Według Michała Pieprznego, lidera zespołu ds. dóbr konsumenckich, Partnera Deloitte, wszyscy dostawcy usług, niezależnie od wielkości, staną przed wyzwaniem, jak w skuteczny sposób budować doświadczenie zakupowe klienta tak, aby zdobyta na jego temat wiedza owocowała kolejnymi zakupami.
Wiedzę można i warto zdobywać na różne sposoby, zarówno cyfrowe jak i pozacyfrowe, biorąc pod uwagę preferencje klientów.
To właśnie klientocentryczność, umiejętność zrozumienia klienta i sposobu, w jaki dokonuje zakupów, stanie się dominującą cechą handlu 4.0. To, czy branża będzie preferowała konsolidację wielkich podmiotów w sieci handlowo-usłgowe czy raczej rynek pozostanie zdywersyfikowany, zależy również od konsumentów, gdyż to ich wybory ogromnie zyskają na znaczeniu.
