Maciej Chmielowski z Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów podkreśla, że pokrzywdzony pasażer opóźnionego pociągu jest chroniony przez przepisy. Ma prawo do zwrotu pieniędzy za odcinek trasy, którego nie pokonał, a jeśli kontynuowanie podróży jest bezcelowe, może żądać zwrotu całej kwoty za bilet i wrócić za darmo do miejsca wyjazdu. Maciej Chmielowski dodaje, że jeśli pociąg nie przyjedzie przez godzinę lub dłużej, wówczas można się domagać zwrotu pieniędzy za bilet.
Więcej praw mają pasażerowie pociągów Intercity, Eurocity, Euronight oraz Express Intercity. Za opóźnienie tych pociągów wynoszące od 60 do 119 minut mogą dostać zwrot 25 procent ceny biletu, a jeśli opóźnienie wynosi 2 godziny lub więcej, mają prawo do zwrotu połowy ceny biletu.
>>> Czytaj także: Strajk na kolei zakończony. Na tory nie wjechało 400 pociągów
Opóźnienia mogą też spowodować większe straty pasażerów. Jeśli ktoś na przykład nie zdąży na ważne spotkanie i nie podpisze ważnego kontraktu, wówczas ma podstawy, żeby domagać się zadośćuczynienia przed sądem.
Wszystkie reklamacje należy składać u przewoźnika z zaświadczeniem o opóźnieniu pobranym od obsługi pociągu. Jeśli skarga nie została uznana, wówczas można się odwołać do Urzędu Transportu Kolejowego.
