ObserwatorFinasowy.pl: Czy na podstawie skarg można powiedzieć, jak zmienia się branża ubezpieczeniowa?

Aleksandra Wiktorow: W ubezpieczeniach komunikacyjnych sytuacja się trochę poprawiła. Udział skarg na ubezpieczenia autocasco sukcesywnie spada. Inaczej jest w przypadku OC – nadal około 30 proc. trafiających do wydziału ubezpieczeniowo-emerytalnego dotyczy problemów z tym ubezpieczeniem. Kiedy uda się rozwiązać jeden problem z OC – np. dzięki korzystnej dla klientów uchwale Sądu Najwyższego – to spory powstają w innym obszarze.

Tak jest np. w przypadku samochodów zastępczych. W 2010 roku mieliśmy 265 takich spraw. Dotyczyły one przede wszystkim całkowitej odmowy zwrotu kosztów wynajmu, w szczególności osobom fizycznym nieprowadzącym działalności gospodarczej. W 2011 roku Sąd Najwyższy podjął uchwałę, która zmieniła praktyki ubezpieczycieli w taki sposób, że teraz sami proponują samochody zastępcze. Mimo to w 2016 roku mieliśmy aż 387 spraw związanych z samochodem zastępczym. Dotyczyły przede wszystkim ograniczania czasu wynajmu lub stawek za wynajem.

Innym przykładem mogą być spory dotyczące uwzględniania VAT przy rozliczeniach na kosztorys. Po uchwale Sądu Najwyższego już nie mamy skarg związanych z tym problemem, ale zakłady wymyślają inne sposoby na zmniejszenie wypłaty na kosztorys. Często ograniczają się tylko do zmiany określenia danej praktyki, np. zamiast „amortyzacji” stosują „urealnienie”oraz rozmaite „rabaty” – efekt jest ten sam: klient nie jest w stanie za wyliczoną stawkę kupić nowej części. Opisaliśmy te praktyki w naszym najnowszym raporcie.

Czy można powiedzieć, że ubezpieczyciele bardziej przestrzegają prawa i dbają o interes klientów niż parę lat temu?

Dużo zmian regulacyjnych na rynku to efekt działań Rzecznika Finansowego. Gdy objęłam urząd w 2011 roku, pierwszą sprawą, którą się zajmowałam, było podwójne ubezpieczenie OC. Chodziło o przypadki, w których kupujący samochód z polisą OC nie wypowiadał tej umowy w ciągu 30 dni, a zawierał nową. W efekcie miał dwie umowy ubezpieczenia, żadnej z nich nie można było wypowiedzieć, a w przypadku opłacenia składki za cały rok w całości dodatkowo obie automatycznie przedłużały się na kolejny okres. Od lutego 2012 roku obowiązują nowe zasady, zgodnie z którymi OC „kupione” z samochodem jest ważne tylko do końca okresu, na jaki została zawarta umowa. Można ją również wypowiedzieć w dowolnym momencie i nie przedłuża się automatycznie.

Drugim problemem była coraz większa liczba skarg na ubezpieczenia z funduszem kapitałowym (UFK) , które sprzedawały się świetnie. Pod koniec 2011 roku skarg było coraz więcej, więc zaczęliśmy przygotowywać pierwszy raport o tych polisach. Pod jego wpływem ludzie zaczęli się przyglądać swoim umowom i odważniej pisać skargi oraz wnioskować o nasz istotny pogląd w sprawie, jeśli występowali do sądu.

Jednocześnie napotkaliśmy ogromny opór ubezpieczycieli oraz regulatora. Polska Izba Ubezpieczeń chciała, żebyśmy zdjęli raport ze strony internetowej. Komisja Nadzoru Finansowego nie widziała żadnego problemu, wskazując, że konstrukcja umów jest zgodna z prawem. Po czterech latach od pierwszego raportu, w zeszłym roku opublikowaliśmy drugi. W tym czasie dużo się zmieniło. Pojawiły się pierwsze kary nałożone przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów na ubezpieczycieli i pierwsze ugody towarzystw z UOKiK, potem były zmiany w ustawie o działalności ubezpieczeniowej. Batalia trwała długo, ale skutek jest taki, że polisy z funduszem kapitałowym w tamtym kształcie nie istnieją.

Obecnie trwają dyskusje nad tym, w jakiej formie mają teraz funkcjonować ubezpieczenia na życie, których jest coraz mniej. Teraz dochodzą do wieku emerytalnego albo wymierają ci, którzy mieli ubezpieczenie na życie i dożycie kupione w latach 90. XX wieku, kiedy polisy te cieszyły się popularnością.

Jak obecnie wyglądają polisy z UFK?

Nie ma już takich złych produktów jak kilka lat temu. Mamy satysfakcję, że udało się zakwestionować wysokość opłat likwidacyjnych. Wszyscy przez lata przyjmowali, że skoro klient podpisał taką umowę, to jest sobie sam winien i powinien ponieść karę. Nam udało się zmienić to myślenie. Przygotowując raporty oraz wydając tzw. istotne poglądy, przyczyniliśmy się do ukształtowania korzystnej linii orzeczniczej. >>więcej

A techniki sprzedaży? Czy nadal sprzedawcy tak oszukują jak parę lat temu? 

