Zeszłoroczne badanie firmy Ipsos pokazuje, że młode pokolenia Polaków, tzw. generacja Y, osób dorastających w latach 90. XX w. i później, z komputerem, internetem i telefonem komórkowym częściej niż ogół populacji w kontaktach z firmami posługuje się e-mailem, infolinią telefoniczną, zapytaniem ze strony WWW oraz rozmową online. A są to klienci, którzy mają coraz większe znaczenie dla wielu firm. Może też dlatego, konsultanci telefoniczni należą dziś do najczęściej poszukiwanych na rynku pracy.

Dziś działalność call center opiera się nie tylko na telefonie. Obejmuje ona również inne usługi, takie jak e-mailing czy web-chaty.

Rozwiązać problem klienta

Organizując call center w firmie, należy przede wszystkim dokładnie przeanalizować procesy obsługi pod kątem zminimalizowania liczby sytuacji, w których agent nie będzie w stanie rozwiązać problemu klienta. – Wszyscy znamy uczucie frustracji, gdy agent centrum kontaktowego, z którym rozmawiamy, odpowiada krótko: „Nie jestem w stanie tego zrobić”. Właściwa analiza pozwoli zaprojektować procedury, które zbudują fundamenty efektywnego centrum kontaktowego – mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.

Jednak, jak podkreśla, same procedury to za mało. Nie przyniosą właściwych efektów bez odpowiedniego wsparcia technologicznego.

– System dla call center musi pozwalać agentowi rozwiązywać problemy klienta, ich specyfika jest inna w każdej firmie. Dlatego nie istnieje idealny system pudełkowy dla call center – podkreśla Marcin Grygielski. W banku agent musi mieć możliwość wglądu do historii konta klienta, blokowania i wydawania kart płatniczych, co wymaga dostępu do systemów bazodanowych i transakcyjnych. W przedsiębiorstwie budowlanym między innymi będzie udzielać konsultacji w zakresie warunków zakupu mieszkania lub przyjmować i odpowiadać na reklamacje. Bez odpowiednio zaprojektowanej aplikacji komunikacyjnej nie będzie to możliwe.

Zdaniem Grygielskiego efektywna aplikacja komunikacyjna dla call center powinna udostępniać agentowi wszystkie niezbędne funkcjonalności w pojedynczym interfejsie. Trudno bowiem oczekiwać wydajnej pracy nawet od najlepiej przeszkolonego pracownika, w chwili gdy każdy bardziej skomplikowany problem musi rozwiązywać, korzystając z kilku odrębnych systemów. – Niezwykle ważnym czynnikiem jest również możliwość modyfikowania i rozwijania aplikacji. Powinna ona funkcjonować efektywnie przez lata, pozwalając firmie na rozwój i przemiany. Jeżeli system jest zamknięty, każda zmiana wymaga kosztownych i czasochłonnych prac programistów – wyjaśnia.

Spójna komunikacja

Większość polskich firm boryka się z problemem braku spójnej komunikacji pomiędzy call center a innymi oddziałami firmy. To efekt tego, że centrum kontaktowe często jest w firmie rodzajem samotnej wyspy – procesy i zdarzenia zapoczątkowane przez interakcję klienta z agentem nie są przekazywane dalej lub też zostają przekazane do niewłaściwych działów firmy i krążąc po skrzynkach e-mailowych w nieskończoność, budzą usprawiedliwioną irytację klientów.

– Rozwiązanie tego problemu oferuje technologia automatyzacji procesów biznesowych na bazie narzędzi komunikacyjnych. W oprogramowaniu tego typu każda interakcja klient – agent rozpoczyna zdefiniowany wcześniej proces, a system automatycznie przekazuje zadanie kolejnym osobom zaangażowanym w poszczególne etapy obsługi. Menedżer centrum kontaktowego ma w każdym momencie informację o stopniu zaawansowania procesu oraz jest w stanie kontrolować i rozwiązywać problemy, które mogą pojawić się w trakcie jego przebiegu. Zaś agent może informować klienta na bieżąco o przewidywanym terminie zakończenia sprawy – mówi Grygielski. Zrozumiałe przy tym, że do efektywnego działania call center konieczna jest integracja pomiędzy systemem obsługującym call center a systemami zaplecza wykorzystywanymi przez firmę – takimi jak systemy bazodanowe, CRM i inne.

Grygielski zastrzega przy tym, że nawet najlepsza technologia nie daje gwarancji powodzenia w biznesie. System dla call center jest tylko narzędziem i aby dawał realną przewagę konkurencyjną, musi być używany i nadzorowany przez zaangażowanych i wyszkolonych menedżerów.

Nie tylko dla dużych

Jak duża powinna być firma i ilu mieć klientów, by rozważać uruchomienie call centre? Według ekspertów pod tym względem nie ma właściwie żadnych barier. Nowoczesne systemy call center są bowiem skalowalne i wielkość firmy nie ma w tym wypadku dużego znaczenia.

– Interactive Intelligence prowadziło wdrożenia nawet dla 5-osobowych oddziałów obsługi klienta. Ważniejsze od liczby osób są potrzeby biznesowe przedsiębiorstwa, liczba interakcji z klientami oraz efekty, jakie firma chce osiągnąć. Jeśli niezbędne jest nagrywanie połączeń, konieczne są automatyczny dostęp do historii kontaktu z klientem i identyfikacja dzwoniącego – w tym wypadku opłaca się inwestycja w zunifikowany system dla centrum kontaktowego – przekonuje Marcin Grygielski

Dodaje jednak, że firmy o mniejszych możliwościach inwestycyjnych lub zmiennych potrzebach powinny rozważyć oddanie obsługi klienta w outsourcing lub też zakup oprogramowania call center w modelu hostingu. Wówczas system jest zainstalowany na sprzęcie dostawcy i udostępniany klientowi poprzez sieć. W razie napływu dużej ilości zleceń, firma może zakupić większy abonament, a w okresach spadku aktywności może obniżyć koszty.