● Co dziś należy rozumieć przez pojęcie bankowości elektronicznej?
– Bankowość elektroniczna to dostęp do banku dotyczący obecnie wszystkich rodzajów usług bankowych, skierowany do wszystkich klientów, a głównym medium, które wykorzystuje, jest internet.
Do niedawna z bankowości internetowej korzystaliśmy za pomocą stacjonarnego komputera, z którego łączyliśmy się za pomocą wolnego łącza komutowanego. Łatwo dziś o tym zapomnieć, ale to rzeczywistość sprzed kilku lat. Obecnie, nie dość, że zaczyna królować internet szerokopasmowy, to coraz bardziej rozpowszechniony jest internet mobilny, z którego możemy korzystać w telefonach komórkowych. Następnym etapem jest wykorzystanie kolejnych generacji urządzeń mobilnych z dedykowanymi dla nich serwisami transakcyjnymi. W odniesieniu do klientów korporacyjnych rozwiązania bankowości internetowej cały czas są rozwijane i zastępują funkcjonalność systemów off-line, z których firmy korzystały do tej pory, takich jak MultiCash. Jest kwestią dwóch czy trzech lat, kiedy zdecydowana większość firm będzie korzystać wyłącznie z bankowości transakcyjnej w oparciu o internet.
● Grupa PKO BP oferuje dwa rodzaje usług bankowości elektronicznej – Inteligo oraz iPKO. Czym one się różnią?
– Inteligo to bank wyłącznie samoobsługowy, z dodaną obsługą telefoniczną. To produkt, który nie jest obsługiwany w oddziale, a cała komunikacja z bankiem odbywa się przez internet lub przez telefon. Obecnie z tej usługi korzysta blisko 600 tys. osób. iPKO jest internetowym dostępem do rachunków prowadzonych w PKO BP, i z tej usługi korzysta już ponad dwa i pół miliona klientów PKO BP. Użytkownicy iPKO mają dostęp do swojego rachunku równolegle przez internet, telefon oraz w oddziałach banku.
● Jaki procent klientów banku korzysta z usług elektronicznych?
– Obecnie z naszych usług korzysta blisko 45 proc. wszystkich klientów indywidualnych PKO BP. W odniesieniu do firm odsetek ten wynosi blisko 80 proc. Klienci indywidualni mają jednak różną charakterystykę – wśród klientów bankowości osobistej i prywatnej ten współczynnik jest znacznie wyższy niż w segmencie bankowości detalicznej. Trzeba powiedzieć, że intensywniej z usług bankowości internetowej korzystają ci klienci, którzy jednocześnie bardziej aktywnie korzystają ze swojego konta, mają kilka produktów i są bardziej świadomi swoich potrzeb. Zarządzają swoimi finansami i wymagają w związku z tym stałego i samodzielnego dostępu do swojego konta przez internet.
● Duża część klientów indywidualnych nie korzysta jednak z usług internetowych, jakie są tego przyczyny?
– Istnieje bardzo silna korelacja pomiędzy poziomem dostępu do internetu a korzystaniem z bankowości internetowej. Skala użytkowania internetowych usług bankowych zależy więc przede wszystkim od tego, jak dużo osób ma dostęp do internetu oraz jakiej jest on jakości – internet szerokopasmowy pomaga całemu e-commerce w pozyskiwaniu nowych klientów.
Trzeba jednak otwarcie powiedzieć, że istnieje taki próg, którego jako branża nie przekroczymy, z całą pewnością istnieje taka grupa klientów, która z bankowości internetowej nie będzie korzystać. W naturalny sposób są to przede wszystkim osoby starsze, choć pracujemy nad tym, aby dostęp dla tych klientów również był coraz bardziej przyjazny.
● Jakie są wobec tego perspektywy rozwoju bankowości elektronicznej w Polsce?
– Ostatnie prognozy Związku Banków Polskich, w ramach którego aktywnie działamy, mówią o tym, że na koniec 2010 roku liczba aktywnych użytkowników bankowości internetowej będzie sięgała 10 mln osób. Na dziś jest to około 7 mln osób. Na pewno w najbliższych latach branża bankowości elektronicznej ma szansę urosnąć w Polsce jeszcze o połowę.
