W przeprowadzonym przez Fonio.ai teście dostępności telefonicznej, aż 34 proc. połączeń do polskich firm z sektora MŚP skończyło się brakiem jakiejkolwiek reakcji: nikt nie odebrał, linia była zajęta, połączenie zostało odrzucone albo trafiło na pocztę głosową. Z zeszłorocznych danych CallRail z USA wynika, że nawet 82 proc. konsumentów w przypadku nieodebrania przez firmę telefonu dzwoni do konkurencji.
Polskie MŚP tracą nawet co trzecie połączenie
Wiele firm nie dba o swoją ekspozycję w mapach Google, nie aktualizuje numeru telefonu i nie odbiera naprawdę dużej części połączeń. Realnie tracąc klientów. Tą tezę postanowiła zweryfikować platforma AI do obsługi komunikacji z klientem Fonio.ai. Jeden z najszybciej rosnących startupów AI w Europie, obecny w Polsce i 8 innych krajach, wykonał 970 połączeń do polskich firm MŚP - z różnych branż, we wszystkich 16 województwach. Co trzecie pozostało bez żadnej reakcji. W 23 proc. przypadków nikt nie odebrał, linia była zajęta albo połączenie zostało odrzucone. Kolejne 10 proc. trafiło na pocztę głosową. Eliminując jeszcze kilka scenariuszy, prawdziwy człowiek odebrał mniej niż połowę połączeń (46 proc.). To rodzi konkretne straty.
Nieodebrany telefon kosztuje MŚP więcej niż utratę zlecenia
Klient, który się nie dodzwonił, zwykle nie czeka. 78 proc. konsumentów przebadanych przez CallRail przyznało, że zrezygnowało z firmy po nieodebranym telefonie. 82 proc. deklaruje, że w takiej sytuacji dzwoni do konkurencji. To przynosi mierzalne straty, które każde przedsiębiorstwo może oszacować, np. używając formuły (szczegóły na infografice) wykorzystującej współczynniki takie jak średni odsetek klientów, którzy po rozmowie telefonicznej decydują się na usługę, średnia wartość usługi, liczba nieodebranych połączeń:
W taki sposób można oszacować, że średniej wielkości warsztat samochodowy miesięcznie może tracić nawet 30 tys. zł. Nieodebrany telefon to tylko jedno ogniwo szerszego problemu z obsługą klienta wśród polskich firm. Dla wielu osób pierwszym kontaktem jest wizytówka w Google. Jeśli numer jest nieaktualny albo godziny otwarcia się nie zgadzają, kontakt urywa się, zanim w ogóle się zaczął.
– Część prób kontaktu podczas testu Fonio.ai zakończyła się niepowodzeniem, ponieważ dane w wizytówce Google były nieprawidłowe. Jeśli firma nie rozwinęła innych kanałów kontaktu, takich jak e-mail, formularz na stronie czy czat, klient często po prostu nie ma jak się z nią skontaktować. A jeśli nie może się dodzwonić, wybierze kolejną firmę z wyników wyszukiwania – tłumaczy Piotr Wołodko.
Czy da się w MŚP obniżyć współczynnik nieodebranych połączeń do zera?
Jak wynika z przeprowadzonego w Wielkiej Brytanii sondażu YouGov, tylko 6 proc. osób deklaruje, że zamiast czekać na odebranie połączenia, nagrałoby wiadomość na pocztę głosową. Nic dziwnego, skoro tylko co trzecia firma oddzwania do klienta w ciągu 2 dni.
W Polsce poczta głosowa nigdy nie zyskała takiej popularności jak w krajach zachodnich. Gdy nikt nie odbiera, zwykle próbujemy zadzwonić później albo szukamy innej firmy. Można się więc spodziewać, że w Polsce odsetek osób gotowych nagrać wiadomość byłby jeszcze niższy. Trzeba też pamiętać, że poczta głosowa to rozwiązanie jednostronne. - Klient zostawia wiadomość, ale nie ma pewności, kiedy i czy w ogóle ktoś się z nim skontaktuje, a nagrania nie zawsze są odsłuchiwane na bieżąco. Z perspektywy klienta to wciąż sytuacja, w której jego sprawa czeka na rozwiązanie. – mówi Piotr Wołodko, odpowiedzialny za rozwój w Polsce Fonio.ai
W teście Fonio.ai 7 proc. połączeń odebrał automat z menu głosowym. To rozwiązanie pozwalające odebrać każde połączenie i przekazać je od razu do odpowiedniej osoby. Ma ono jednak wiele wad tradycyjnego systemu – klasyczne menu głosowe wprawdzie odbiera połączenie, ale nie rozwiązuje sprawy klienta, a przekazane połączenie także nie zawsze jest ostatecznie odbierane lub klient trafia na długą listę oczekujących na połączenie. Bardziej efektywną opcją są asystenci głosowi oparci na sztucznej inteligencji.
W odróżnieniu od menu głosowego, asystent AI nie każe klientowi wybierać numerów na klawiaturze, tylko prowadzi z nim rozmowę. Może odpowiedzieć na podstawowe pytania, umówić wizytę albo przyjąć zgłoszenie, a sprawy wymagające decyzji człowieka przekazać pracownikowi razem z notatką z rozmowy. - Firma może, ale nie musi przy tym oddawać całej obsługi telefonów w ręce technologii. Asystenta można włączyć tylko wtedy, gdy nikt nie może odebrać: w trakcie pracy u klienta, po godzinach lub w weekendy – wyjaśnia Piotr Wołodko z Fonio.ai, platformy AI do obsługi komunikacji z klientem.
Dziennikarz z zawodu i zamiłowania. Zajmuje się tematyką gospodarczą, prawną i finansową, szczególnie nowymi technologiami, i komunikacją oraz mediami. Poza dziennikarstwem zajmuje się fotografią, jeździ na nartach i uwielbia Hiszpanię. Z marką INFOR związany wcześniej, zaczynał przygodę z dziennikarstwem w Gazecie Prawnej. Od kwietnia 2026 r. już jako dziennikarz internetowy przygotowuje i publikuje artykuły na portalu Forsal.pl.