Cooperative Bank, który szczyci się oferowaniem klientom etycznych usług bankowych, miał najniższy odsetek skarg: 2,1 na każde tysiąc rachunków. Stosunkowo niewiele skarg otrzymał również HSBC: w sumie 65 236.

>>> Czytaj też: Hiszpański Santander chce pozyskać 3 mld funtów na giełdzie w Wielkiej Brytanii

Informacje o niezadowolonych klientach stały się dostępne po raz pierwszy, od kiedy Urząd Usług Finansowych (FSA) nakazał bankom opublikowanie tych danych na swoich stronach internetowych do 31 sierpnia. Banki zostały zobligowane do podzielenia skarg na pięć kategorii: bankowość, hipoteki, ubezpieczenia, emerytury i inwestycje.

Klienci najbardziej narzekają na usługi bankowe. Ich zastrzeżenia obejmują szeroką paletę kwestii, od drobnych spraw, takich jak nieprzysyłanie na czas książeczek czekowych czy długie kolejki w oddziałach, po bardziej skomplikowane problemy w rodzaju opóźnień w płatnościach międzynarodowych.

Banki odrzuciły jednak dużą liczbę skarg związanych z nakładaniem kar za przekroczenie limitu, bo w ubiegłym roku Sąd Najwyższy przyznał im rację. Zaowocowało to znacznym wzrostem liczby zamkniętych postępowań odwoławczych.

Niektóre banki są bardziej skłonne od innych, by uwzględniać skargi klientów. Barclays rozpatrzył pozytywnie jedną trzecią wszystkich odwołań, podczas gdy Bank of Scotland postąpił tak w siedmiu procentach przypadków.

FSA zbiera takie dane od 2006 roku, ale wcześniej nie ujawniał nazw konkretnych instytucji. Urząd stara się wpłynąć na banki, by przychylniej traktowały skargi klientów, bo analiza przeprowadzona w kwietniu tego roku wykazała, że jest to „palący problem wymagający rozwiązania”.

Skargi na Santandera zaczęły się mnożyć po przejęciu przez niego Abbey, Alliance & Leicester i Bradford & Bingley. Bank przyznał, że niektórzy klienci „doświadczali większej liczby problemów”, ponieważ grupa przechodziła przez okres rozwoju i integracji, ale dodał, że liczba skarg spadła o siedem procent, licząc rok do roku.