Innowacje, cyfrowa gospodarka – te pojęcia kojarzą nam się raczej z branżą informatyczną, spółkami technologicznymi. Na tym tle energetyka jawi się jako branża bardzo konserwatywna. Niesłusznie. Koncerny energetyczne muszą się zmieniać wraz ze zmianą nawyków klientów. I robią to w całkiem satysfakcjonującym tempie

Gdybyśmy 10 lat temu powiedzieli komuś, że będzie mógł za zakupy zapłacić telefonem (a ściślej rzecz biorąc, aplikacją w smartfonie), pewnie by nas wyśmiał. Gdybyśmy to powiedzieli 30 lat temu, nasz rozmówca w ogóle by nie zrozumiał – o komórkach nikomu się jeszcze nie śniło, a zabierać na zakupy telefon stacjonarny, byłoby… ekscentrycznym pomysłem.

Technologia zmienia świat

Ten przykład pokazuje, jak rozwój technologii zmienił świat wokół nas, w tym przyzwyczajenia i nawyki klientów, którzy obecnie coraz większą część transakcji – bankowych lub zakupowych – załatwiają w domowych pieleszach, przed ekranem komputera lub smartfonu, i jak bardzo zmienił się model biznesowy firm. Wszystkie branże muszą się dostosować do nowych przyzwyczajeń klienta – czy to przez wydłużenie godzin obsługi, wprowadzenie nowoczesnej infolinii, czy zakup odpowiednich systemów informatycznych.

Energetyka nie jest wyjątkiem. Skoro klienci coraz powszechniej używają internetu do załatwiania swoich codziennych spraw, także ona musiała się dostosować. Wykorzystanie nowoczesnych technologii cyfrowych to jednak nie wyłącznie konieczność. To także szansa nie tylko na zwiększenie zadowolenia klientów (a w konsekwencji ich utrzymanie, a może nawet pozyskanie), lecz również poszerzenie modelu biznesowego o nowe usługi (i dodatkowe zyski).

Digitalizacja energetyki jest, jak zgodnie przyznaje branża, jednym z kluczowych stojących przed nią wyzwań. Utarł się nawet chwytliwy termin na wyzwania, przed jakimi staje energetyka: 3D (dekarbonizacja, decentralizacja i digitalizacja). Wszystkie one są powiązane. Rozwój małych źródeł OZE, jak farmy wiatrowe i fotowoltaiczne, oznacza z jednej strony dekarbonizację, z drugiej decentralizację – bo systemy energetyczne muszą zaadaptować wiele nowych, niewielkich i niestabilnych źródeł energii. Aby nad tym zapanować, potrzebna jest digitalizacja.

To jedna z twarzy cyfryzacji energetyki, mniej bezpośrednio dotycząca klienta. Wszelkie systemy informatyczne zapewniające stabilność działania sieci (smart grid) i pozwalające np. na zdalne wykrywanie miejsca awarii są oczywiście dla końcowego odbiorcy bardzo ważne, ale mniej zauważalne. Klienta raczej nie obchodzi, czy firma dostarczająca mu prąd zapewnia ciągłość dostaw dzięki temu, że wdraża nowy system informatyczny, czy dlatego, że postawiła dyżurnego montera przy każdym słupie.

Dla klienta

Odbiorca energii może zauważyć postęp technologiczny podczas codziennego kontaktu z firmą energetyczną – to, że nie musi fatygować się do biura obsługi, dzięki czemu unika kolejek, i może szybko rozwiązać swoje problemy przez telefon lub za pośrednictwem internetu. Według ubiegłorocznego raportu Impact i Obserwatorium.biz „Energia cyfryzacji – stan i kierunki cyfrowego kanału obsługi dostawców energii i gazu w Polsce” cyfrowy trend w obsłudze klienta jest skazany na wzrost. Według szacunków autorów raportu liczba klientów, którzy przynajmniej raz w miesiącu zalogują się w elektronicznym biurze obsługi klienta, wzrośnie z 1,25 mln (8 proc. klientów) w 2017 r. do 3,9 mln (25 proc.) w 2020 r.

