Konsumenci są coraz bardziej świadomi przysługujących im praw, ale rzadziej skarżą się na nieuczciwe praktyki przedsiębiorców. W zeszłym roku Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta zanotował 413,8 tys. skarg, czyli o 2,5 tys. mniej niż w 2010 r. To pierwszy spadek w historii i rzecz zaskakująca nawet w oczach przedstawicieli urzędu. – W poprzednich latach notowaliśmy stały przyrost skarg, i to w tempie 30 – 40 tys. w skali roku – liczy Ernest Makowski z UOKiK. Dodaje, że na lepsze sytuacja zmieniła się przede wszystkim w branżach: finansowej, budowlanej oraz RTV/AGD. W każdej z nich Polacy złożyli w 2011 r. o 1 – 2 tys. skarg mniej.

Poprawy eksperci doszukują się w trzech źródłach. Po pierwsze rosnąca konkurencja, która wymusza na handlowcach i usługodawcach większą dbałość o klientów. To przekłada się na czytelniejsze umowy czy większy odsetek sprawnie rozpatrzonych reklamacji. – Dotyczy to jednak głównie dużych sieci. Mali przedsiębiorcy często przyznają rację konsumentom dopiero po naszej interwencji – zwraca uwagę Małgorzata Rothert, miejski rzecznik praw konsumentów w Warszawie. Drugie źródło bije w samych przedsiębiorcach – są świadomi tego, jakie przepisy i w jaki sposób chronią konsumentów. W dużej mierze jest to zasługą rzeczników, którzy interweniując na prośbę klientów, tłumaczą, jakie stronom przysługują obowiązki i uprawnienia. I wreszcie źródło trzecie – sami konsumenci. Coraz lepiej wyedukowani, jeżeli chodzi o przysługujące im prawa. – Wiedzą, co im się należy, i walczą o to – mówi Małgorzata Rothert. Ale zaraz optymizm w jej głosie gaśnie. – Bo niestety nadal często mają problemy z wyegzekwowaniem tego – mówi.

Potwierdzają to statystyki. Choć ogólna liczba skarg zaczęła maleć, to rzecznicy miejscy i powiatowi w 2011 r. udzielili 75,2 tys. porad w sprawie skarg na przedsiębiorców z branży odzieżowo-obuwniczej. Wiele sklepów wciąż odrzuca reklamacje, obwiniając za wady konsumentów. Typowa argumentacja w przypadku butów: „Uległy rozklejeniu z powodu wysokiej potliwości stóp użytkującego”.

Coraz częściej przeciwko konsumentom wykorzystywany jest też przepis, który miał chronić ich prawa. Zgodnie z nim przyjmuje się, iż wada wykryta w terminie 6 miesięcy od zakupu istniała już w momencie transakcji. – Ale przedsiębiorcy każą udowadniać klientom, że sprzedali im produkt z wadą. Żądają przeprowadzenia stosownych ekspertyz – na koszt kupujących. W przypadku mebli to kilkaset złotych – wylicza Małgorzata Rothert.

Wciąż wysoka jest też liczba skarg w sektorze usług telekomunikacyjnych. W zeszłym roku złożono ich ponad 44 tys. Najczęstsze powody – odmowa wymiany zepsutego telefonu. Typowa argumentacja: został zalany wodą. Ale konsumenci skarżą się również na to, że operatorzy bez ich zgody włączają im dodatkowe usługi albo zawyżają rachunki, licząc, że klient się nie zorientuje.

Ale prawdziwą zmorą stają się nieuczciwi przedsiębiorcy handlujący przez internet albo na różnego rodzaju pokazach, w sanatoriach czy ośrodkach wypoczynkowych. W ciągu dwóch lat liczba skarg na oferowane tymi kanałami towary wzrosła z 18 tys. do 33 tys. Eksperci uważają, że jest to związane z dynamicznym, bo aż 30-proc. wzrostem sprzedaży w sieci. To zachęca nowych graczy do wchodzenia na ten rynek. Szczególnie że nie wymaga to angażowania dużego kapitału, jak w przypadku tradycyjnego handlu.

Klienci zamawiają towar, po czym okazuje się, że przesyłka nie zostanie zrealizowana na czas. Albo że klient zamawiał aparat, dostał telewizor, a sprzedawca odmawia mu prawa do zwrotu. – Konsumenci często mają też problem z odzyskaniem pieniędzy, gdy wycofają się z transakcji. Tymczasem zgodnie z przepisami mają do tego prawo w ciągu 10 dni od zawarcia umowy, i to bez podania przyczyny. W takiej sytuacji powinni otrzymać nie tylko należność za towar, ale i zwrot kosztów jego przesyłki – wyjaśnia Piotr Dynowski, mecenas kancelarii Two Birds.

Ale mimo że jakość handlu internetowego szwankuje, to ogólna liczba skarg konsumentów na nieuczciwych przedsiębiorców powinna w tym roku spaść po raz drugi z rzędu. No, chyba że statystyki zawyżą na przykład klienci Amber Gold oraz dziewięciu upadłych biur podróży.

Opinia: Longina Karczmarek - rzecznik praw konsumenta ze Szczecina

Skargę można złożyć osobiście w biurze, wypełniając wniosek o udzielenie pomocy prawnej, a także przez internet lub drogą pocztową. My dzwonimy do przedsiębiorcy i staramy się załatwić sprawę albo prosimy pisemnie o wyjaśnienie. Nakłaniamy strony do mediacji. Jeśli okaże się, że sprawę można załatwić tylko na drodze sądowej, a konsument nie ma pieniędzy, przygotowujemy wniosek i występujemy w sądzie jako strona działająca na rzecz konsumenta. Jeśli konsument ma środki na wytoczenie procesu, pomagamy przygotować mu pisemny pozew.