Metr kwadratowy powierzchni firmowego sklepu Apple’a zapewnia przeciętnie sprzedaż na poziomie 56 tys. dolarów, gdy tymczasem luksusowa firma jubilerska Tiffany może pochwalić się wynikiem nieco poniżej 30 tys., a najlepsza na polskim rynku Biedronka z jednego metra uzyskuje około 6 tys. dolarów.

W swojej najnowszej książce Carmine Gallo, autor m. in. „Steve Jobs. Sztuka prezentacji” i „Steve Jobs. Sztuka innowacji”, ujawnia, jakie metody stosuje Apple, aby zostać najbardziej skutecznym sprzedawca na świecie. Portal Business Insider wyszczególnił najważniejsze z nich. Oto one.

1. Jeden kąt nachylenia ekranów laptopów

W sklepach Apple'a wszystkie laptopy mają być otwarte pod jednakowym kątem. Nie chodzi tylko o efekt wizualny. Celem tego zabiegu jest przede wszystkim zmuszenie klienta do samodzielnego ustawienia sobie matrycy laptopa, a tym samym dotknięcia produktu. Gdy weźmiemy przedmiot do ręki, rośnie szansa, że zdecydujemy się go również kupić.

2. Klienci mogą bawić się urządzeniami jak długo chcą

Apple daje swoim klientom nieograniczoną ilość czasu na poznawanie jakiegoś urządzenia. Możemy spędzić godziny, testując sprzęt Apple’a, a sprzedawca nie ma prawa nam w tym przeszkadzać. Jaki jest w tym wypadku cel firmy? Po kilkudziesięciu minutach spędzonych z nowym gadżetem, jest szansa, że klient nie będzie chciał się z nim rozstawać i go kupi.

3. Tylko najnowsze i najpopularniejsze aplikacje

Ta zasad również ma zmusić klienta do spędzenia jak najdłuższego czasu z urządzeniem. Dlatego wszystkie laptopy i iPady są pełne najnowszych aplikacji oraz na stałe podłączone do internetu. Podobno jest to osobiste zalecenie Steve’a Jobsa, który wskazał na taką konieczność odwiedzając w 2001 roku pierwszy Apple Store.

4. Pracownicy – serce Apple Store

Podstawą sukcesu Apple’a są jednak odpowiednio przeszkoleni pracownicy, którzy potrafią przekonać klienta do zakupu. Podczas rozmowy kwalifikacyjnej zdarzało się więc pytanie, czy zgodzili by się na tête-à-tête ze Stevem Jobsem, co miało sprawdzić, czy przyszły sprzedawca potrafi pewnie przekonywać do swoich racji.

To zresztą sam Steve Jobes wyznaczył standardy swoich sklepów. Podczas prac nad detalami pierwszych Apple Store okazało się, że pracownicy zespołu Jobesa miło wspominają obsługę z sieci hotelowej Ritz-Carlton. W ten sposób powstał Genius Bar – miejsce, gdzie klienci mogą przyjść, usiąść na barowym stołku i przedstawić swój problem przyjaźnie nastawionemu pracownikowi Apple’a. Personel pierwszych sklepów Apple'a był również wysyłany na szkolenia z obsługi klienta do Ritza.

5. Odpowiednio dobrane słownictwo

Apple ściśle kontroluje sposób, w jaki pracownicy zwracają się do klientów. Niewygodne słowo, takie jak „problem”, jest więc zastępowane „sytuacją”, zamiast „niestety” pracownicy Apple’a używają „jak się okazuje”. Takie podejście do klienta sprawia, że nie traci on zaufania do niezawodności sprzętu Apple’a – takie „sytuacje” mogą się przecież zdarzyć z każdym urządzeniem.

Niedoścignionym wzorem tego typu manipulacji był sam Steve Jobes. Podczas konferencji prasowej, na której tłumaczył się z wady iPhone’ów 4 – traciły zasięg, gdy użytkownik dotykał pewnego miejsca w obudowie – Jobes, za radą specjalisty od PR, Regisa McKenny, zamiast tłumaczyć i omawiać niedoskonałości iPhone’a stwierdził, że „telefony nie są doskonałe”, zmieniając kontekst i zrucając winę na ogólną wadliwość wszystkich smartfonów.

6. Zakaz dotykania urządzeń klienta

Kolejna żelazna zasada dla sprzedawców – pracownik Apple’a nie może bez pozwolenia dotykać sprzętu klienta. Musimy czuć, że sprzęt należy wyłącznie do nas. Sprzedawca może nam tylko udzielać wskazówek, dzięki którym sami poradzimy sobie z rozwiązaniem jakiegoś problemu.

7. Wymiany pogwarancyjne

Apple bardzo dba o lojalność swoich klientów, dlatego ma bardzo liberalny system gwarancyjny – jeżeli urządzenie zepsuje się do 45 dni po terminie gwarancji, pracownicy mają wolną rękę w kwestii ewentualnej wymiany. Natomiast jeśli awaria nastąpiła później, wymiana nadal jest możliwa za zgodą menedżera sklepu.

8. Brak prowizji od sprzedaży – pracownicy tylko rozwiązują problemy

Głównym zadaniem pracowników jest rozwiązywanie problemów, a nie sprzedaż, nie są więc motywowani prowizjami od sprzedaży. Nie mają również żadnych norm i limitów związanych z poziomem sprzedaży.

Pracownicy Apple’a mają za zadanie zajmować się klientem, opowiadać mu o sprzęcie i pokazywać jego różne funkcje. Nigdy nie wolno im namawiać nikogo do kupna sprzętu - klient nie może odnieść wrażenia, że w sklepie Apple’a ktoś dąży do tego, by mu coś sprzedać.

9. To klient zna poprawną nazwę sprzętu

Pracownicy mają zakaz poprawiania klientów, którzy przekręcają nazwy sprzętu. Tak długo więc, jak klient interesuje się „elpadem”, tak długo pracownik opowiada mu o „elpadzie”, nazywając go w taki sam sposób.

10. Powitanie to podstawa

Każdy klient musi zostać przywitany przez pracownika Apple’a w ciągu kilku sekund od wejścia do sklepu. Taki zabieg sprawia, że na przykład czekanie w kolejce wydaje się krótsze. Ponadto klient czując, ze ktoś okazał mu zainteresowanie, chce dłużej zostać w Apple Store.