Mysterious clinet znany dotąd z prywatnych firm sprawdzających swoje procedury w praktyce, może stać się narzędziem ochrony konkurencji i konsumentów w rękach kontrolerów. Gdy zmiany wejdą w życie, będą mogli dokonywać zakupu kontrolowanego, a nie tylko sprawdzać poprawność regulaminu i ,,papierowej” procedury.
Tajemniczy klient w szerokim zakresie
Dla przedsiębiorców stawka może być wysoka. Za naruszenie zbiorowych interesów konsumentów Prezes UOKiK może nałożyć karę sięgającą 10% rocznego obrotu. Eksperci wskazują, że firmy mogą ograniczać to ryzyko, zanim pojawi się regulator, samodzielnie testując swoje procedury metodą tajemniczego klienta.
UOKiK już dziś może korzystać z instytucji tajemniczego klienta, jednak jej zakres jest ograniczony. Kontroler działający bez ujawniania swojej tożsamości może sprawdzić sposób oferowania produktu czy zakres informacji przekazywanych konsumentowi, ale nie może przeprowadzić pełnego procesu zakupu. Projektowane przepisy mają to zmienić. Kontrolujący będzie mógł rzeczywiście nabyć towar lub usługę, a w określonych sytuacjach działać pod ukrytą tożsamością. Ma to pozwolić m.in. zweryfikować, czy konsument może skutecznie odstąpić od umowy oraz czy warunki przedstawiane podczas sprzedaży odpowiadają temu, co ostatecznie znajduje się w umowie.
Dla firm to ważna zmiana przede wszystkim dlatego, że jeszcze mocniej przesuwa ciężar z procedur zapisanych na papierze na ich rzeczywiste stosowanie. - Przedsiębiorstwo może mieć regulaminy, instrukcje i scenariusze sprzedażowe w 100% zgodne z prawem, ale przy setkach punktów sprzedaży, konsultantów czy sprzedawców kluczowe jest to, czy wszyscy stosują je w taki sam sposób. Jeden z pracowników może pominąć obowiązkową informację, inaczej przedstawić promocję albo niewłaściwie obsłużyć odstąpienie od umowy. Z perspektywy klienta właśnie to jest realnym doświadczeniem z marką – mówi Agnieszka Belusiak, dyrektor ds. audytów tajemniczego klienta, Cursor z Grupy OEX.
Tajemniczy klient – kontroler może zdecydować o karze do 10% obrotu
Rozszerzenie uprawnień UOKiK nie oznacza wprowadzenia nowego poziomu kar. Zwiększyć ma się natomiast możliwość zdobywania dowodów dotyczących tego, jak przedsiębiorca rzeczywiście obsługuje konsumenta. Maksymalna kara za poszczególne naruszenie zbiorowych interesów konsumentów już dziś może wynosić do 10% rocznego obrotu przedsiębiorcy.
Konsekwencje nie muszą kończyć się na karze finansowej. UOKiK może nakazać przedsiębiorcy zaprzestanie zakwestionowanej praktyki oraz zastosowanie środków usuwających jej skutki. Może to oznaczać również działania wobec konsumentów poszkodowanych daną praktyką, np. zwrot określonych świadczeń. Projekt przewiduje ponadto nowe instrumenty dotyczące sprzedaży internetowej. W sytuacjach określonych w przepisach Prezes UOKiK miałby m.in. możliwość nakazania umieszczenia ostrzeżenia dla konsumentów, usunięcia określonych treści lub ograniczenia dostępu do interfejsu internetowego.
Tajemniczy klient przez lata był kojarzony przede wszystkim z oceną jakości obsługi, realizacji standardów marki czy skuteczności sprzedaży. - Dziś coraz ważniejsza staje się jego druga funkcja: weryfikacja compliance. Firma może w kontrolowanych warunkach sprawdzić dokładnie te momenty, które później mogą zainteresować regulatora. Chodzi między innymi o sposób komunikowania cen i promocji, obowiązki informacyjne, zawieranie umów, reklamacje czy możliwość odstąpienia od umowy. Taki audyt daje organizacji szansę wykrycia luki i jej naprawienia, zanim problem zacznie dotyczyć większej liczby klientów – podkreśla Agnieszka Belusiak.
Tajemniczy klient sprawdzi w praktyce jak centrala firmy dba o relacje z klientem
Szczególne znaczenie takie podejście może mieć w firmach działających na dużą skalę: sieciach handlowych i usługowych, bankach i instytucjach finansowych, e-commerce czy przedsiębiorstwach korzystających z rozbudowanych struktur sprzedażowych. Im więcej punktów styku z klientem i osób uczestniczących w sprzedaży, tym trudniej zagwarantować, że standard opracowany przez centralę jest identycznie wykonywany w każdym miejscu. Dlatego audyt nie powinien kończyć się na informacji, że określony odsetek pracowników nie zastosował procedury. Wynik powinien prowadzić do ustalenia przyczyny: czy problemem jest sama instrukcja, sposób szkolenia, jej niezrozumienie przez pracowników, presja sprzedażowa czy brak kontroli wdrożenia.
– Najważniejsza jest zamknięta pętla: audyt, diagnoza problemu, korekta procedury lub szkolenia i ponowna weryfikacja. Przy zmieniającym się prawie scenariusz tajemniczego klienta także nie może pozostawać taki sam przez kilka lat. Powinien być regularnie aktualizowany o nowe obszary ryzyka i kaskadowany na całą organizację. Dzięki temu tajemniczy klient przestaje być wyłącznie badaniem jakości obsługi, a staje się praktycznym narzędziem zarządzania ryzykiem – dodaje Agnieszka Belusiak, Cursor.
Dziennikarz z zawodu i zamiłowania. Zajmuje się tematyką gospodarczą, prawną i finansową, szczególnie nowymi technologiami, i komunikacją oraz mediami. Poza dziennikarstwem zajmuje się fotografią, jeździ na nartach i uwielbia Hiszpanię. Z marką INFOR związany wcześniej, zaczynał przygodę z dziennikarstwem w Gazecie Prawnej. Od kwietnia 2026 r. już jako dziennikarz internetowy przygotowuje i publikuje artykuły na portalu Forsal.pl.