O twarde statystyki trudno, bo zjawisko jest stosunkowo nowe. Jednak nawet największe koncerny spożywcze przyznają, że w tym roku co miesiąc odnotowują nawet po kilkanaście przypadków reklamacji, będących w rzeczywistości próbą wyłudzenia przez klientów odszkodowania od firmy. Biorąc pod uwagę wielkość branży (270 firm zatrudniających powyżej 250 pracowników), to w skali całego kraju takich spraw tylko od początku tego roku mogło się uzbierać kilka tysięcy. Tymczasem – jak twierdzą przedstawiciele koncernów – jeszcze kilka lat temu można było je policzyć na palcach jednej ręki.

Lawinowy wzrost potwierdza Polska Federacja Producentów Żywności. – Z naszych analiz wynika, że takich spraw jest obecnie dwa razy więcej niż przed rokiem. Jeden z naszych członków przyznał się, że tylko w ostatnich kilku miesiącach otrzymał 40 tzw. trudnych reklamacji – wyjaśnia Andrzej Gantner, dyrektor generalny Polskiej Federacji Producentów Żywności.

Sprawa zaczyna się zawsze tak samo – konsument, który rzekomo kupił produkt firmy, dzwoni lub pisze do niej z pretensjami. A to znalazł kawałek plastiku w serku, przez co wyszczerbił sobie ząb, to znowu szkło w kiełbasie, które poraniło mu usta. I proponuje „rozwiązanie problemu”.

– Najczęściej domaga się rekompensaty pieniężnej za doznane szkody. Czasami tylko 200 zł, innym razem nawet kilkunastu tysięcy – mówi przedstawiciel jednej z największych w kraju firm produkujących mięso i wędliny. Dodaje, że druga, równie liczna grupa preferuje metodę „na zatrucie”. Zjedli jogurt, kiepsko się poczuli i musieli jechać do szpitala. A tam kroplówki, antybiotyki, płukanie żołądka. I rachunek za hospitalizację, który przedstawiają producentowi serka, z żądaniem jego uregulowania.

– Bywają jeszcze bardziej wymyślne przypadki. Spotkałem się z reklamacją paczki paluszków, w której – jak deklarował konsument – został znaleziony grzebień, i to brudny. Albo butelki napoju, w której do picia była benzyna – dodaje Andrzej Gantner.

Tylko skąd wiadomo, że są to przypadki wyłudzeń? Może rzeczywiście brudne grzebienie, szkło i benzyna trafiają do produktów spożywczych? Czasami z przypadku, a czasami za sprawą pracowników, którzy dostali wypowiedzenie umowy o pracę i szukają zemsty? Producenci twierdzą, że to niemożliwe, bo ich zakłady muszą spełniać wyśrubowane normy jakości. I dodają, że bardzo szybko i łatwo obnażają wyłudzaczy. Bo ci nie są w stanie przedstawić żadnych dowodów na swoją krzywdę – nie mają paragonów, opakowań po produkcie, nie wspominając o pechowych wkładkach, jakie w nim znaleźli. Takie sprawy duże koncerny nauczyły się załatwiać krótko, słowami: „Dziękujemy. Do widzenia”. – Bo jak inaczej można traktować reklamację paczkowanej wędliny, z której – zdaniem klienta – po rozpieczętowaniu wyfrunęła mucha? To niemożliwe, biorąc pod uwagę, że produkt został zapakowany próżniowo kilkanaście dni wcześniej. Podobnie jak niemożliwe jest znalezienie metalu w mięsie, gdyż we wszystkich zakładach na wyposażeniu są detektory mające wykluczyć tego rodzaju przypadki – opowiada pracownik firmy wędliniarskiej.

Branża spożywcza ma już dosyć wyłudzaczy tak bardzo, że reprezentująca ją Polska Federacja Producentów Żywności we współpracy z Federacją Konsumentów postanowiły stworzyć wspólny system rozjemczy. Z jednej strony będzie on rodzajem instrukcji obsługi dla klientów, którzy naprawdę mieli przygodę z jakimś produktem (dowiedzą się, jak prawidłowo złożyć reklamację, jakie dowody przedstawić etc.), z drugiej – batem na naciągaczy. Ostrzegałby ich o konsekwencjach grożących za próbę wyłudzenia, łatwiej byłoby zidentyfikować takie osoby. Do tego federacje reprezentujące obie strony mają wypracować jednolite standardy reklamacji. Zastrzegają jednak, że nowe regulacje mają wspomagać, a nie zastępować istniejące zapisy. W ostateczności, jeżeli nie dojdzie do zawarcia ugody, sprawę i tak będzie rozstrzygał sąd. A wina zwykle leży po środku – po stronie koncernów partaczy i klientów naciągaczy.

KOMENTARZ PRAWNY: Joanna Affre - partner zarządzający w kancelarii Accreo Legal J. Affre R. Czarnecki

Gdy konsument został poszkodowany przez produkt spożywczy, może dochodzić przed sądem od producenta żywności odszkodowania oraz zadośćuczynienia za powstałą szkodę. Szkodą nazywamy uszczerbek, którego doznał poszkodowany. W przypadku żywności uszczerbek zazwyczaj wiąże się z wywołaniem rozstroju zdrowia. Odszkodowanie będzie się należało za poniesione straty majątkowe, natomiast zadośćuczynienie ma zrekompensować krzywdę spowodowaną bólem, cierpieniem fizycznym i psychicznym.

Określając wysokość odszkodowania, należy więc wziąć pod uwagę wszystkie poniesione koszty, które były normalnym następstwem szkody, ewentualnie również utracone korzyści (np. utrata zarobku wskutek długotrwałej niezdolności do pracy spowodowanej chorobą). Natomiast w przypadku krzywdy wysokość zadośćuczynienia będzie zależała w konkretnym przypadku od rodzaju doznanych cierpień, czasu ich trwania czy intensywności.

Konsument nie musi udowodnić producentowi winy, ale do pozwu powinien dołączyć dowody potwierdzające istnienie szkody oraz wskazujące na jej wysokość, np. wyniki badań, zaświadczenia lekarskie, faktury i rachunki za poniesione koszty. Musi również wykazać związek przyczynowy między poniesioną szkodą a działaniem danego produktu.

Możliwe, że w tego typu sprawie opinię będzie musiał wydać biegły sądowy. Pozew należy skierować do sądu właściwego dla miejsca, gdzie producent ma swoją siedzibę. W przypadku gdy wartość roszczeń nie przekracza 75 tys. zł, sprawa będzie rozpatrywana przez sąd rejonowy. Pozew należy złożyć w ciągu trzech lat od dnia, w którym konsument dowiedział się o szkodzie i o tym, kto jest producentem żywności. Od pozwu pobierana jest opłata wynosząca 5 proc. dochodzonej kwoty.