Biada firmom, które tych nowych oczekiwań klientów nie dostrzegają. W biznesie bowiem, jak w Legii Cudzoziemskiej: kto nie maszeruje, ten ginie. Patrząc z tego punktu widzenia, można pokusić się o diagnozę, że polska energetyka maszeruje w całkiem niezłym tempie.

Jak to wygląda w praktyce? Elektroniczne biuro obsługi klienta to już standard we wszystkich firmach energetycznych. W Enei za jego pośrednictwem można m.in. sprawdzać bieżący stan faktur, salda i terminy płatności, opłacać faktury czy zakupić kody do liczników przedpłatowych. Grupa Tauron wprowadziła natomiast rozwiązanie Konto 2.0 mające docelowo zintegrować wszystkie produkty i usługi klienta w jednym miejscu, umożliwiać zbiorcze płatności i proponować klientom spersonalizowane oferty. Niektóre firmy idą dalej. Na początku tego roku Energa uruchomiła usługę LiveChat. To nowoczesne narzędzie usprawniające kontakt pomiędzy odwiedzającymi witrynę a konsultantami. Okienko czatu wyświetla się automatycznie i umożliwia natychmiastową komunikację ze specjalistą Energi.

Jeszcze bardziej zautomatyzowała interakcję z klientem grupa PGE, która uruchomiła narzędzie do komunikacji z klientami na portalu społecznościowym Facebook. Chatbot – bo tak nazywa się to narzędzie – umożliwi milionom użytkowników dobranie najkorzystniejszej i w pełni dopasowanej do swoich potrzeb oferty na sprzedaż energii i dodatkowych usług.

Zadaniem chatbota jest szybka i sprawna identyfikacja potrzeb obecnych i potencjalnych klientów PGE na podstawie udzielonych przez nich odpowiedzi, a następnie zaproponowanie im oferty sprzedażowej, która najlepiej do nich pasuje. Cały proces odbywa się w komunikatorze Messenger. Jak wygląda rozmowa z PGE przy pomocy chatbota? Dostajemy kilka podstawowych pytań o to, w jaki sposób korzystamy z energii elektrycznej. Na podstawie odpowiedzi automat wyświetla link do oferty najbardziej dopasowanej do oczekiwań klienta.

Już nie tylko prąd

Digitalizacja energetyki to nie tylko usprawnienie obsługi klienta. To także możliwość poszerzenia swojego modelu biznesowego.

– Firmy energetyczne w Europie od wielu lat definiowały swój model biznesowy i sposób funkcjonowania w oparciu o systemy wsparcia, które mają to do siebie, że się zmieniają lub znikają. Digitalizacja jest tym elementem, który daje szansę na ucieczkę do przodu, tzn. na zmianę modelu biznesowego – mówił podczas Europejskiego Kongresu Gospodarczego Grzegorz Należyty, członek zarządu polskiej firmy Siemensa.

Niektóre koncerny już upatrują w tym swojej szansy. PGE urochomiło np. eSklep. To platforma handlowa w formule marketplace, oferująca szeroką gamę produktów, a także sprawne i bezpieczne zakupy. Oprócz przedmiotów związanych z energetyką (żarówki ledowe, lampy, inteligentne gniazdka) można tam kupić także przedmioty codziennego użytku, np. ekspresy do kawy, myjki samochodowe, a nawet usługi prawne czy ubezpieczeniowe oferowane przez partnerów koncernu.

Oczywiście to dopiero początek drogi. Szybki rozwój technologii sprawia, że firmy muszą do niego dostosowywać swój model biznesowy. Np. PGE Obrót razem z PGE Nowa Energia – spółką, która w GK PGE odpowiada za kreowanie rozwoju innowacyjności, uruchomiły projekt pilotażowy „Włącz się na przyszłość”, którego celem jest budowanie świadomości energetycznej i wdrażanie innowacyjnych rozwiązań z segmentu smart energy. Została już wyłoniona pierwsza grupa testerów, która w ramach programu otrzyma system inteligentnych urządzeń pozwalających na zarządzanie energią z poziomu aplikacji.

