Niedawno mieliśmy szczyt sezonu składania wniosków na 500+: wiele osób robiło to za pośrednictwem internetu. I banki, jeden po drugim, informowały o problemach, bo zawieszały się ich systemy informatyczne. Czy nie jesteście przytłoczeni popularnością usług internetowych i mobilnych?

Banki, jak wszystkie instytucje, chcą być efektywne. A to oznacza dostosowanie możliwości działania do przewidywanego zainteresowania usługą. Rozbudowa możliwości ponad miarę po prostu kosztuje. W tym przypadku zanotowaliśmy gwałtowny przyrost liczby klientów logujących się niemal w tym samym czasie.

Klienci tak na to nie patrzą.

Jeśli ruch w sieci zdecydowanie przekracza założenia, to pojawiają się zaburzenia. W tym przypadku największą aktywność klientów zanotowano w środku nocy, właściwie zupełnie nieoczekiwane. To, że banki tak szybko potrafiły sobie poradzić z problemami, oznacza, że jesteśmy dobrze zorganizowani. Proszę pamiętać, że ruch w sieci w ciągu pierwszego dnia był porównywalny do ruchu w ciągu miesiąca przy poprzedniej fali składania wniosków.

Bo tym razem wnioski można było składać już na pierwsze dziecko.

Jeśli ktoś znienacka rzuciłby hasło: „Klienci banków, sprawdźcie teraz saldo!”, to możemy być pewni, że nasze systemy się zablokują. Ale proszę pomyśleć, co by się stało z Facebookiem, gdyby 10 proc. użytkowników portalu zechciało w tym samym momencie sprawdzić status. Sytuacja byłaby podobna.

Ale przypadki awarii zniechęcają do korzystania z konkretnych banków.

Dlatego na następną falę będziemy lepiej przygotowani.

Czy mimo wszystko nie jest to problem technologiczny? Banki w Polsce inwestowały w informatyczne systemy centralne 10–15 lat temu.

Są problemy z systemami zastanymi, legacy systems (to systemy, z którymi w razie awarii – np. z powodu ich skomplikowania czy braku dokumentacji – działy IT nie są w stanie sobie szybko poradzić – red.). Nasze banki są bardzo nowoczesne na front-endzie (tam, gdzie jest kontakt z klientem – w serwisie internetowym, mobilnym – red.). Na zapleczu, back-endzie, już niekoniecznie. Nowoczesne instytucje powinny nieustannie wymieniać wszystkie warstwy infrastruktury informatycznej. Kiedy kończymy wdrażanie nowego rozwiązania – może to zająć pół roku, może trzy lata – za chwilę powinniśmy zabierać się do tego od nowa. Ale kiedy bank walczy o zysk, to odkłada decyzje o unowocześnianiu infrastruktury ze względu na koszty. Wtedy powstaje IT Gap, technologiczna wyrwa – to wielkość, jaką firma musiałaby zainwestować, by dorównać do dzisiejszych wymagań rynkowych. Podkreślam – dzisiejszych. Nie mówimy o najnowszych technologiach. A im większy kłopot ma bank z generowaniem zwrotu z kapitału, tym bardziej musi oszczędzać. I często robi to na systemach informatycznych.

Czy ta rosnąca technologiczna wyrwa będzie odczuwalna przez klientów? Kiedy to się może odcisnąć w negatywny sposób na korzystaniu z banków?

Myślę, że nie w ciągu najbliższych lat. Banki poświęcają mnóstwo środków na to, by do tego nie doszło. IT Gap dotyka raczej centrów przetwarzania danych czy rozwiązań opartych na transmisji danych.

Czyli transakcja zajmie dwie sekundy, a mogłaby sekundę.

A z punktu widzenia banku: transakcja, która mogłaby kosztować jedną setną centa, będzie nadal kosztować jednego centa. Dlatego mamy błędne koło: żeby być efektywnym, trzeba inwestować. A jeśli nie ma zysku, to się tego nie robi. I za pięć lat nie będzie się równie efektywnym jak konkurenci, którzy są na rynku.

Skąd w takim razie będą się brały w bankach pieniądze – czyli zyski? Mamy nadmiarowe obciążenia, jak pan mówi. Mamy niskie stopy procentowe…

Nadmiarowe obciążenia – tak. Ale nie mamy niskich stóp...

Są wyższe niż w innych krajach, ale u nas tak niskie jeszcze nie były.

Wynagrodzenie depozytów kształtuje się poniżej poziomu inflacji. A to oznacza, że kredyty są w miarę tanie. Polska gospodarka na tym korzysta. Nadmiarowe obciążenia regulacyjne – przez pas transmisyjny kapitału – może sprawić, że zdolność banków do udzielania kredytów zmniejszy się lub koszt udzielania pożyczek będzie przerzucany na klienta. Banki, by sprostać wymogom kapitałowym i konieczności generowania kapitału, muszą rozszerzać marżę pomiędzy wysokością oprocentowania depozytów i kredytu.

A opłaty? W Polsce standardem jest darmowa bankowość internetowa czy darmowe przelewy. Nie wszędzie tak jest. Czy to się zmieni?

Miejmy nadzieję, że nie. Uderzalibyśmy wtedy w przyzwyczajenia klientów. Poza tym jako społeczeństwo bardzo korzystamy na tym, że szybko i w miarę bezboleśnie przyjmujemy nowe rozwiązania technologiczne w bankowości. W międzynarodowym wyścigu stawia nas to na niezłej pozycji. A więc polskie banki swoją część lekcji dotyczącą postępu cywilizacyjnego w poważnym stopniu odrabiają. Wiemy, że nie do końca tak jest we wszystkich sektorach naszego życia. A jeśli chodzi o same banki, to musimy być jeszcze bardziej cyfrowi niż konkurencja w innych krajach, bo bez tego nie będziemy w stanie przetrwać. Musimy mieć niższe koszty – a wpływ na to ma digitalizacja. Drugą stroną medalu jest to, że nasi klienci są bardziej zdani na siebie niż klienci w innych krajach. Sami wykonują wiele operacji, które w bankach na Zachodzie są dokonywane z udziałem pracownika banku.

Czyli wszystkich w sektorze czekają większe wydatki na technologie?

Z tym, że nie wszyscy sobie poradzą.

>>> Treść całego artykułu można znaleźć w weekendowym wydaniu Magazynu DGP