Pacjent roszczeniowy to dla lekarza synonim… problemu. – To określenie powinno zniknąć z systemu lecznictwa. Jeżeli personel medyczny ma budować właściwą relację z chorym, to nie może zaczynać od sformułowań, które z gruntu są naznaczone negatywnym wydźwiękiem – mówiła Marzena Kowalska, ekspert ds. komunikacji i marketingu w ochronie zdrowia w trakcie I Kongresu Komunikacji w Ochronie Zdrowia, który odbył się w Łodzi.
Taki „przydomek” zyskują także osoby, które domagają się po prostu respektowania ich praw. Również takie, które zadają zbyt dużo pytań. – Personelowi medycznemu często trudno jest zaakceptować, że pacjenci są coraz lepiej wyedukowani. Chociażby dlatego, że mają szerszy dostęp do informacji medycznych. Oczywiście możemy zastanawiać się nad poziomem tej edukacji, ale nie można tego ignorować – wskazywała Katarzyna Jagodzińska, dyrektor biura prezesa Agencji Oceny Technologii Medycznych i Taryfikacji.
Afera z walsartanem pokazuje, jak wadliwy jest system produkcji leków [OPINIA]
Eksperci są zgodni, że budowanie właściwych relacji na linii pacjent - personel medyczny ma swój początek w kształtowaniu właściwej komunikacji wewnątrz szpitala – Budowanie wśród zespołu świadomości, że do pracy nie przychodzi się za karę, ale dlatego, że wykonuje się pracę o szczególnym znaczeniu, przekłada się na jakość relacji z chorymi – podkreślał w trakcie Kongresu Krzysztof Suszek, przewodniczący rady Fundacji Misja Medyczna. Podaje przykład pielęgniarek, które mówią wprost, że komunikację między nimi a lekarzami dzieli ogromna przepaść. – To musi się zmieniać. Ale to jest również kwestia mentalności – wskazywał Suszek. Marzena Kowalska podkreślała natomiast, że komunikacja wewnętrzna stanowi emanację tego, co dzieje się na zewnątrz organizacji. – Tam, gdzie pacjenta nazywa się roszczeniowym, problem mają również pracownicy – potwierdzał Dariusz Tworzydło z Uniwersytetu Warszawskiego.
W rozwiązywaniu problemu komunikacji w ochronie zdrowia nie pomaga brak procedur, chociażby takich związanych z zarządzaniem w sytuacjach kryzysowych. - Duże organizacje, a takimi są szpitale, wymagają ustalenia pewnych ram działania, zasad obsługi chorych, a następnie prowadzenie ich stałego monitoringu - mówiła Marzena Kowalska. Bo, jak podkreślali eksperci: personel nie może się domyślać jak działać w określonych sytuacjach. Na każde zdarzenie musi być przewidziana procedura. – To jest szczególnie ważne w zarządzaniu sytuacjami kryzysowymi. I im częściej ćwiczy się działanie w takich wyjątkowych okolicznościach, tym łatwiej reagować, gdy prawdziwy kryzys nadejdzie – wskazywał Dariusz Tworzydło.
Czy istnieje zatem jedna, skuteczna recepta na poprawę komunikacji między pacjentami a szpitalem czy lekarzem? – Jedna nie, ale wypadkowa kilku może w tym pomóc – wskazywał Krzysztof Suszek. I podkreślał, że kontakt z pacjentem nie może być sprowadzony do kontaktu instytucjonalnego, on musi mieć charakter holistyczny. Katarzyna Jagodzińska radziła natomiast, by już młodych lekarzy uczyć, jak przekazywać te nawet najtrudniejsze informacje. – W systemie lecznictwa to codzienność – uważa. Dariusz Tworzydło jeszcze raz podkreślał rolę procedur, ale także potrzebę wytyczenia głównego celu. A tym zawsze powinno być dobro pacjenta.
Jest odpowiedź na postulaty środowiska pielęgniarek i położnych. Zawarto porozumienie
Nie bez znaczenia w kreowaniu dobrych relacji, zarówno wewnątrz organizacji, jak i na zewnątrz, jest właściwe postrzeganie funkcji rzecznika prasowego. Fundacja Misja Medyczna – organizator Kongresu Komunikacji w Ochronie Zdrowia - zapytała o to prawie 200 szpitali, które posiadają akredytację Centrum Monitorowania Jakości w Ochronie Zdrowia. Uzyskane wyniki są zaskakujące. Aż 64 proc. na pytanie, czy placówka posiada rzecznika prasowego, odpowiedziało negatywnie. Zaledwie 36 proc. udzieliło odpowiedzi „tak”. Jeszcze bardziej niepokojące są powody braku takiego pracownika. W opinii 62 proc. przebadanych szpitali „nie ma takiej potrzeby”. Krzysztof Szuszek, przewodniczący Rady Fundacji Misji Medycznej i dyrektor Kongresu, komentując wyniki badania podkreślił, że są one mocno zaskakujące i mogą sugerować bardzo niską świadomość nie tylko kadry zarządzającej, ale również nadzoru właścicielskiego w zakresie stosowania narzędzi komunikacji w budowaniu wartościowych relacji zarówno z pacjentami, jak i z otoczeniem.
