Z badań społecznych przeprowadzonych na zlecenie UOKiK wynika, że aż 93 proc. respondentów, kupując online, kieruje się opiniami o produkcie wystawionymi w internecie. „Dlatego tak ważne jest, aby były one wiarygodne. Przedsiębiorcy mają obowiązek informować, czy i w jaki sposób weryfikują opinie w swoich serwisach. Dzięki temu konsumenci wiedzą, czy warto brać je pod uwagę. Tymczasem zasady publikowania i sposób prezentacji opinii przez Samsung Electronics Polska może wprowadzać konsumentów w błąd, w związku z czym prezes UOKiK postawił spółce zarzuty” - poinformował Urząd w opublikowanym w środę komunikacie.
Waga wiarygodności opinii klientów
„Mając świadomość czy opinie są weryfikowane, czy nie, konsumenci mogą zachować odpowiednią ostrożność, zapoznając się z nimi i podejmując decyzje zakupowe. Dla wielu z nas cennymi komentarzami są tylko te pochodzące od osób, które używały już produktu. Przedsiębiorca, który uwiarygadnia prezentowane opinie, musi dołożyć starań, aby je rzeczywiście zweryfikować” – wskazał prezes UOKiK Tomasz Chróstny, cytowany w komunikacie.
Sposób weryfikacji opinii o produkcie
Urząd zwrócił uwagę, że niektóre opinie na temat produktów w serwisie Samsung oznaczone są wyróżniającym się hasłem „Potwierdzony zakup/Produkt użytkowany przez klienta”. Dodał, że nie pozostawia to wątpliwości, że komentarz pochodzi od osoby, która produkt zna – kupiła go, używa. UOKiK sprawdził, jak spółka to weryfikuje. Okazało się, że opinię sygnowaną tym hasłem może wystawić każdy, kto odhaczy tzw. checkbox o treści „Oświadczam, że zamieszczona przeze mnie opinia wynika z używania lub zakupu opiniowanego produktu”. Spółka nie wymaga ani numeru zamówienia, ani rachunku – niczego, co potwierdziłoby tę deklarację - podkreślił Urząd.
Jak zaznaczył, konsumenci mogą być dodatkowo utwierdzani w przekonaniu, że prezentowane opinie są warte uwagi przez wyświetlane w serwisie oznaczenia „Autentyczna recenzja bazaarvoice”. Choć brakuje doprecyzowania, jakie kryteria wpływają na tę klasyfikację, to taki przekaz wzmacnia wiarygodność komentarzy. Tymczasem, jak ustalił UOKiK, opinie mogą być odrzucane, ale nie są weryfikowane pod kątem tego, czy pochodzą od konsumentów, którzy kupili produkt lub go używali.
W ocenie prezesa UOKiK stosowane przez Samsung sposoby weryfikacji opinii – oświadczenia checkbox i mechanizm odrzucania komentarzy – mogą nie stanowić uzasadnionych i proporcjonalnych kroków do sprawdzenia faktycznego pochodzenia opinii.
Brak weryfikacji pochodzenia opinii
Ponadto, jak ustalono, przy części opinii nie ma żadnych adnotacji, czy są weryfikowane pod kątem ich pochodzenia. Mimo to Samsung wlicza je do ogólnej oceny liczbowej produktu oraz informacji o tym, ile gwiazdek konsumenci wystawili w konkretnych kategoriach, np. za funkcje czy wydajność. „A to właśnie ogólne oceny liczbowe i liczbę gwiazdek kupujący widzą w pierwszej kolejności, zanim przeczytają same opinie. Dlatego też od razu powinni otrzymać informację, czy przedsiębiorca weryfikuje pochodzenie komentarzy uwzględnianych w statystykach i jak wylicza dane, które pokazuje. W serwisie Samsung nie jest to wyjaśnione na żadnym etapie prezentacji produktu. Konsumenci, widząc oceny i czytając opinie, bazują na informacjach, które mogą wprowadzać w błąd” - przekazał UOKiK.
Jeśli zarzuty prezesa UOKiK się potwierdzą, Samsung Electronics Polska może ponieść karę do 10 proc. obrotu.
Samsung odmówiło skomentowania decyzji UOKiK. „Nie komentujemy trwających postępowań” - przekazał PAP rzecznik prasowy Samsung Electronics Polska Olaf Krynicki.
