Według badania, najmniejszą otwartość deklarujemy wobec zdalnego zakupu samochodu. Tylko 15 proc. Polaków byłoby gotowych zastąpić bezpośredni kontakt - komunikacją cyfrową. Taka zamiana byłaby łatwiejsza, jeśli dotyczyłaby konsultacji lekarskich (tu gotowość deklaruje 23 proc. badanych), edukacji (25 proc. badanych). Bezpośredniego kontaktu najmniej potrzebujemy przy wykonywaniu operacji bankowych - 63 proc. badanych jest gotowych zastąpić bezpośredni kontakt na rzecz zdalnych interakcji, 51 proc. w ten sposób mogłoby załatwiać sprawy urzędowe.
Polacy wybierają zdalną komunikację
"2020 rok nie rozpoczął ery online. Jak wynika z naszego badania, tylko połowa Polaków w 2020 korzystała częściej z kanałów cyfrowych. Druga połowa nie zwiększyła tego wykorzystania. Miniony rok zapoczątkował natomiast czasy omnichannel w pełnym rozumieniu tego słowa, czyli usługi obejmującej przecinające się ze sobą kanały - w tym punkty stacjonarne oraz e-commerce. Czy Polacy mogą się wkrótce odwrócić od kanałów offline? Nie do końca. Jak widać, nie wszyscy użytkownicy przeniosą się do kanałów cyfrowych i nadal preferowanym przez wielu użytkowników sposobem obsługi będą kanały fizyczne, zwłaszcza w kwestiach wymagających konsultacji. Natomiast z całą pewnością zwiększy się, wymuszona bieżącymi okolicznościami związanymi z pandemią, cyrkulacja pomiędzy kanałami, stąd dla naszych klientów kluczowe jest teraz omnikanałowe doświadczenie klienta" - powiedział partner z EY Technology Consulting Wojciech Soleniec, cytowany w komunikacie.
Biorąc pod uwagę rodzaje kanałów zdalnej komunikacji, w ostatnim roku Polacy najczęściej korzystali z portali obsługi klienta, np. bankowości elektronicznej, ubezpieczyciela czy operatora sieci komórkowej (59 proc.). Niemal równie często, by załatwić niezbędne sprawy łączyliśmy się z infolinią (54 proc.). Zdecydowanie najmniej popularną formą kontaktu były w ostatnich 12 miesiącach video rozmowy, z których skorzystało jedynie 13 proc. ankietowanych, podano także.
Rozmowa przez kanał wideo zastąpiła osobiste spotkanie
"Pojawienie się koronawirusa przyspieszyło adaptację kanału wideo w obsłudze klienta. Znaczenie tak zwanego mirror world, będącego cyfrowym odzwierciedleniem świata realnego, jest obecnie coraz bardziej doceniane w sektorze usług oraz retail, choć jeszcze nie doceniają go w pełni klienci nieprzyzwyczajeni do tej formy kontaktu. Jak wynika z naszego badania, dla ponad połowy użytkowników pierwsze doświadczenie z kanałem video jako narzędziem komunikacji nastąpiło wraz z pandemią. Największą popularnością cieszył się on przy internetowych zakupach, edukacji, kontaktach z bankiem. Znacznie mniejszą grupę stanowili ci, którzy za pośrednictwem video rozmawiali z firmami telekomunikacyjnymi, dostawcami gazu lub prądu oraz innymi usługodawcami" - powiedział chief solution officer z Inperly w Billennium Michał Halagiera, cytowany w komunikacie.
Badanie zostało zrealizowane na przełomie września i października 2020 roku na reprezentatywnej grupie 530 respondentów (z zachowaniem referencyjnych rozkładów w kategoriach płeć, wiek, wykształcenie i miejsce zamieszkania). Dodatkowo zrealizowano badanie specjalne na podgrupie 283 osób korzystających z kanału wideo do kontaktów z firmami oraz instytucjami. Badanie zostało przeprowadzone za pomocą wywiadów CAWI - ankieta online, wspartych wywiadami CATI - ankieta telefoniczna.