Z litości nie podam nazwiska nowego wiceprezesa jednego z naszych banków. Menedżer ów popełnił rzecz nieprzystojną: udzielił wywiadu, w którym przyznał, ze jego biznesowym marzeniem byłoby wyciśnięcie maksymalnych zysków z baz danych o klientach, które posiada jego instytucja. I to nie tylko na użytek banku, lecz także innych podmiotów. Bank mógłby sprzedać dane klientów firmom ubezpieczeniowym – wie przecież sporo o ich majątku, stylu życia i wydatkach. Dla ubezpieczyciela ta wiedza ponoć byłaby cenna przy szacowaniu ryzyka związanego z konkretnym klientem. Bankowiec marzy również, by jego baza zainteresowały się firmy headhunterskie.
Idzie jeszcze dalej – dobrze byłoby, gdyby jego firma pośledziła trochę klientów np. na Facebooku, by dane stały się jeszcze pełniejsze. Bankowiec popełnił grubą niezręczność – ale to sprawa jego i jego firmy. Natomiast warto odnieść się do meritum, które na pierwszy rzut oka pachnie inwigilacja. Jasne, ze nie chodzi o inwigilacje przez służby trzyliterowe, tylko przez instytucje komercyjne, które rzekomo już teraz wiedzą o nas bardzo dużo, a chcą jeszcze więcej. Brzmi to jak horror, bo wystarczy byle karta kredytowa lub komórka i już nas mają: bank może szczegółowo śledzić nasze wydatki, a operator komórki w zasadzie każdy nasz krok. Groza. Tylko ze warto przyjrzeć się, co z tej złowieszczej rzeczywistości wynika. Zastanawiająco niewiele.
W przypadku mojej skromnej osoby cała ta inwigilacja przez wielki biznes sprowadza się do telefonu z banku raz w miesiącu z propozycją rozłożenia zadłużenia na karcie na raty. Od kilku lat odpowiadam, że nie, czego najwyraźniej supernowoczesne systemy bankowe nie potrafią zarejestrować. Poza tym kilka e-maili miesięcznie, dwie czy trzy ulotki w skrzynce pocztowej i od czasu do czasu SMS-y ze sztampowymi ofertami. Tyle jest w stanie wydusić biznes z tego, ze zaistniałem w jakichś bazach danych. Podobnie w przypadku rodziny i znajomych. Dziwne.
Czy tego chcemy, czy nie, najróżniejsze firmy wiedzą o nas sporo i kompletnie nie potrafią tego wykorzystać. Być może jest to pochodna ogólnego problemu sektora usług w Polsce. A nazywa się on brak prawdziwego, indywidualnego podejścia do klienta i brak ofert rzeczywiście szytych na miarę. Mnóstwo firm jest wręcz przepełnionych frazesami o ofercie „specjalnie dla ciebie”, co przy bliższym zbadaniu zawsze okazuje się nieprawdą. Dlatego zwierzenia bankowca potraktowałbym z dużym dystansem. Nawet jeśli jego bank ma ambicje i możliwości odgrywania roli Wielkiego Brata, to nie łudźmy się, ze sektor usług będzie w stanie przetworzyć tę lawinę danych. Dlaczego niby miałby nastąpić gigantyczny inwigilacyjny skok? To wymaga olbrzymich zmian w sposobie działania samych firm i poniesienia olbrzymich kosztów. Dlatego też obstawiałbym, że jeszcze przez długie lata totalna inwigilacja będzie się kończyć na telefonach, SMS-ach, e-mailach czy ulotkach z ofertami, nad którymi nie pochyli.
