Ranking Bank Najbliższy Klientowi powstał na podstawie eksperckiej wiedzy o funkcjonowaniu banków oraz subiektywnych opinii klientów instytucji finansowych. Po uwzględnieniu tych czynników okazało się, że najwięcej punktów uzyskał mBank, który został bardzo dobrze oceniony przez klientów, a także ma jeden z najlepszych na rynku systemów transakcyjnych.

Wysoko oceniono też sposób działania jego strony internetowej i infolinii.

– To symbol naszych czasów, że bank internetowy zwycięża w rankingu Bank Najbliższy Klientowi. Nie dziwię się jednak, bo z punktu widzenia klientów najważniejszym czynnikiem oceny banku jest wygoda. Tymczasem internet gwarantuje bezpieczny i bardzo łatwy dostęp do wszystkich operacji bankowych – mówi Jarosław Mastalerz, członek zarządu BRE Banku, odpowiedzialny za działalność mBanku.

Pomocne mForum

Nie ukrywa on, że nawet 90 proc. udogodnień wprowadzanych w funkcjonowaniu banku to efekt wsłuchiwania się w opinie klientów na mForum.

– Czasami są to opinie dla nas pozytywne, ale szczególną wagę przywiązujemy do uwag krytycznych. To nam pomaga w biznesie, gdyż klienci dostarczają nam pomysłów na usprawnienie systemu. My tylko wdrażamy je w życie – mówi Jarosław Mastalerz.

Na drugim miejscu naszego rankingu znalazł się Alior Bank, który jeszcze przed rokiem był liderem. Nadal jest on jednak bardzo dobrze oceniany przez samych klientów. Pod koniec listopada ankieterzy Indykatora zadzwonili do 1027 dorosłych Polaków, którzy mają w banku konto, i spytali ich o opinie w sprawie współpracy z bankiem. Respondenci w trakcie rozmowy mogli ocenić banki w skali od 1 do 5 punktów.

– To dla nas niezmiernie ważne, że ponownie jesteśmy bankiem najczęściej polecanym przez klientów. Ponad 35 proc. naszych klientów pozyskaliśmy dzięki rekomendacji. To dobra opinia decyduje o powodzeniu w naszej działalności – mówi Artur Maliszewski, wiceprezes Alior Banku.

W kategorii banku najbardziej polecanego Alior okazał się więc zwycięzcą, a na drugim miejscu uplasował się mBank (oba banki uzyskały średnią ocen powyżej 4,3 pkt).

Banki spółdzielcze wysoko

Na kolejnym są banki spółdzielcze, które również zostały przez klientów ocenione bardzo dobrze. W całym rankingu ich wynik jest dużo gorszy, ale tylko dlatego, że nie ma w nim eksperckiej opinii o działalności kilkuset banków spółdzielczych. Dużo łatwiej zebrać te opinie o działalności banków komercyjnych. W każdej kategorii, w której bank był oceniany, zwycięzca otrzymywał 33 punkty, a kolejna instytucja o 1 pkt mniej. Przedmiotem oceny była m.in. działalność infolinii bankowych.

Przedstawiciele Expandera dzwonili na call center trzykrotnie i sprawdzali, jak trudno było się dodzwonić, w jakich godzinach są one czynne i czy przedstawiciel banku przez telefon był w stanie np. wyliczyć zdolność kredytową klienta.

Z tego badania wyszło, że najmniej problemów w kontaktach z bankową infolinią mają klienci Pekao. Na kolejnych miejscach znalazły się Raiffeisen Bank i Toyota Bank. Generalnie pracownicy call center okazywali się najczęściej bardzo kompetentni.

– Jeśli podpisaliśmy z bankiem specjalną umowę, to za pośrednictwem telefonu możemy przeprowadzić niemal wszystkie operacje bankowe – mówi Paweł Majtkowski.

A jak oceniono działanie stron internetowych? Tutaj mamy spore zaskoczenie, ponieważ najlepiej działa ona w Banku Pocztowym. Na kolejnych miejscach ex aequo są: mBank, ING i BGŻ.

>>> Czytaj też: Awarie systemów bankowych - skutek zaciskania pasa przez instytucje finansowe?

Eksperci Expandera przyjrzeli się też sposobowi działania systemów transakcyjnych w bankach. Porównali sposoby autoryzacji transakcji, możliwość kupowania różnych produktów bankowych, łatwość dokonania zmiany numeru PIN karty oraz innych operacji, których dokonują klienci.