W sytuacji, gdy takie pojęcia jak smart city czy smart home przechodzą od fazy wizjonerskich prezentacji w Power Poincie do realnego biznesu, energetyka stoi przed wyzwaniem odchodzenia od prostego przetwarzania węgla (lub innych paliw kopalnych) w energię elektryczną i poszerzania oferty o dodatkowe usługi. Nowe technologie są tu i wyzwaniem, i szansą.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

KOMENTARZ

Dariusz Czuk prezes zarządu PGE Obrót

W stronę Klienta 2.0

Digitalizacja jako proces i trend w energetyce jest częścią większego wyzwania, z którym mierzymy się, będąc sprzedawcą energii obsługującym ponad 5 mln klientów. Tym wyzwaniem jest omnichannel, czyli budowanie wielokanałowości w kontakcie z klientem. W PGE Obrót stawiamy na zrównoważony rozwój, polegający na łączeniu tradycji z nowoczesnością. Coraz więcej osób kontaktuje się z nami przez internet, ale wciąż mamy liczne grono klientów preferujących tradycyjne formy kontaktu w biurach obsługi klienta i punktach sprzedaży.

W ostatnich latach inwestowaliśmy w kapitał ludzki w obszarze obsługi klienta. Mamy bardzo dobrze przygotowanych merytorycznie konsultantów w 60 placówkach stacjonarnych oraz 200 konsultantów zajmujących się obsługą w kanałach zdalnych, którzy konsekwentnie pracują na zdobywane przez spółkę corocznie godło „Firmy Przyjaznej Klientowi”. Z kolei wysiłek pracujących na rzecz PGE opiekunów handlowych i menedżerów sprawia, że jesteśmy również stabilnym i bezpiecznym partnerem dla biznesu oraz samorządów.

Jednocześnie w rozwoju i podążaniu za oczekiwaniami klientów, myślimy o przyszłości. Powołaliśmy w PGE Obrót wewnętrzny projekt pod nazwą Klient 2.0, który jest dla nas bardzo istotny z dwóch powodów. Przede wszystkim ma on na celu koordynowanie realizowanych już projektów w takich obszarach jak e-commerce, rozwój kanałów zdalnych czy automatyzacja procesów sprzedażowych, rozliczeniowych i obsługowych. To ważne, ponieważ z elektronicznych kanałów korzystają już nie tylko młodzi ludzie. W konkursie „Stawiam na wygodę” przeznaczonym dla klientów PGE, którzy założyli eBOK albo aktywowali eFakturę, zwyciężyła emerytowana nauczycielka, która wzruszyła nas swoją rymowanką: „Świat do przodu maszeruje, wnuk energię w internecie kupuje, wnuczka w komputerze mierzy modne sukienki, a mój świat babci jest wciąż taki maleńki. Ale dziś babcia zmienia swój świat – z eBOK PGE na wiele jeszcze lat”.

Ponadto, program Klient 2.0 ma na celu przygotowanie spółki do obsługi klienta przyszłości, czyli budowanie dla niego nowych produktów, a także nowych form podejścia do sprzedaży i obsługi posprzedażowej. Dużą nadzieję pokładamy we współpracy ze start-upami, na które w budowaniu innowacyjności mocno stawia cała Grupa PGE. Jednym z takich przykładów jest ostatnio ogłoszona kolejna inwestycja PGE Ventures, tym razem w spółkę IC Solutions, oferującą innowacyjne rozwiązanie w obszarze digitalizacji danych. Zamierzamy w naszej działalności zastosować ich główny produkt, czyli ICPEN – system wykorzystujący długopis cyfrowy umożliwiający jednoczesne tworzenie dokumentów w wersji tradycyjnej i cyfrowej. Dodatkowo ta forma podpisu zachowuje jego cechy biometryczne, co pozwala na podpisywanie dokumentów wiążących prawnie, czyli m.in. umów, oświadczeń i protokołów. Planując wdrożenie tego innowacyjnego w branży energetycznej narzędzia, chcemy zwiększyć wygodę klienta, przy jednoczesnym zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa jego danych.

PARTNER