Konkretne placówki zostały wylosowane z bazy wszystkich placówek własnych badanych banków (w próbie nie uwzględniono placówek agencyjnych, partnerskich itd.). Placówki zostały wylosowane oddzielnie dla każdego banku. Oznacza to, że losowanie uwzględniało rozmieszczenie placówek danego banku w województwach oraz wielkość miejscowości (wielkość miejscowości została podzielona na trzy grupy: do 49 999 tys. mieszkańców; od 50 000 do 199 999 tys. mieszkańców; od 200 000 tys. mieszkańców)*.
W rolę potencjalnych klientów wcieliły się osoby w wieku od 20 do 24 lat. Klient odwiedzając placówkę informował, że jest zainteresowany kontem osobistym i na ten temat chce zasięgnąć informacji. Aktywność audytora była ograniczona do minimum i to jakie informacje przekazał pracownikowi było ściśle uzależnione od analizy potrzeb – trafności i zakresu zadawanych pytań.
>>> Czytaj też: Bankowi liderzy i maruderzy jakości: Millennium, mBank, ING i reszta świata
Scenariusz badania
Do placówki bankowej udał się młody człowiek w poszukiwaniu swojego pierwszego prawdziwego konta. Nigdy nie miał swojego własnego konta, korzystał z konta, które kilka lat temu założyli dla niego rodzice, teraz rodzice zamknęli to konto i dali mu wolną rękę. Jego dotychczasowe korzystanie z konta polegało na tym, że rodzice przelewali określoną kwotę, a on te pieniądze wypłacał z bankomatu lub płacił kartą w sklepach. Nie korzystał z żadnych dodatkowych udogodnień (nie korzystał z bankowości elektronicznej / mobilnej, jego rodzice niezbyt dobrze sobie radzą z internetem i byli nieufni w stosunku do takich rozwiązań) i dodatkowo miał nieustanną kontrolę rodziców, co było uciążliwe.
Profil tajemniczego klienta:
- Student 3, 4 lub 5 roku (rocznik 1993, 1992 lub 1991), właśnie zaczyna swoją pierwszą pracę (forma zatrudnienia: umowa zlecenie lub dzieło).
- Będzie dostawać comiesięczne wynagrodzenie – 1300-1700 PLN.
- Rodzice będą nadal wspierać i zasilać nowe konto.
- Nie miał wcześniej konta tylko do swojej dyspozycji, dlatego do końca nie wie, czego może oczekiwać i jak będzie z niego korzystać. Na pewno nie chce dużo płacić za prowadzenie konta i jeśli jest taka możliwość, to chciałby załatwiać wszystko przez telefon komórkowy lub komputer.
- Dużo korzysta z internetu / smartfona, ma zainstalowane różne aplikacje.
- Lubi podróżować po kraju, wspólnie ze znajomymi wykorzystuje każdą wolną chwilę na wyjazdy.
- W banku, do którego przyszedł ma konto jeden z jego rodziców, w innym banku, który również chce odwiedzić ma konto drugi rodzic.
W tym roku i w latach ubiegłych wizyty w bankach miały charakter informacyjny – audytorzy nie otwierali rachunków, a jedynie zbierali na ich temat informacje.
O co pytaliśmy doradców w latach 2012-2014:
• W 2012 roku zmierzyliśmy się z podstawowym produktem bankowym jakim jest konto osobiste.
• W roku 2013 kiedy to od niemalże 12 miesięcy obserwowaliśmy spadek stóp procentowych, wzrost wskaźnika wyprzedzającego dla rynku kredytów osób indywidualnych i oczywiście eksplozję ofert kredytów gotówkowych przyjrzeliśmy się czy bankowcy potrafią pożyczać pieniądze.
• W 2014 roku zastosowaliśmy podejście dwutorowe. Audytorzy zapoznawali się z ofertą banków w zakresie produktów oszczędnościowych, mając nadzieję, że odpowiednia analiza potrzeb zachęci pracowników do alternatywnego podejścia i zaproponowania kredytu.
*Próba losowo warstwowa zakładająca błąd wnioskowania nie przekraczający 9%, reprezentatywna dla każdego banku ze względu na rozmieszczenie geograficzne placówek.