Cały czas pozostają takie osoby, które nie mają rachunku bankowego, i jest to w Polsce stosunkowo duża część społeczeństwa. Pytanie, czy jeśli te osoby staną się w przyszłości klientami banku, to w jakim stopniu będą korzystać z bankowości internetowej, pozostaje otwarte.
● Duża część klientów obawia się o bezpieczeństwo swoich środków na koncie przy korzystaniu z bankowości internetowej. Czy te obawy są uzasadnione?
– Przede wszystkim klienci powinni przestrzegać zaleceń, które wydają banki do korzystania z bankowości elektronicznej. Jeśli klient przestrzega reguł, na które umawia się z bankiem, to bankowość elektroniczna jest bezpieczna. Dodatkowo bezpieczeństwo dokonywanych operacji zależy nie tylko od bezpieczeństwa systemów bankowych, ale również odpowiednio zabezpieczonego komputera klienta.
● Na jakie niebezpieczeństwa są głównie narażeni użytkownicy bankowości internetowej?
– Najpoważniejszym zagrożeniem jest zjawisko próby kradzieży tożsamości użytkownika, charakterystyczne dla internetu, a nie wyłącznie dla bankowości internetowej. Im więcej osób aktywnie i intensywnie korzysta z internetu – i dotyczy to różnych serwisów transakcyjnych, gdzie można dokonywać zakupów czy rezerwacji – tym bardziej istotna jest ochrona ich tożsamości w sieci. Przestępcy internetowi wykorzystują metody socjotechniczne, które polegają na wyłudzaniu od użytkowników identyfikatorów i haseł w celu ich użycia zamiast klienta. Wyraża się to na przykład w e-mailach, których adresat podszywa się pod bank i prosi o podanie hasła. Oczywiście odpowiadanie na takie wiadomości jest działaniem nieroztropnym i ryzykownym. Bank nigdy nie prosi klienta o podanie hasła czy loginu przez e-mail czy telefon. Zawsze bowiem, kiedy w komunikacji z bankiem wykorzystywane jest hasło, to jest to zdarzenie inicjowane przez klienta. Serwisy iPKO i Inteligo prezentują pełne dane na temat bezpieczeństwa, cyklicznie prowadzimy działania informacyjne przypominające o zasadach bezpieczeństwa.
● Co jednak się dzieje w sytuacji, jeśli klient w sposób nieświadomy udostępni swoje hasło dostępu?
– Bezpieczeństwo bankowości internetowej nie zależy tylko i wyłącznie od zestawu haseł oraz od sposobu, w jaki klient je użytkuje. Jest to bowiem znacznie bardziej złożony mechanizm. Systemy informatyczne analizują poszczególne transakcje pod kątem tego, czy są bezpieczne. Nasi pracownicy, jeśli mają jakiekolwiek zastrzeżenia, kontaktują się z klientami w celu potwierdzenia dokonanych przez nich operacji.
W krótkim czasie będziemy wprowadzać dodatkowe metody autoryzacji transakcji, które ograniczą ryzyko nawet w odniesieniu do tych klientów, którzy nie przejmują się wystarczająco bezpieczeństwem w internecie.
● W jakim kierunku będą się rozwijać usługi bankowości internetowej PKO BP?
– Bardzo mocno wierzymy w kanał mobilny. Mamy umowę z Polską Telefonią Cyfrową i pracujemy nad wspólną ofertą Ery i Inteligo. Nadszedł czas, w którym telefon komórkowy staje się istotnym narzędziem korzystania z internetu. Do tego coraz szybszy rozwój i coraz większy zasięg bezprzewodowego internetu sprawia, że obecnie korzysta z niego ponad milion osób. W ciągu dwóch, trzech lat telefon komórkowy stanie się istotnym kanałem dostępu do banków. Jako Grupa PKO BP zaproponujemy rozwiązania w tym zakresie.
