Dane Urzędu Lotnictwa Cywilnego są jednoznaczne: od czerwca do sierpnia Polacy złożyli 1308 skarg, czyli o ponad 30 proc. więcej niż w roku poprzednim. W porównaniu do wakacji 2014 r. liczba ta zwiększyła się o ponad 50 proc. To i tak kropla w morzu – z badań wynika, że ponad 90 proc. pasażerów nie dochodzi swoich praw, akceptując niedogodności.

Kto zawinił najbardziej

Tegoroczny sezon letni był z pewnością jednym z głośniejszych, jeśli chodzi o opóźnienia i odwoływanie lotów. I to nie z przyczyn tzw. sił wyższych, tylko z winy linii lotniczych. Potwierdzają to biura podróży.

Jednym z głównych winowajców jest Small Planet, jedna z czołowych linii czarterowych w Polsce, dla której kończący się właśnie sezon letni był okresem największych w historii wpadek.

– Tylko przez lipiec i sierpień wpłynęło do nas 257 zapytań i skarg na linie lotnicze (do ULC dotarło ich w tym samym czasie znacznie więcej – red.). Dla porównania w roku ubiegłym było ich o 100 mniej. Small Planet dotyczyło kilkadziesiąt z nich – wylicza Katarzyna Słupek, specjalista ds. komunikacji w Europejskim Centrum Konsumenckim.

Wzrost potwierdza też Federacja Konsumentów, która przyznaje, że skarg na przewoźników lotniczych było u niej w tym roku już o około 15 proc. więcej niż w 2015 r. W sumie, jak podlicza przedstawiciel Federacji, można mówić o ponad 100 skargach. Są one składane także na Ryanaira i Wizzair, czyli głównych tanich przewoźników operujących z Polski.

Urząd Lotnictwa Cywilnego dodaje, że już ubiegły rok był rekordowy pod tym względem. Wówczas do regulatora trafiło ponad 5,1 tys. skarg wobec 4,6 tys. rok wcześniej.

Z danych ULC wynika, że w tym roku prawdziwą zmorą pasażerów są lotnicze poślizgi. W sumie skarg z tego tytułu – w sezonie wakacyjnym – wpłynęło do UCL ponad tysiąc wobec 672 w 2015 r. To tendencja, która nasila się od lat: w całym 2010 r. na opóźniony lot poskarżyło się 324 pasażerów, rok temu już ponad 4 tys. Wzrosła też nieznacznie liczba skarg z tytułu odmowy przyjęcia na pokład: 28 w 2016 r. wobec 21 w 2015 r.

Tak powstaje domino

W tym roku powodem najistotniejszej fali poślizgów czarterowych była awaria dwóch z sześciu samolotów Small Planet, który lata głównie do Grecji i Bułgarii. W czerwcu przez to powstał kilkudniowy zator na lotniskach. Jak wyjaśniała wówczas linia, awaria spowodowała efekt domina z powodu niedostarczenia na czas zakontraktowanego airbusa, który załatałby sprzętowe braki. W sierpniu kilkuset turystów utknęło w Bułgarii, czekali po 20–30 godz. na wylot. Część z nich koczowała na lotnisku. Uziemieni zostali także pasażerowie w Polsce. Przedstawiciel linii wyjaśniał wówczas, iż problemy dotyczą blisko 20 rejsów.

W takich sytuacjach pasażerom, zgodnie z dyrektywą unijną, należą się odszkodowania. Za opóźnienie ponad 3 godz., odmowę przyjęcia na pokład czy odwołanie lotu można domagać się rekompensaty rzędu 250–600 euro w zależności od długości trasy. Podróżni jednak albo o tym nie wiedzą, albo nie mają ochoty walczyć o pieniądze. Z zeszłorocznych badań Refund.me, jednej z firm pomagających ubiegać się o odszkodowania, wynikało, że Polakom z tytułu lotniczych niedogodności rocznie może należeć się nawet 21 mln zł. Na ich konta trafia jednak raptem 419 tys. zł, bo tylko 2 proc. upoważnionych do uzyskania odszkodowania dochodzi swoich praw.

– Obecnie ponad 118 tys. pasażerów z Polski może ubiegać się o rekompensaty od linii lotniczych i ma bardzo dużą szansę na ich otrzymanie. W tym roku zanotowaliśmy 1400 proc. wzrostu składanych wniosków w porównaniu do roku ubiegłego, a w stosunku do Small Planet o 1700 proc. Pomagamy obecnie ubiegać się o 11 mln zł, przy czym średnia wartość wypłacanego odszkodowania wynosi 300 euro – słyszymy od Natalii Gębskiej z AirHelp, firmy prowadzącej w imieniu klientów negocjacje z liniami.

Wszystko przez cięcie kosztów

Opóźnienia, brak przyjęć na pokład, awarie to zdaniem ekspertów skutki walki o coraz niższe ceny biletów. Sytuacją są coraz bardziej zaniepokojone biura podróży. Nie chcą tracić na wizerunku przez nierzetelnie działających partnerów lotniczych.

– Myślimy o utrzymaniu współpracy z przewoźnikami, którzy czasem zawodzą, ale oczekujemy gwarancji, które zapewnią naszym klientom terminowe podróże. I nie mówimy o wysokich karach umownych za nienależyte wykonanie umowy, bo te już mamy wynegocjowane. Chodzi raczej o zapewnienie szybkiej rotacji samolotów w razie awarii – tłumaczy Krzysztof Piątek, prezes Neckermann Polska.

Linie Small Planet odmówiły nam komentarza w tej sprawie. ⒸⓅ