Nest Bank pobierze 17 zł za rozmowę z konsultantem. Klienci mają załatwiać sprawy z AI

Nowe standardy obsługi klienta w Nest Banku

Klienci Nest Banku w ostatnim czasie zaczęli otrzymywać informacje o zmianach, które zajdą na poziomie obsługi ich spraw. Najważniejszą rzeczą, która jednocześnie może wzbudzać sporo kontrowersji, jest opłata w wysokości 17 zł za pomoc konsultanta na infolinii w sprawie, którą klient sam mógłby zrobić z poziomu bankowości internetowej lub aplikacji mobilnej.

Samo połączenie z infolinią nie będzie objęte tą opłatą. Bank nie weźmie od klientów pieniędzy za sprawy, których nie da się załatwić online, ani wtedy, gdy bankowość elektroniczna nie działa z winy banku np. w wyniku awarii.

Dla lepszego zrozumienia zmian Nest Bank wymienił też czynności, które pozostaną bezpłatne u konsultanta. Do takich rzeczy zaliczają się działania takie jak m.in. zastrzeżenie karty, zablokowanie lub odblokowanie instrumentu płatniczego, zmiana limitów, włączenie lub wyłączenie płatności zbliżeniowych, reklamacja i zgłoszenie nieautoryzowanej transakcji.

Bezpłatne pozostaną także akcje takie jak zmiana danych osobowych, wypowiedzenie umowy, odwołanie pełnomocnictwa, sprzeciw wobec zmian regulaminu oraz sprawy związane z RODO. Co więcej, opłata nie obejmie kont osób małoletnich. Oznacza to, że część zmian jest dla klientów korzystna, bo np. odwołanie dyspozycji na wypadek śmierci mogło kosztować nawet 25 zł.

A co w kwestii działań, które już teraz są wyliczane według wcześniej ustalonych stawek? Tutaj nie ma powodów do obaw, bo do operacji takich jak zlecenia stałe, polecenia zapłaty czy przelewy bank nie doliczy 17 zł.

AI zamiast konsultanta - nowy standard obsługi klienta staje się faktem

Zmiana zasad nie jest w tym przypadku podyktowana chęcią zarobienia dodatkowych środków, a coraz powszechniejszym wdrażaniem AI do sektora związanego z obsługą klienta. W Nest Banku działa tzw. N!Asystent, czyli agent napędzany przez sztuczną inteligencję, który od lipca 2026 roku jest w zasadzie pierwszą linią kontakt klienta z bankiem.

Już na aktualnym etapie asystent ten nie tylko stanowi wsparcie w nawigacji po panelu aplikacji mobilnej, ale jest w stanie np. zlecać przelewy czy opłacać faktury dostarczane mu jako zdjęcia. Co więcej, może być także osobistym asystentem i pomagać w zarządzaniu domowym budżetem w bardziej roztropny sposób.

Oczywiście jego zdolności nie są nieograniczone i nie każdemu zadanie może wykonać. W takich przypadkach przekazuje on połączenie konsultantowi wraz z kompletem informacji na temat rozmowy, to zaś pozwala znacząco uprościć kontakt na linii klient - konsultant i nie wymaga ciągłego powtarzania tych samych informacji.

Nest Bank podaje, że w sierpniu 2026 r. N!Asystent obsłużył ok. 31 tys. rozmów, czyli około 41% całej obsługi klienta. Uwzględniając wszystkie kanały samoobsługi (bankowość internetowa, aplikacja), AI odpowiada za około 70% wszystkich spraw. Na tym jednak plany się nie kończą.

Nest Bank do końca 2026 roku planuje oddać w ręce AI nawet 90% wszystkich spraw, z którymi klienci zwracają się do banku. Choć tutaj trzeba podkreślić, że ów cel uwzględnia kwestie takie jak sprawdzanie salda czy zlecanie przelewów, a więc rzeczy, które wiele osób robi bez pracownika banku.

AI standardem na infolinii - to już nie jest zwykły eksperyment

Samo zaprzęgnięcie do pracy asystentów AI, choć dla niektórych wydaje się kontrowersyjne, nie jest czymś niespotykanym lub szczególnie rzadkim. Różnego rodzaju boty rozmawiają z klientami w wielu firmach, niekoniecznie tylko w sektorze bankowości. Co więcej, w wielu przypadkach są oni podstawowym źródłem kontaktu.

Z usług głosowych agentów AI korzystają m.in. PKO BP, banki z grupy BPS, ale także InPost. Patrząc na ten trend szerzej, podobnie jest w Niemczech czy Wielkiej Brytanii. Tam agenci AI także stanowią często pierwszą linię kontaktu z człowiekiem, stając się tańszą alternatywą dla "fizycznych" konsultantów.

Nie oznacza to jednak, że korzystanie z AI i zastąpienie ludzi jest drogą pozbawioną wad. Wiele firm widząc potencjalne korzyści, które płyną z takiego rozwiązania, zupełnie ignorują wady. Dobrym przykładem tego jest szwedzki fintech Kalrna, który już w 2024 roku chwalił się, że ok. 75% czatów z klientami obsługuje sztuczna inteligencja.

Jak z czasem przyznał prezes tej spółki - Sebastian Siemiątkowski - jego firma za bardzo skupiła się na optymalizacji kosztów, ignorując przy tym samą jakość obsługi klienta. W efekcie rosnącego niezadowolenia klientów Klarna ponownie zatrudniła ludzi, bo jak się okazało - człowiek musi mieć pewność, że w razie problemów będzie w stanie porozmawiać z człowiekiem.

Z takie założenia najpewniej wychodzi zarząd Nest Banku, który nie zrzuca wszystkich spraw na wirtualnych agentów. Inną rzeczą jest fakt, że odpowiednia jakość usług świadczonych przez człowieka determinować będzie, czy opłata, która została założona, będzie postrzegana jako adekwatna.