- Wstawałem o jakiejś absurdalnej godzinie i przygotowywałem śniadania - wspomina pracę w Strand House w miejscowości Winchelsea koło zabytkowego miasteczka Rye na południowym wybrzeżu Anglii.

To wtedy uświadomił sobie realia życia klientów jego firmy - menedżerów hoteli i pensjonatów znanych jako „łóżko i śniadanie” (B&B).

- Ja tu gotuję, a tam dzwoni telefon. Przyjmuję rezerwację i zapisuję w dzienniku... w wolnej chwili trzeba ją będzie wprowadzić do systemu. Potem załatwianie spraw z wyjeżdżającymi gośćmi - wypisywanie rachunków i sprawdzanie barków w pokojach. Potem sprzątanie pokoi... i tak w kółko.

Schodził z dyżuru „absolutnie wykończony”, kiedy restauracja kończyła wydawanie obiadu - i szedł prosto do łóżka.

Dlaczego Nigel David tyrał w „B&B”? Bo chciał się przekonać, jak funkcjonuje końcowy produkt jego firmy w swoim naturalnym środowisku.

Wielu szefów od czasu do czasu staje u boku personelu na pierwszej linii ognia. Rzadko się natomiast zdarza, by kierownicy stawiali się w sytuacji klientów - użytkowników produktów i usług swojej firmy. Jednak w wydawnictwie Summersault Communications, specjalizującym się w publikacjach na zlecenie, to jest częścią rutyny. Naczelna redaktor Sam Tame mówi: - Zanim zaczniemy zespołową pracę nad publikacją, idziemy na trzy dni fedrować na przodku. Najważniejsze, by wejść w skórę czytelnika.

Do bardziej pamiętnych doświadczeń zalicza pracę w jednym z lokali McDonald's, gdzie smażyła hamburgery, zmywała stoły i blaty i pracowała przy kasie.

Praca w restauracji nauczyła ją kilku rzeczy. Po pierwsze, zobaczyła swojego docelowego odbiorcę. - Grupa, do której chcemy dotrzeć, to młodzi ludzie w wieku od 15 do 24 lat. Oni nie mają czasu: lunch zjadają w niespełna 45 minut, w dodatku cały czas gadając z kumplami. To do nich mają przemówić nasze pisma.

Po wtóre, to doświadczenie pomaga w pisaniu samych artykułów.

- Dopiero wtedy rozumiesz, dlaczego - gdy dzwonisz do restauracji, gdzie przy kasach i przy stanowisku dla zmotoryzowanych stoi długa kolejka klientów - okazuje się, że mają pilniejsze rzeczy do roboty, niż odpowiadać na twoje pytania.

Kuljit Kaur, szefowa ds. rozwoju działalności w P&MM, firmie doradców ds. motywowania pracowników, potwierdza, że nie ma to, jak zanurzyć się z głową. Pracowała anonimowo w centrach telefonicznej obsługi klienta, a także u dealerów samochodów i ceni sobie to doświadczenie, ponieważ potwierdziło, że często wydział produkcji i centrala to dwa odległe światy.

- Łatwo mówić o stworzeniu pracownikom centrum obsługi telefonicznej motywacji do udzielania stuprocentowej informacji - tyle że kiedy rozmawiasz z klientem, który wrzeszczy i nie da ci dojść do słowa, sama czujesz, że załatwianie tego połączenia zgodnie z wymogami jakości coś ci nie wychodzi. Co znaczy pięć funtów nagrody, kiedy człowiekowi nawymyślali od najgorszych - mówi Kuljit Kaur. I dodaje, że takie doświadczenia obalają stereotypy zawodów.

- W branży samochodowej ludzie żyją swoją pracą i mają do opowiedzenia zdumiewające historie. Trzeba to zobaczyć na własne oczy. O tym nie ma pojęcia ktoś, kto nie wytknął nosa poza dyrektorski gabinet. Często przekonujemy się, że nasi klienci nie rozumieją, co motywuje liniowych pracowników.

I chyba tu właśnie leży pies pogrzebany.

- Zawsze jest inaczej, niż człowiek sobie wyobrażał - mówi Sam Tame - a na ile inaczej, to widać, gdy się tam pracuje.

Nigel David twierdzi, że pod wpływem obserwacji, jak działa system „na dole”, wprowadził szereg zmian w swojej działalności.

- Poza wszystkim innym, fajnie wyrwać się z codziennej rutyny - dodaje Sam Tame.

Dla niej praca u klientów była fascynująca, a dla Kulijt Kaur - podniecająca. - Uwielbiam kontakty z ludźmi i chcę to robić częściej - mówi pani Kaur.

Ludzie, którzy spędzają życie zawodowe na pierwszej linii ognia, nie skarżą się na takich gości. Mary Sullivan, właścicielka pensjonatu Strand House, wspomina, że zaproponowała Nigelowi Davidowi ten eksperyment, gdy poznali się na jakimś obiedzie z okazji wręczania nagród.

- Nie mieściło mu się w głowie, że ciągle jeszcze mamy papierową książkę rezerwacji. Teraz rozumie, dlaczego noszę ją ze sobą i śpię z nią pod poduszką - śmieje się pani Sullivan.

Dodaje, że eksperyment wyszedł na dobre ich zawodowej współpracy. - Wiem, że mogę do niego zadzwonić w każdej chwili i przegadać z nim nowe pomysły. Poza tym bardzo mu było do twarzy w fartuchu i z miotełką z piór w garści.