W pierwszej połowie roku koleje w Polsce przewiozły o prawie 3,5 mln pasażerów więcej niż rok wcześniej. PKP Intercity w pierwszym półroczu 2015 r. miało ponad 13 mln klientów, czyli o 2 mln więcej niż rok wcześniej. Pasażerów do pociągów napędzały promocje, np. pula tanich biletów (m.in. 49 zł na pendolino). Z najnowszych dostępnych danych wynika, że lipiec był siódmym z kolei miesiącem wzrostu frekwencji. Według nieoficjalnych informacji w sierpniu wynik też ma być lepszy niż rok wcześniej. Prezes Jacek Leonkiewicz zapowiada, że do końca roku jego spółka chce przewieźć 30 mln pasażerów. To byłoby o 5 mln więcej niż w 2014 r. Te dane prezentują się gorzej, kiedy pokażemy je w długim okresie. Na przykład w 2012 r. pasażerów było o 10 mln więcej niż w 2014 i 5 mln więcej, niż wynosi optymistyczna prognoza przewoźnika na ten rok. Ale jest szansa, że niekorzystny trend się odwraca.
Co ciekawe, wzrostowi liczby pasażerów o ponad 14 proc. towarzyszył nieproporcjonalnie duży wzrost skarg pasażerskich – o ponad połowę. Z danych Urzędu Transportu Kolejowego wynika też, że spółka PKP Intercity, która w rynku pasażerskim ma mniej niż 10 proc. udziału, jest liderem skarg – z wynikiem ponad 40 proc. Dlaczego pasażerowie trzy razy rzadziej skarżyli się na Przewozy Regionalne, które przewiozły trzy razy więcej pasażerów? – W Intercity pasażerowie płacą więcej za bilet i oczekują komfortu większego niż w pociągu regionalnym – twierdzi dr Michał Beim, ekspert Instytutu Sobieskiego. – W mojej ocenie kampanią „nie wszystkie pociągi to PKP” kolejarze rozbudzili oczekiwania pasażerów, które nie do końca zostały spełnione. Para poszła w produkt premium, czyli pendolino, podczas gdy większość pasażerów IC styka się z pociągami niższej kategorii, np. TLK – twierdzi. Do DGP docierają e-maile od czytelników oburzonych tym, że np. pociąg TLK był wstrzymywany, żeby przepuścić pendolino, które mają wyższy priorytet. Jedną z takich spraw (wstrzymania o pół godziny TLK „Goplana”) badaliśmy wczoraj u zarządcy PKP PLK, ale okazało się, że przyczyną była inna niż pendolino.
>>> Czytaj też: Raport miażdży prywatyzację w wykonaniu PKP
Duży udział w przyroście zgłoszeń mają skargi w sprawie nieterminowych wypłat należności reklamacyjnych. Regulator przyznaje, że funkcjonalność systemu internetowej sprzedaży przewoźnika i sposób obsługi zgłoszeń reklamacyjnych budzą jego poważne zastrzeżenia. „Przewoźnik ma na załatwienie takich spraw ustawowy termin 30 dni, który bardzo często przekracza. Po uznaniu reklamacji oczekiwanie na przelew jest zbyt długie” – takie stanowisko otrzymaliśmy z UTK.
Z analizy skarg wynika, że dużą część stanowią uwagi w sprawie przepełnionych pociągów (mimo licznych deklaracji PKP Intercity o bieżącym monitorowaniu frekwencji), co może świadczyć o brakach taborowych. Wiosną i latem wzrasta również liczba skarg na awarie klimatyzacji w wagonach.
Przewoźnik odpowiada wynikami badania satysfakcji, według których 63 proc. pasażerów jest zadowolonych z podróży pociągiem PKP Intercity (to o 20 pkt proc. więcej niż dwa lata temu). – W pierwszym półroczu br. UTK otrzymał ok. 300 skarg od pasażerów. Biorąc pod uwagę liczbę przewiezionych przez nas osób, procent podróżnych, którzy wyrazili swoje niezadowolenie, jest znikomy – odpowiada Zuzanna Szopowska, rzeczniczka Intercity.
Przewozy Regionalne i Koleje Mazowieckie to numer dwa i trzy pod względem liczby składanych skarg. Ale w ich przypadku liczba niezadowolonych podróżnych zmalała – odpowiednio o jedną piątą i jedną trzecią.
– Ludzie jadący pociągiem kilka razy w roku, np. w święta i wakacje, zwracają większą uwagę na komfort podróży, stan sanitarny, zachowanie załogi itd. niż jeżdżący pociągami na co dzień – stawia tezę Michał Beim. Ale jest jeszcze jedna przyczyna. „Należy zwrócić uwagę na coraz mniejszą tzw. pracę przewozową wykonywaną co roku przez Przewozy Regionalne, zmniejszoną liczbę popularnych pociągów InterRegio czy oddawanie obsługi kolejnych linii kolejowych przewoźnikom tworzonym przez marszałków” – zwraca uwagę UTK. Jak sprawdziliśmy, liczba pasażerów PR i KM spadła jednak nieproporcjonalnie mniej: o 4 i 2 proc.
>>> Czytaj też: Pendolino przewiozło już 2 miliony pasażerów
Do UTK wpłynęło też dwukrotnie więcej skarg na PKP PLK, zarządcę infrastruktury. Dotyczą one w dużym stopniu nieprawidłowego utrzymania infrastruktury peronowej (chodzi np. o uszkodzone windy), jakości zapowiedzi megafonowych i błędów na wyświetlaczach. Drugi powód: duża liczba prowadzonych na polskich torach prac modernizacyjnych i związane z tym utrudnienia w ruchu pociągów.
– Wzrost liczby skarg wynika ze wzrostu świadomości pasażerów. UTK profesjonalnie wyjaśnia te sprawy, budując zaufanie do instytucji – twierdzi dr Beim. – Latem sam złożyłem skargę na PKP IC. Została sprawnie rozpatrzona, a od przewoźnika otrzymałem przeprosiny – przyznaje. Jak podkreśla, w Niemczech w pociągach opóźnionych ponad godzinę konduktor roznosi formularze reklamacyjne. W Polsce skargi do UTK można składać e-mailem (to najpopularniejsza forma), przez infolinię, formularz na stronie UTK, w formie standardowego listu albo osobiście.