– Ocena systemów transakcyjnych w największym stopniu wpłynęła na miejsce poszczególnych banków w rankingu – mówi Paweł Majtkowski.

W tej kategorii nie ma jednak lidera. Okazało się, że bardzo dobre systemy transakcyjne mają aż cztery banki. Są to: mBank i Multibank, czyli banki z grupy BRE, oraz Millennium i Inteligo.

Oddziały mają znaczenie

Sprawdzono też sposób działania oddziałów bankowych. Pod uwagę wzięto, czy są one otwarte po 18, czy są czynne w soboty i niedziele, czy klienci mają bezpłatny dostęp do wszystkie bankomatów w Polsce i jaka jest liczba oddziałów w stosunku do liczby klientów. W tej kategorii najlepiej oceniono Nordea Bank.

– Ponad 70 proc. jego oddziałów pracuje po godz. 18, a więc gdy większość z nas kończy pracę – mówi Paweł Majtkowski.

Klienci nie muszą się więc zwalniać z pracy, by załatwić w banku sprawę. Na drugim miejscu znalazł się Raiffeisen Bank. Wbrew pozorom osób, które wiele operacji bankowych zlecają w oddziale, nadal jest bardzo dużo.

– Bank musi być wszędzie tam, gdzie są klienci. Coraz więcej operacji dokonywanych jest w internecie, ale klient wciąż potrzebuje kontaktu z doradcą w oddziale, aby przeprowadzić bardziej skomplikowane operacje, np. załatwić kredyt czy uzyskać poradę – mówi Artur Maliszewski.

Eksperci zwracają uwagę, że w porównaniu z ubiegłym rokiem instytucje finansowe generalnie poprawiły jakość świadczonych usług. Dotyczy to działalności infolinii, systemów transakcyjnych i stron internetowych.

>>> Zobacz grudniowy ranking lokat terminowych z 32 banków

Jeśli chodzi o oddziały bankowe, to w tym wypadku zmian na lepsze raczej nie widać. Nie należy się też spodziewać, by w dobie bankowości internetowej banki wydłużały czas pracy swoich oddziałów. Najbliższe miesiąca mogą jednak przynieść kolejne zmiany i nowinki w innych dziedzinach, które powinny się większości klientów spodobać. Zwycięzca naszego rankingu, czyli mBank, zaczyna wprowadzać na rynek specjalny breloczek, który będzie działał jak klasyczna karta płatnicza. Będzie nim można dokonywać nie tylko drobnych płatności zbliżeniowych do 50 zł, ale też po wprowadzeniu numeru PIN płacić większe rachunki.

W Alior Banku można się spodziewać kolejnych ułatwień w funkcjonowaniu strony internetowej, ale też zdecydowanie szybszych decyzji przy składaniu wniosków o kredyt hipoteczny.

Pekao zamierza natomiast od stycznia wprowadzić nowy system akceptacji transakcji internetowych za pomocą tokena, który będzie wielkości karty kredytowej.

OPINIE EKSPERTÓW

Alior i mBank cieszą się dobrą opinią klientów, którzy polecają je innym

Jan Garlicki, dyrektor Centrum Badań Marketingowych Indicator

W opinii posiadaczy kont bankowych najbardziej godne polecenia są: Alior Bank, mBank oraz banki spółdzielcze i Bank Polskiej Spółdzielczości. Warto zauważyć, że zdobywcy dwóch pierwszych pozycji, czyli Alior i mBank, zamienili się miejscami w porównaniu z ubiegłorocznym rankingiem. Alior i mBank aktywnie zdobywają nowych klientów dzięki bardzo widocznym kampaniom reklamowym, ale również dzięki polecaniu ich usług przez zadowolonych klientów – dlatego wygrywają nasz ranking.

Nie dziwi też wysoka pozycja banków spółdzielczych, które awansowały z 4. na 3. pozycję. Banki spółdzielcze zlokalizowane są głównie w mniejszych miejscowościach i są silnie związane z regionem. Znają potrzeby mieszkańców i odpowiadają na nie, dlatego klienci są skłonni polecać ich usługi.

>>> Ranking: do którego banku po kredyt „Rodzina na Swoim”

Ponadto warto zwrócić uwagę na wzrost skłonności klientów do polecania w 2010 roku trzech banków takich jak: Polbank EFG, Kredyt Bank i PKO Bank Polski.

