Znaczenie dobrej oferty banku dla klientów mocno spadło od czasu ostatniego badania PwC dotyczącego ryku „consumer finance” (termin uwzględnia tylko kredyty konsumpcyjne, bez kredytów mieszkaniowych). W 2011 roku oferta banku była ważna dla 25 proc. kredytobiorców, teraz – tylko dla 15 proc.
Dla 19 proc. kredytobiorców ważniejsza od samej oferty jest kultura osobista prezentowana przez pracowników banku i to właśnie ona znajduje się na pierwszym miejscu wśród cech wskazanych przez kredytobiorców. Na znaczeniu zyskała również dobra znajomość oferty przez pracownika banku (wzrost z 4 proc. w 2011 roku do 14 proc. obecnie) – czytamy w raporcie.
>>> Czytaj też: W niepewnych czasach oszczędzaj i inwestuj w dzieci
W dobie zaawansowanej konkurencji cenowej jeszcze większa dbałość o indywidualne podejście do klienta, ma zatem szansę stać się wyróżnikiem dla banków. „Coraz ważniejszym elementem wyróżniającym dla banków powinny stać się wysoka jakość obsługi oraz rzetelna rozmowa z klientem. Część potencjalnych kredytobiorców oczywiście nadal będzie się koncentrować na cenie czy wysokości miesięcznej raty, ale dla większości z nich już dziś ważne są osobiste odczucia i zadowolenie z oferowanych usług oraz indywidualne podejście pracowników banku do ich potrzeb” – mówi Łukasz Bystrzyński, partner i lider zespołu ds. sektora finansowego w PwC.
Autorzy raportu dokonali także podziału klientów banków pod względem postawy wobec rynku "consumer finance". Jak wynika z badania, na rynku spada liczba tzw. klientów lękliwych, bojących się zarówno banków, jak i samych kredytów (z 28 proc. do 22 proc. obecnie). Przybywa natomiast klientów pragmatycznych (28 proc. wobec 24 proc. rok wcześniej) oraz deklarujących postawę „swobodną” (16 proc. w 2012 roku wobec 14 proc. w 2011 roku).
Jednocześnie zwiększa się średnia liczba posiadanych kredytów – wynosi ona obecnie 1,8, wobec wskaźnika 1,7 w 2011 roku. „Oznacza to większą znajomość produktów oferowanych przez banki oraz większą swobodę w korzystaniu z nich przez klientów. W tej chwili 41 proc. Polaków posiada jakikolwiek kredyt konsumpcyjny (w porównaniu z 36 proc. w roku ubiegłym)” – napisano w raporcie.
Po podjęciu decyzji o zaciągnięciu pożyczki, polski kredytobiorca najczęściej udaje się do oddziału banku, choć widać wyraźny wzrost w korzystaniu z internetu, szczególnie w przypadku kart kredytowych (10 proc., wzrost o 4 pkt. proc. w porównaniu z poprzednią edycją badania) oraz kredytów odnawialnych (10 proc. w 2012 roku w porównaniu z 1 proc. w 2011 roku).
Jak wynika z badania, rynek kredytów konsumpcyjnych od początku 2010 roku wyraźnie hamuje choć, jak zaznaczają autorzy raportu, nie można tu mówić o dramatycznych spadkach. To długofalowy trend spadkowy o umiarkowanym tempie.
>>> Czytaj też: Prestiżowe karty kredytowe to rzadkość w portfelach Polaków
„Rynek kredytów konsumpcyjnych jest jednym z tych obszarów, w którym Polska nie odstaje od rozwiniętych krajów europejskich. Średnioroczne tempo zmiany wielkości zadłużenia z tytułu kredytów konsumpcyjnych w naszym kraju w ostatnich dwóch latach jest zgodne ze średnią strefy euro. Na tle innych krajów europejskich tempo spadku kredytów w Polsce, wynoszące obecnie 3 proc., można określić jako umiarkowane” – mówi Łukasz Bystrzyński.
Badanie klientów rynku "consumer finance" zostało przeprowadzone między 25 października a 2 listopada 2012 roku przez instytut badawczy Millward Brown SMG/KRC na zlecenie PwC na losowo wybranej reprezentatywnej grupie 1000 Polaków w wieku 20-70 lat.
