Najważniejszym elementem decydującym o postrzeganiu banku jako bliskiego klientowi jest swoboda w dokonywaniu podstawowych operacji. Dla klientów z tradycyjnym podejściem najważniejszy jest łatwy dostęp do placówek bankowych.
Klienci korzystający z internetowych systemów bankowości elektronicznej cenią sobie dobrą funkcjonalność tego narzędzia. Nieco mniej istotna, ale również w dużej mierze decydująca o postrzeganiu banku przez klientów, jest jakość obsługi infolinii oraz funkcjonalność strony internetowej. Z tego właśnie względu w rankingu Bank Najbliższy Klientowi firma Expander – Ekspert Finansowy oceniała banki na podstawie wymienionych wyżej czterech elementów.

Jak długo pracują

W ocenie placówek najważniejsza nie była ich liczba, lecz dostępność rozumiana jako wydłużone godziny otwarcia oraz możliwość załatwienia spraw w weekend. Osoby, które nie korzystają z bankowości elektronicznej, prawie wszystkie dyspozycje składają w oddziałach banku. Ponieważ większość banków pracuje tylko w dni robocze, to dla takich klientów bardzo istotne jest, aby mogli udać się do banku po godzinach pracy. Niestety, bardzo często placówki są zamykane o godzinie 18.00.
W rezultacie część klientów, nawet jeśli mieszka tuż obok oddziału, to i tak musi zwalniać się z pracy, aby móc skorzystać z usług banku. Na szczęście od każdej zasady są wyjątki. Większość placówek Eurobanku jest czynnych w soboty, a te zlokalizowane w hipermarketach także w niedziele. Bank ten posiada największy udział placówek czynnych po godzinie 18:00 oraz placówek zlokalizowanych poza największymi miastami.
Reklama
W obecnych czasach dla części klientów dostępność placówek ma jednak znikome znaczenie. Osobom, które wszystkie dyspozycje zlecają przez internet, placówki nie są prawie do niczego potrzebne. Najlepszym na to dowodem jest sukces internetowego mBanku, który nie posiada tradycyjnych oddziałów. Bank ten ma natomiast najlepszy internetowy system transakcyjny. Zwycięstwo zapewniła mu bardzo rozbudowana funkcjonalność tego systemu.
Trudno nawet wymienić wszystkie dyspozycje, które można za jego pomocą zlecić. Po zalogowaniu się do systemu mBanku oprócz wykonania podstawowych operacji, takich jak sprawdzenie historii czy zlecenie przelewu, można nabywać różnego rodzaju ubezpieczenia, jednostki funduszy inwestycyjnych, papiery wartościowe i inne produkty inwestycyjne. Można również dokonywać różnego rodzaju zmian, np. danych osobowych. mBank wprowadził również możliwość otrzymywania SMS-ów lub e-maili z informacjami o zmianach na koncie, dzięki czemu o włos pokonał w tej kategorii swojego brata, również należącego do grupy BRE Banku czyli MultiBank.

Jak się dodzwonić na infolinię

Mniej popularnym, ale również istotnym kanałem łączności klientów z bankiem jest infolinia. Podobnie jak oddziały i system transakcyjny infolinia może służyć do składania różnego rodzaju dyspozycji. W większości przypadków klienci wykorzystują ją jednak do uzyskiwania informacji o warunkach oferty oraz do pomocy w sytuacjach kryzysowych, np. szybkie zastrzeżenie karty. Ocena infolinii została więc wykonana na podstawie długości czasu potrzebnego do połączenia się z konsultantem oraz uzyskania kilku wybranych informacji.
W tej kategorii bezkonkurencyjny okazał się Volkswagen Bank direct. Bardzo dobry wynik zapewniła mu nie tylko szybkość połączenia się z konsultantem, ale także to, że pracownicy znali ofertę banku na pamięć. Dzięki temu udzielali odpowiedzi bez konieczności sprawdzania informacji, nawet jeśli pytanie było trudne.
Ostatnim elementem wpływającym na ocenę banku była przyjazność i funkcjonalność strony internetowej. W tej kategorii najwyższe noty otrzymywał bank, na którego stronie internetowej bardzo łatwo i szybko można znaleźć informacje o wysokości opłat i oprocentowaniu lokat i kredytów oraz o kursach walut. Ocenie podlegały jednak nie tylko walory informacyjne, ale także funkcjonalność, czyli np. możliwość składania wniosków o uruchomienie produktów bankowych. W tej kategorii najlepszy okazał się mBank.
W całym rankingu Bank Najbliższy Klientowi zwyciężył Alior Bank. Choć nie zajął pierwszego miejsca w żadnej kategorii, to w każdej z nich był w czołówce. Poza tym w badaniu firmy Indicator uzyskał bardzo dużo pozytywnych opinii. W rezultacie zgromadził największą liczbę punktów.
Drugie miejsce zajął Lukas Bank, który najlepiej wypadł w części rankingu przygotowanej przez Expandera. Do zwycięstwa zabrakło mu jednak dostatecznej liczby pozytywnych opinii klientów.
Trzecie miejsce zajął mBank, który najlepiej wypadł w dwóch kategoriach przygotowanych przez firmę Expander – Ekspert Finansowy oraz otrzymał największą liczbę pozytywnych opinii swoich klientów. Zaszkodził mu jednak brak placówek. Dlatego dla klientów przyzwyczajonych do tradycyjnej formy bankowości jest on mało atrakcyjny.
ikona lupy />
Ocena stron internetowych / DGP
ikona lupy />
Ocena oddziałów / DGP
ikona lupy />
Ocena ekspertów Expandera / DGP