Wyjątkami są Alior Bank i mBank. Bank Pocztowy ma najmniej krytyków, a Kredyt Bankowi pomogli Wojciech Mann i Krzysztof Materna.

Jakość usług finansowych w ostatnich kilku kwartałach poprawiła się i coraz więcej klientów chce polecać swoje banki. Wiosną 2011 r. wskaźnik net promoter score dla banków detalicznych w Polsce wynosił 5 proc. (taka była różnica między odsetkiem osób, które można określić jako promotorów i jako krytyków). W II kwartale 2012 r. podniósł się do 15 proc. – wynika z badania TNS OBOP, do którego dotarł DGP.

W zestawieniu liderami są Alior i Inteligo, czyli internetowe ramię PKO BP (rok wcześniej nie był brany pod uwagę w zestawieniu). Na trzecim miejscu znalazł się mBank, detaliczna część BRE. W przypadku Alioru i mBanku – jako jedynych – zanotowano spadek wskaźnika poleceń. Równocześnie mBank utracił ubiegłoroczną pozycję lidera.

– Wskaźnik NPS dla mBanku badamy od 2005 r. Z uwagą śledzimy wszelkie badania, w których głos zabierają klienci, i wyciągamy z nich wnioski – deklaruje Paweł Kucharski, dyrektor BRE ds. marketingu i rozwoju biznesu bankowości detalicznej. Wojciech Sobieraj, prezes Alior Banku, mówi zaś wręcz, że im więcej poleceń, tym lepsze wyniki. Dzięki nim mniejsze mogą być wydatki na marketing.

Sobieraj podkreśla, że wynik osiągnięty przez jego instytucję jest wciąż bardzo wysoki, a spadek wiąże się m.in. z faktem, że w ostatnim czasie bank pozyskał dużą grupę klientów. – Mówi się, że dopiero po kilku miesiącach, po kilku wizytach w oddziałach nowi klienci wyrabiają sobie opinię o instytucji finansowej. Nasi nowi klienci jeszcze nie są promotorami. Stąd nieco niższa nota – tłumaczy. Alior miał w końcu września 1,4 mln klientów, o niemal pół miliona więcej niż rok wcześniej.

Ale ani Alior, ani mBank nie zamierzają odpuścić walki o najwyższe uznanie. – Rozwinęliśmy ofertę depozytową i zaproponowaliśmy wyższe stawki lokat, dzięki czemu w ciągu roku baza depozytów detalicznych BRE wzrosła o 20 proc. Pracujemy również nad projektem nowego mBanku – tłumaczy Kucharski.

– Cały czas pracujemy nad jakością obsługi. Ostatnio zatrudniliśmy w oddziałach 600 osób. To będzie procentować – podkreśla Sobieraj.

Specjaliści uważają, że instytucje mają powody do zadowolenia, jeśli promotorów jest więcej niż krytyków, a sam wskaźnik NPS jest powyżej zera.

O sukcesie mogą więc mówić trzy banki, które jeszcze w ubiegłym roku miały więcej krytyków niż polecających. Plasujący się nisko w zestawieniu w 2011 r. Kredyt Bank wiosną ubiegłego roku poprawił ofertę kont osobistych, a promowaniem tej instytucji zajęli się Wojciech Mann i Krzysztof Materna. Jak widać, skutecznie. KB nadal jest jednak niżej niż Bank Zachodni WBK, z którym w najbliższym czasie ma się połączyć.

Spod kreski wydostali się również dwaj najwięksi gracze na naszym rynku bankowości detalicznej – PKO BP i Pekao SA. Pierwszy z nich może się pochwalić również tym, że jego internetowe Inteligo pod względem wskaźnika poleceń jest obecnie tuż za Aliorem.

Na poziomie lekko powyżej średniej znalazł się Bank Pocztowy, który może pochwalić się najmniejszym odsetkiem krytyków. Tuż za trójką liderów znalazły się banki spółdzielcze.