Początek wizyty zwykle należał do najmocniejszych punktów obsługi klientów w bankach. W tym roku pierwszy raz mamy tu do czynienia z niewielkim pogorszeniem. „Dzień dobry” to sprawa oczywista, natomiast przedstawienie się pracownika – już nie, choć w kilku, głównie u liderów tegorocznego rankingu, w ponad połowie badanych oddziałów bankowcy zdecydowali się podać „tajemniczym klientom” swoje imię i nazwisko (najwyraźniej banki uważają, że wystarczy, że pracownik banku ma identyfikator).
Zakończenie spotkania w tym roku pierwszy raz zostało przez audytorów ocenione minimalnie wyżej niż powitanie. Trzy lata temu był to jeden z najsłabszych z punktu widzenia klientów punktów pracy pracowników oddziałów bankowych. A nie jest on bez znaczenia: wpływa bowiem na chęć i możliwość ponownej wizyty w banku. W ponad 80 proc. przypadków pracownicy podawali klientom swoje dane kontaktowe, a niemal trzy czwarte zaproponowało ponowne spotkanie lub telefon (znacznie rzadziej bankowcy pytają, kiedy mogą ponownie się skontaktować). Odwiedzający oddziały nie muszą się obawiać, że po wypytaniu bankowców o szczegóły oferty, nie skorzystają z niej – niemal we wszystkich przypadkach byli uprzejmie pożegnani mimo niezałożenia rachunku.
Audytorzy TNS najwyżej ocenili „walory estetyczne” wizyty w banku. Niemal we wszystkich bankach pracownicy byli elegancko ubrani, a bez żadnych zastrzeżeń oceniono porządek na biurkach w oddziałach.
>>> Czytaj też: Bankowi liderzy i maruderzy jakości: Millennium, mBank, ING i reszta świata
Nieco gorzej wygląda sama obsługa klientów. W ocenach jakości i zaangażowania bankowcy dostali średnio niewiele ponad 50 proc. pozytywnych wskazań (choć pod tym względem było nieco lepiej niż przed rokiem).
Niewiele lepszy wynik odnotowano w przypadku analizy potrzeb klientów. Tu jednak w porównaniu z pierwszym rankingiem TNS odnotował największy postęp. W ponad 70 proc. przypadków bankowcy pytali o oczekiwania wobec konta, które chciał otworzyć „tajemniczy klient”, niemal dwie trzecie – na czym klientowi szczególnie zależy. Ale mniej niż jedna trzecia zapytała – w końcu audytorami byli młodzi ludzie – czy korzystają ze smartfona albo tabletu. Jeśli pytanie nie padało, to raczej nie dlatego, że bankowcy zakładali, że mają do czynienia z amatorami nowinek technologicznych. Tylko co drugi pracownik oddziału bankowego podczas rozmowy o koncie osobistym zapytał, czy klient jest zainteresowany jakimś innym produktem, np. rachunkiem oszczędnościowym.
Na tle analizy potrzeb lepiej wypadła prezentacja oferty. Najmocniejsza strona bankowców: przemawianie do klientów językiem korzyści, czyli nie tylko opis produktu, ale też wskazanie, co daje on klientowi. Mimo to w niemal połowie przypadków „tajemniczy klienci” nie mieli wrażenia, że „oferta, którą przedstawił pracownik jest wyjątkowa, niepowtarzalna i żaden inny bank takiej nie ma”. Tyle samo nie zostało zapytane, czy zaoferowany produkt spełnia ich oczekiwania.
Efekt końcowy: połowa audytorów uznała, że po przeprowadzonej rozmowie skorzystałaby z oferty odwiedzonego banku. Czy poleciliby ten bank innym – średni wynik to 37 proc.
