Jeśli ilość pozytywnych emocji, jakie budzi dany bank w internecie byłaby wyznacznikiem jego jakości, bezwzględnie najlepszy w Polsce okazałby się ING Bank Śląski. Jeśli dodać do tego jeszcze kilka innych aspektów, na przykład to czy bank dba o swoich fanów na Facebooku, albo jak wysoko klienci oceniają jakość obsługi - ponad wszystkimi góruje PKO BP.
Firma zebrała opinie o polskich bankach, krążące w sieci w ciągu ostatniego roku – od września 2012 r. do września 2013 r. i na tej podstawie opracowała „internetowy ranking jakości obsługi w bankach”.
Zestawienie pokazuje najbardziej doceniane banki pod względem różnych aspektów, takich jak:
- jakość obsługi (mierzona liczbą pozytywnych ocen na temat działania systemu transakcyjnego, infolinii, bankowości telefonicznej i mobilnej i obsługi w placówkach),
- całkowita liczba pozytywnych ocen na temat banku,
- aktywność banku na Facebooku, czyli jak często dany bank komunikuje się ze swoimi fanami.
Dla każdego z banków została policzona ogólna punktacja – stanowiąca średnią rang w tych kilku różnych aspektach oceny.
Po podsumowaniu wyników, okazało się, że największa liczbę punktów zebrał największy bank w Polsce, czyli PKO BP. „Jego pozycja wynika nie tylko z powodu bardzo aktywnego fanpage'a Inteligo, ale także wysokiej liczby ogólnych pozytywnych ocen. Należy również docenić ten bank za bardzo efektywną promocję płatności mobilnych i usługi IKO - m.in. realizowaną w Internecie” – komentują autorzy raportu.
Zwycięzcami w poszczególnych kategoriach okazały się inne banki. Najczęściej w ciągu ostatniego roku internauci chwalili katowicki bank, z holenderskim kapitałem - ING Bank Śląski.
Z kolei omawiając obsługę banków w placówkach internauci najczęściej doceniali kulturalnych pracowników, którzy jednocześnie potrafi zaoferować im dobrze dopasowany produkt. W tym aspekcie najlepiej zostały ocenione BNP Paribas i Eurobank.
Oczywiście najbardziej naturalnym sposobem kontaktu z bankiem dla internautów jest internetowy system transakcyjny. Tutaj, jak się okazuje, liczy się nie tylko łatwość obsługi, ale i produkty bankowe, udostępniane przede wszystkim za pomocą strony WWW (dobry dostęp do konta przez przeglądarkę to taki, który ułatwia nabycie kolejnych usług) - piszą autorzy raportu. W tej klasyfikacji najlepszymi bankami okazały się banki BGŻ i Meritum Bank.
Jak powstał ranking?
Opinie krążące w sicie nie są jednak zawsze przychylne. Klienci zdecydowanie częściej narzekają na obsługę niż wypowiadają się o niej pozytywnie. ING Bank Śląski wśród wszystkich wypowiedzi internautów zebrał najwięcej, bo prawie 50 proc. korzystnych. Na drugim miejscu pod tym względem jest mBank - z odsetkiem sięgającym 43 proc.
"Im więcej dobrych opinii można znaleźć o danym banku, tym większe prawdopodobieństwo, że potencjalny klient się do niego skieruje" - z takiego założenia wyszli autorzy raportu. Największą zaletą rankingu jest to, że uwzględnia on spontaniczne oceny klientów poszczególnych banków, publikowane na różnych portalach - a nie opinie zebrane na potrzeby badania. Poniżej znajduje się metodologia raportu opisana przez autorów.
