Znów dostałem dziś kilkanaście maili reklamowych. Emaile wciąż są skuteczne z biznesowego punktu widzenia?
Mailingi to tylko część działań, które się stosuje by pozyskać klienta. Trzeba pamiętać, że część z nich jest realizowana na zewnętrznych bazach, zaś część na bazach pochodzących bezpośrednio od klienta. Czy to jest skuteczne? Oczywiście wiele zależy od tego, na jakim etapie takiego mailingu jesteśmy. Są bowiem kampanie mailingowe, które mają zdobyć klienta i są takie, w których celem jest zbudowanie relacji z tymi, którzy już zdecydowali się kupić dany produkt. Dlatego analiza zachowań klienta pozwala dopasować treść komunikatu, czas oraz kanał komunikacji, jak również podpowiedzieć co może kupić, co dodać do koszyka zakupów.

Czyli raczej wielokanałowa komunikacja?
Dziś relacje z klientem można budować na różne sposoby - przez mailing, smsy, stronę internetową, czy media społecznościowe. Praktycznie standardem jest to, że kiedy klient nie zakończy procesu kupowania produktu, dostaje tzw. przypominajki, a niejednokrotnie dzwoni do niego konsultant. Takie działanie byłoby znacznie trudniejsze, gdyby nie możliwość monitorowania zachowań klienta. A to pozwala optymalizować koszty. Nie doprowadza się też do agresywnego ataku na klienta. Najnowsza technologia, taka jak ta dostarczana przez Grupę SARE, pozwala tworzyć profile klienta, schematy jego zachowań, dzięki czemu zawsze jest to kontakt adekwatny do jego potrzeb i zainteresowań. Liczy się tu również umiejętność korzystania z tzw. BIG DATA, czyli praca na dużych zbiorach danych.

A reklama w czasie rzeczywistym?
Mówimy tu o tzw. RTB, co już dzisiaj jest popularne. Odpowiednie narzędzia pozawalają nam sprawdzić, kto czym interesował się w ciągu ostatnich godzin, czy dni i w ślad za tym wysłać mu odpowiednią reklamę, zachętę. Umożliwia to bardzo dokładne komunikowanie się z rynkiem, na rzecz reklamodawców. Oczywiście przekaz nie jest wysyłany w próżnię, do wielu milionów odbiorców, ale np. do takich osób, które interesowały się danym produktem 24 godziny wcześniej, czy pół roku wcześniej. Można też badać potencjał zakupowy, czyli to co ktoś może kupić lub czym może być potencjalnie zainteresowany.

To raczej mogą z tego korzystać duże firmy?
Tego typu kampanie można realizować zarówno dla dużych, masowych marek, jak i dla deweloperów, gdzie potencjalna grupa zainteresowanych jest zdecydowanie mniejsza.
Niedawno np. promowaliśmy jedną ze szkół wyższych i wykorzystaliśmy modę na łapanie Pokemonów. Zorganizowaliśmy olimpiadę łapania pokemonów. Z informacji uzyskanych z uczelni wiemy, że w porównywalnym okresie uzyskali o 200 proc. więcej wniosków o przyjęcie na studia.

A call center?
Takie działania wykorzystuje się szczególnie przy usługach finansowych, a także motoryzacyjnych, głównie przy umawianiu jazd próbnych. Coraz częściej dzieje się tak, że po akcji internetowej, po analizie ruchu takiego potencjalnego klienta, call center jest już ostatnim ogniwem, które zostaje uruchomione. Na podstawie danych, które posiadamy, możemy tak spersonalizować rozmowę, że dopasowujemy idealną ofertę dla danego klienta. Taki proces domykamy, dostarczając odpowiedni produkt lub usługę.

Rynek na którym działacie jest szczególnie konkurencyjny. Jakie wyzwania pan widzi?
Dzisiaj już nie jest problemem personalizacja treści czy tworzenie dedykowanych ofert. Wyzwaniem jest natomiast uzyskanie danych, które pozwolą nam takie analizy przeprowadzić. Potrzebna jest też dobra integracja systemów. Bazy danych muszą być możliwe do odczytania przez zewnętrzne mechanizmy. W związku z tym, kolejnym wyzwaniem staje się zapewnienie bezpieczeństwa, a to wiąże się niejednokrotnie z wielostopniową certyfikacją, szczególnie w przypadku współpracy z dużymi firmami finansowymi.

Jak to wygląda?
Takie kontrole są bardzo szczegółowe. Sprawdza się dostawców internetu, firmę hostingową, jak również to, czy są agregaty prądotwórcze. Nikt nie zrobi integracji, jeśli nie będzie pewien, że wszystko odbywa się w sposób bezpieczny. Szczególnie, że cały czas pracuje się z bazami klientów, zewnętrznymi bazami, a to musi być w pełni zabezpieczone.
Wyzwaniem jest również samo stworzenie właściwej strategii komunikacyjnej. Rozbudowana struktura, wiele działów, które nie zawsze mają zbieżne cele, do tego wielokanałowa komunikacja z klientem może stanowić problem. A im więcej działów, tym trudniejsza komunikacja.
Dodatkowo, realizacja strategii marketingowej odbywa się często przy pomocy zewnętrznych partnerów. Jest ich wielu i nie zawsze potrafią się dobrze skomunikować. Klient sobie przepływa z jednego systemu do innego ale firma, która mu coś sprzedaje mało o tym kliencie wie. I często zdarza się, że działania są nieadekwatne. Taka współpraca z wieloma dostawcami może powodować, że do klienta kilkukrotnie dzwoni call center z tą samą ofertą.

Dlaczego?
Bo firma ma złą komunikację. Nie wie, że klient dostał wcześniej maila, że nie chciał usługi, bo – o dziwo – jest już klientem właśnie tej sieci. Ale to będzie kolejny krok ewolucji - ograniczenie takich „ataków”

DZIĘKUJĘ.