ROZMOWA

MARCIN JAWORSKI

Jak można zwolnić przynajmniej 2 tys. osób bez szkody dla klientów?

RAFAŁ STANKIEWICZ*

Dzięki uproszczeniu procesów i ich automatyzacji. Do tego dochodzi element centralizacji, ale tylko funkcji typu back-office oraz unifikacja placówek, które do tej pory zajmowały się tylko ubezpieczeniami na życie lub tylko majątkowymi, a mają działać dla obu spółek. Jesteśmy już chyba ostatnią z dużych firm, która funkcje operacyjne ma rozsiane po całej Polsce. Na przykład w 100 inspektoratach ubezpieczeń majątkowych mamy księgowość, wprowadzanie polis do systemu, rozliczanie agentów. Te funkcje będą realizowane teraz w siedmiu miejscach w Polsce. Podobnie rzecz się ma z likwidacją szkód. 13 centrów likwidacji szkód i ich 47 filii zostanie zastąpionych przez dziewięć regionalnych CLS.

Czyli żeby zgłosić szkodę, trzeba będzie jeździć dużo dalej niż obecnie?

Absolutnie nie, bo tu również chodzi tylko o centralizację funkcji typu back-office. Na przykład w Warszawie lokujemy pracowników z siedmiu filii podległych dotąd temu RCLS-owi. W efekcie z 502 etatów zostało 407, bo nie ma potrzeby utrzymywania całego zaplecza tych filii czy pracowników administracyjnych. Zajmują się tzw. likwidacją merytoryczną, nie mają bezpośredniego kontaktu z klientami. Obecnie w skali firmy mamy 3416 etatów osób zajmujących się likwidacją szkód, a będzie ich około 2,8 tys.

Rozumiem, że w filiach zostały osoby, które fizycznie przyjmują zgłoszenia szkód, dokumenty.

W ramach wspólnych placówek pozostanie wszędzie obsługa także w zakresie likwidacji szkód. Mamy teraz jeden z lepszych w Europie systemów informatycznych, który zapewnia nam pełną obsługę procesu likwidacji w trybie on-line, łącznie z komunikacją z warsztatami czy wystawianiem samochodów na platformę aukcyjną.

Dzięki niemu unikamy kilkukrotnego wpisywania tych samych danych. Obecnie klient zgłasza szkodę przez telefon i wtedy operator wpisuje dane do systemu. Mobilny ekspert uzupełnia je o wyniki oględzin i oszacowanie szkody. Na tej podstawie automatycznie ustalana jest rezerwa – co do tej pory robił pracownik. Jeśli trzeba donieść jakieś dokumenty, klient kierowany jest do najbliższej placówki. Potem sprawą zajmuje się likwidator merytoryczny. Co istotne, nie posługuje się on już papierowymi teczkami, wszystko jest zdigitalizowane.

Jak odejście od teczek i te zmiany wpłyną na efektywność?

Obecnie na jednego pracownika zajmującego się likwidacją szkód przypada średnio półtorej szkody dziennie. I choć uwzględniamy tu wszystkich zatrudnionych w tym pionie, to i tak to bardzo niski wskaźnik. Chcemy, żeby wynosił od czterech do pięciu szkód.

W pionie likwidacji szkód będzie o ponad 600 osób mniej. To skąd reszta zwolnionych?

To przede wszystkim pracownicy księgowości, tzw. operacji ubezpieczeniowych administracji, logistyki czy IT w terenie. Zmiany będą też dotyczyły procesów wystawiania polis. Już dziś 70 proc. agentów jest wyposażonych w laptopy i może wyliczać składki i wystawiać polisy automatycznie w systemie Titus +. Ale później muszą kopię wydrukować, przekazać te papiery w placówce i tam ktoś wklepuje je do naszego systemu polisowego Insurer. Do końca roku postawimy interfejs między obydwoma systemami i dane o polisie będą automatycznie przechodziły z jednego systemu do drugiego. Tu będziemy mieli kolejne oszczędności na etatach.

Ile z tych 2,9 tys. osób, które dostaną propozycję zmiany miejsca czy rodzaju pracy, ją zaakceptuje?

Nasze doświadczenia są w tym zakresie różne. Na przykład z rzeszowskiego CLS, które było likwidowane, około 30 proc. osób wstępnie zadeklarowało zainteresowanie ofertą pracy w nowym regionalnym CLS-ie w Lublinie. A część osób dostanie propozycję pracy w tworzonym w Rzeszowie centrum obsługi polis.

Ale z kolei przy konsolidacji operacji i księgowości w łódzkim z propozycji przenosin skorzystała większość osób. Być może dlatego, że to dość małe województwo, a obecnie dojazd do pracy na odległość 50–70 km nie stanowi tak dużego problemu. Mamy też ciekawy przykład pań, które wynajęły mieszkanie w Łodzi i wynegocjowały, że pracują cztery razy w tygodniu po 10 godzin.

A jakie skutki będzie miała wspomniana unifikacja placówek?

Obecnie mamy 360 placówek towarzystwa majątkowego i 374 życiowego. Po ich połączeniu łączna liczba może spaść. Ale nie oznacza to mniejszej dostępności placówek dla klientów. Nie planujemy opuszczenia jakiegokolwiek miasta. Jeśli w jakiejś miejscowości mamy dwie placówki – jedną życiową, drugą majątkową – to wcale nie znaczy, że po połączeniu zostanie jedna. Jeśli będzie to opłacalne, a placówki są od siebie oddalone, to mogą zostać obydwie i w obu będzie można załatwić sprawy związane z polisami na życie czy majątkowymi.

* Rafał Stankiewicz

członek zarządu PZU, odpowiada m.in. za projekt nowej organizacji likwidacji szkód