Wizerunek banków był również oceniany w trzech wymiarach: nowoczesność, kompetencja obsługi i atrakcyjność oferty. Nie dziwi kolejność pod względem nowoczesności: mBank, Alior Bank oraz Nordea Bank Polska – taki jest medialny wizerunek tych banków. W czołówce rankingu pod względem kompetencji obsługi są banki spółdzielcze i Bank Polskiej Spółdzielczości, Kredyt Bank oraz Nordea Bank Polska. Zdaniem badanych obecnie najbardziej atrakcyjne oferty posiadają Polbank EFG, mBank oraz banki spółdzielcze i Bank Polskiej Spółdzielczości.

Rosną oczekiwania klientów banku zarówno co do jakości obsługi w oddziale, jak i komfortu korzystania z sieci i infolinii

Adam Parfiniewicz, prezes Expander Advisors

Tworząc część ekspercką rankingu, staraliśmy się stworzyć kryteria, które pozwolą wyłonić banki najbardziej przyjazne dla klienta. Chodziło o to, by w mniejszym zakresie oceniać ofertę produktową, co stanowi podstawę większości tego rodzaju rankingów, a bardziej skoncentrować się na wyłowieniu cech, które świadczą o skupieniu się banku na realizacji potrzeb klienta.

Dlatego na przykład premiowaliśmy nie liczbę oddziałów banku, ale liczbę klientów przepadających na placówkę. Premiowaliśmy także za oddziały otwarte po godz. 18. oraz w soboty i niedziele. Dodatkowe punkty otrzymały też banki, które oferują swoim klientom możliwość wypłacania pieniędzy ze wszystkich bankomatów.

Ranking przygotowujemy po raz drugi, możemy zatem pokusić się o pewne porównania i wskazać zmiany, jakie zaszły na rynku w ciągu ostatnich 12 miesięcy. Wyraźnie widać, że z każdym rokiem oczekiwania klientów wobec banków rosną, co dzieje się za sprawą stale poprawiającego się standardu obsługi. Dotyczy to zarówno oddziałów, jak i komfortu korzystania z kanałów zdalnych: internetowego i telefonicznego.

Jako klienci coraz rzadziej odwiedzamy bankowe placówki, a coraz więcej czynności bankowych załatwiamy zdalnie przez internet. W części banków funkcjonują tzw. umowy ramowe, dzięki którym zamiast podpisywać papierowe dokumenty, po prostu potwierdza się je jak przelewy hasłami SMS czy hasłami z tokena. Wielu klientów postrzega zatem banki przez pryzmat wygody i funkcjonalności bankowych systemów transakcyjnych. Banki zdają sobie z tego sprawę i stale ulepszają swoje strony internetowe. Coraz powszechniej stosowana jest zasada, że do każdej informacji można dotrzeć, wykonując maksymalnie trzy kliknięcia.

Gdy czegoś nie można załatwić przez internet, klient sięga po telefon i dzwoni na bankową infolinię. Tutaj także widać stały postęp. Praktycznie wszystkie banki prowadzą całodobowe infolinie transakcyjne dla posiadaczy kont i innych produktów. Jednak zdarzają się problemy, nierzadko klient musi bardzo długo czekać na połączenie z pracownikiem banku. W naszym teście najdłuższy okres oczekiwania na odebranie słuchawki przez konsultanta to ponad 7 minut, podczas gdy najkrótszy to zaledwie 11 sekund.

Kiedy już klient pojawia się w oddziale, często znaczy to, że ma poważny problem i powinien być jak najlepiej obsłużony. Jednak takie niestandardowe przypadki sprawiają bankom najwięcej problemów. To powoduje, że doświadczenia klientów z bankowych oddziałów bywają różne. Jednak są banki, w których wizyty to czysta przyjemność – i to właśnie one zwyciężyły w naszym zestawieniu.

Obsługa w bankach mogłaby być jeszcze lepsza, gdyby klienci chętniej „głosowali nogami”, przenosząc swoje konta z banku do banku. Wciąż panuje powszechne przekonanie, że zmiana banku jest operacją bardzo skomplikowaną. Może to operacja nie całkowicie bezbolesna, jednak można ją załatwić szybko, przy niewielkim wysiłku. Od początku 2010 roku przeniesienie rachunku możemy także zlecić bankowi, w którym otwieramy nowe konto, co mocno przyspiesza całą procedurę.