Problem znika. Z jednej strony ludzie już trochę o tym wiedzą, z drugiej nie ma już takich złych produktów. Starsze osoby są już świadome, że polisy z UFK nie są odpowiednikiem lokat, a młodsze, które chcą szybko zarobić, przenoszą się do innych segmentów rynku.

W jakich jeszcze obszarach Rzecznik Finansowy wpłynął na rynek?

Bardzo spadła liczba skarg na opieszałość, zwłaszcza tych związanych z komunikacyjnym ubezpieczeniem OC. To niewątpliwie efekt wspomnianej uchwały dotyczącej samochodów zastępczych. Konieczność pokrywania kosztów wynajmu z OC sprawcy dyscyplinuje ubezpieczycieli do szybszej likwidacji szkody. Spodziewamy się, że opieszałość będzie coraz mniejszym problemem ze względu na przepisy ustawy reklamacyjnej nakładające obowiązek odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni. Wcześniej klient, który nie zgadzał się z decyzją ubezpieczyciela, mógł monitować o odpowiedź nawet kilka razy i czekać pół roku. Jedyną sankcją było zapłacenie odsetek za zwłokę, zwykle wtedy gdy klient zdecydował się na założenie sprawy w sądzie i wygrał.

Udało się rozwiązać problem bancassurance. Tutaj dostało się ubezpieczeniowcom, a bardziej zawinili bankowcy. Były produkty, w których 5 proc. składki przeznaczane było na ubezpieczenie, a resztę przechwytywały banki, których rola przy sprzedaży polis była niejasna. Porządkowanie rynku zajęło nam sporo czasu, ale zakończyło się sukcesem, czyli zmianą przepisów oraz wytycznymi KNF.

Czy nie pojawił się niedawno podobny problem z ubezpieczeniem sprzętu elektronicznego?

Nie rozumiem, dlaczego ubezpieczyciele dla niedużego przecież zarobku pozwalają sobie na zepsucie wizerunku. Jeśli klientowi coś się stanie, to ma pretensje do ubezpieczyciela. Tymczasem to sklepy sprzedające sprzęt razem z polisą przechwytują 60-70 proc. ceny za polisę, niewiele więc pozostaje na ochronę ubezpieczeniową, która często okazuje się niewystarczająca. Ubezpieczyciele mają nieduży dochód, a przy tym zepsutą reputację.

Rozmawiając o ubezpieczeniu OC, nie sposób pominąć temat kancelarii odszkodowawczych, które pomagają klientom w dochodzeniu odszkodowań od ubezpieczycieli. Rzecznik od dawna proponuje uregulowanie tego rynku.

Rynek kancelarii jest coraz trudniejszy, konkurencja coraz ostrzejsza – apelujemy o przyspieszenie prac nad regulacją. W takich warunkach szczególnie mniejsze, mniej zasobne kapitałowo podmioty mogą nie wytrzymać konkurencji. To może oznaczać pojawienie się niekorzystnych dla klientów zjawisk. W naszej ocenie na coraz trudniejszym rynku rośnie ryzyko upadłości tego typu firm, a w skrajnym wypadku nawet defraudacji przez nierzetelnych pełnomocników pieniędzy uzyskanych dla klientów. Dlatego apelujemy o upowszechnienie modelu, w którym świadczenia uzyskane przez kancelarię są od razu wypłacane przez ubezpieczyciela w określonej części na konto klienta, a tylko w części odpowiadającej prowizji kancelarii – na jej konto. W takich warunkach rynkowych obawiamy się także namawiania klientów do zawierania szybkich ugód pozasądowych czy przyjęcia tzw. renty skapitalizowanej w formie jednorazowej wypłaty. Takie rozwiązania nie zawsze są najkorzystniejsze dla klienta, ale zapewniają szybsze osiągnięcie przychodów przez kancelarię.

Czy towarzystwa chętnie współpracują z Rzecznikiem?

Nigdy nie mogliśmy narzekać na współpracę z poszczególnymi firmami. Często sami ubezpieczyciele proszą nas o spotkanie, gdy wprowadzają nowości, które chcą przedyskutować pod kątem zgodności z przepisami. Z Polską Izbą Ubezpieczeń na poziomie deklaracji również współpraca układa się dobrze, ale w praktyce wciąż różnie bywa. Pozytywne jest to, że zaczynamy częściej spotykać się i rozmawiać o problemach. Staramy się przekonać ubezpieczycieli, że refleksja nad skargami trafiającymi do nas to dla nich szansa na zmianę procedur. Dlatego będziemy reagowali na każde niepokojące sygnały, nie czekając na to, aż liczba skarg trafiających do nas będzie liczona w setkach. Przecież jeśli kilkanaście czy kilkadziesiąt osób, które miały szkodę, jest traktowanych w określony sposób, to potencjalnie wszyscy klienci mogą stać się ofiarami podobnych praktyk. Jeśli dany problem będzie narastał, będziemy starali się go rozwiązać systemowo.

Rozmawiała Regina Skibińska