Liczba placówek bankowych (wraz z placówkami partnerskimi) w 2014 roku wynosiła ponad 15 tys. To właśnie one odpowiedzialne są za sprzedaż ponad 90% wszelkich produktów bankowych w Polsce. Wyjątkiem są kredyty ratalne i samochodowe oraz jednostki funduszy inwestycyjnych. Badanie przeprowadzone przez Deloitte pokazało, jaki stosunek do oddziałów stacjonarnych mają Polacy i co jest dla nich kluczowe przy realizacji czynności bankowych.
Lubimy chodzić do banku
Oddziały bankowe w naszym kraju odpowiadają za 95 proc. sprzedaży kont osobistych. Z badania przeprowadzonego przez Deloitte wynika, że większość transakcji realizowana jest właśnie w placówkach stacjonarnych. Połowa ankietowanych zadeklarowała, że proste zabiegi bezgotówkowe, takie jak przelewy bankowe, zlecenia stałe czy też sprawdzenie historii konta, wykonuje również w oddziałach. 90 proc. respondentów przyznało, że stacjonarnie obsługuje też pozostałe (poza kontami osobistymi) produkty bankowe. Do korzystania z bankowości internetowej przyznała się tylko 1/5 ankietowanych, a aplikacji mobilnych używa zaś jedynie 1-3 proc. badanych – w zależności od produktu.
Czy chcemy być bardziej nowocześni?
Jak widać, Polacy przyzwyczaili się do załatwiania swoich spraw w oddziałach bankowych. Czy nie wolelibyśmy tego jednak zmienić? 70 proc. badanych przyznało się, że przewiduje możliwość zakupu produktów finansowych on-line, a jeszcze więcej, bo 80% z nich zadeklarowało, że mogłoby obsługiwać swoje nabyte produkty za pomocą kanałów zdalnych. Można więc stwierdzić, że zwyczajnie boimy się ryzykować i zmieniać swoich przyzwyczajeń. Dopuszczamy możliwość korzystania z innych kanałów bankowości, ale wciąż zostajemy przy dotychczasowym.
Wpłaty i wypłaty
Tylko dla 6 proc. badanych decydujących się na zakup kolejnych produktów bankowych dostęp do kanałów zdalnych jest kluczowym kryterium wyboru. Aż 78 proc. Polaków jest w stanie prawie całkowicie zrezygnować z wypłacania gotówki w oddziałach – wszystko to za sprawą bankomatów, które obecnie są dostępne w wielu miejscach oraz usługi Cashback, na której wprowadzenie decyduje się coraz więcej sklepów i supermarketów. Wciąż jednak nie mamy zaufania do wpłatomatów. Aż 80 proc. respondentów przyznało, że wszelkie wpłaty realizuje w banku.
>>> Polecamy: Banki centralne nie zawsze zarabiają. Które z nich są na minusie?
Co jest ważne?
Korzystanie z bankowości mobilnej wzbudza wątpliwości Polaków z kilku powodów. Najważniejszym jest brak bezpośredniego kontaktu z pracownikiem (63 proc.). To właśnie bezpośrednia rozmowa, otrzymanie od doradcy porady (37 proc.) i pomoc w uzupełnieniu dokumentów (34 proc.) jest dla klienta bardzo ważna. Brak papierowej umowy i potwierdzenia transakcji również stanowi dla niektórych kłopot – zauważa go 1/3 badanych.
Lokalizacja placówek
A jakie jest idealne miejsce na oddział naszego banku? 2/3 badanych klientów zadeklarowało, że czas, który są w stanie poświęcić na dotarcie do placówki to nie więcej niż kwadrans (w przypadku spraw dotyczących konta lub lokaty). Jeśli zaś chodzi o zakup lub obsługę pozostałych produktów, ankietowani chcą, by oddział znajdował się niedaleko ich miejsca zamieszkania (60 proc.). Biorąc pod uwagę godziny załatwiania spraw finansowych, 60% klientów wybiera wizyty w godzinach popołudniowych. 1/4 badanych wolałaby jednak odwiedzać oddziały przed rozpoczęciem swojej pracy, czyli w godzinach porannych.
Jak wyglądają klienci?
Badanie przeprowadzone przez Deloitte pokazało różne segmenty klientów. Badanych możemy więc podzielić na klientów:
- oddziałowych - nie posiadających skłonności do zmiany kanałów obsługi (15 proc.)
- oddziałowych z dużą liczbą posiadanych produktów bankowych – którzy również nie zamierzają rozpocząć korzystania z innych kanałów, ze względu na ogrom posiadanych produktów (20 proc.)
- nowoczesnych – w dużym stopniu korzystających z obsługi bankowej poza oddziałami (6 proc.)
- otwartych na eksperymenty z kanałami zdalnymi – dla dwóch ostatnich grup badanych klientów, przejście do kanałów zdalnych nie stanowi większego problemu – są oni otwarci na ich testowanie, co wynika z małego doświadczenia z usługami finansowymi
Przyzwyczajenia górą
Przyglądając się badaniu przeprowadzonemu przez Deloitte, możemy wyciągnąć kilka istotnych wniosków. Przede wszystkim klienci z przyzwyczajenia wybierają obsługę w oddziałach banku, mimo że wykazują chęci skorzystania z innych kanałów, np. mobilnych. Ich gotowość do stopniowej zmiany i przejścia do kanałów zdalnych nie stanowi obecnie zagrożenia dla funkcjonowania oddziałów stacjonarnych.
>>> Czytaj też: Nie dać się bankowej wiertarce. Jak wygrać wojnę z windykatorem?
