawa, wiedzą, jakie mają możliwości, dlatego coraz częściej interesują się wysokością opłat, żeby wiedzieć, za co płacą, ile płacą i czy można mniej” – mówi Grzegorz Sygnowski z ARC Rynek i Opinia.

>>> Czytaj też: Polska technologia pomoże w rozwoju wirtualnej bankowości w aż 16 krajach

Same produkty banków spotykają się już ze znacznie lepszą oceną ze strony klientów. Tylko 14 proc. z nich zgłasza problemy w tym zakresie. Jak wynika z badania, najczęściej doświadczają ich klienci Banku Millennium, najrzadziej - PKO Banku Polskiego.

Problemy z bankowością mobilną deklaruje ok. 7 proc. klientów banków. Tyle samo twierdzi, że zostało wprowadzonych w błąd przez pracownika banku. W pierwszej kategorii niechlubnymi liderem zestawienia jest Eurobank. Zaraz za nim plasuje się BZWBK. Najmniej skarg na bankowość w smartfonie zgłaszanych jest w Banku BPH oraz mBanku. Z kolei na wprowadzanie w błąd przez pracownika banku najczęściej narzekają klienci Eurobanku. Najmniej takich problemów zgłaszają klienci PKO Banku Polskiego i BGŻ BNP Paribas.

„Z naszego badania wynika, że klienci banków najczęściej zgłaszają problemy związane z bankowością internetową. Co do bankowości mobilnej, częstotliwość zgłaszania tych problemów jest znacznie mniejsza, choćby z tego powodu, że mniej osób korzysta z tego rozwiązania. Ponadto, użytkownikami bankowości mobilnej zazwyczaj są klienci już zaawansowani technologicznie. Z kolei bankowość internetowa, już od wielu lat obecna na naszym rynku, ma coraz więcej użytkowników, a co za tym idzie korzystają z niej również osoby o mniejszych kompetencjach technologicznych. Banki też starają się udoskonalać obecne systemy i interfejsy, co przynajmniej na początku, może powodować pytania klientów” – komentuje Sygnowski.

Czy banki skutecznie rozwiązują problemy zgłaszane przez klientów? 44 proc. ankietowanych twierdzi, że tak. Pod tym względem wyróżnia się ING Bank Śląski, Credit Agricole i mBank. Klienci tych banków są najbardziej usatysfakcjonowani sposobem załatwienia ich problemów. Najsłabiej wypada BGŻ BNP Paribas i BZWBK. Największą bolączką klientów jest czas, w jakim rozwiązywane są zgłaszane problemy. Najlepiej oceniany jest zaś kontakt z pracownikiem, który przyjmuje zgłoszenie.

W badaniu ARC Rynek i Opinia uwzględniono 15 największych banków: Alior Bank, Bank BPH, Bank Millennium, Bank Pekao SA, Bank Pocztowy, BGŻ BNP Paribas, BZ WBK, Citi Handlowy, Credit Agricole, Eurobank, Getin Bank, ING Bank Śląski, mBank, PKO BP, Raiffeisen Polbank. Liczebność próby dla każdego banku wyniosła około 250 klientów w każdej fali. Respondentami w badaniu były osoby w wieku 18-59 lat, które posiadają konto w banku.

W marcu tego roku ARC Rynek i Opinia opublikował też wyniki rankingu satysfakcji klientów detalicznych banków. Badanie to zostało przeprowadzone w 2016 roku. Na podium zestawienia uplasowały się: ING Bank Śląski, mBank i Bank Millennium. Kolejne miejsca zajęły Bank Pocztowy i Raiffeisen Polbank. W kategorii opłaty i prowizje najbardziej doceniono Bank Pocztowy, Bank Millennium, ING Bank Śląski.

>>> Czytaj też: Zatrudnienie w bankach gwałtownie spada. W ciągu roku zamknięto 779 placówek