Marek Tomczuk, wiceprezes Banku Pekao, podkreślił, że z lockdownu płynie kilka cennych wniosków. Pokazał, jak bardzo potrzebna jest digitalizacja usług. – Już nie patrzymy na nią tylko z perspektywy dystrybucji i kolejnego miejsca kontaktu z klientem – oceniał, dodając, że dziś rozwiązania cyfrowe ułatwiają bieżące funkcjonowanie firm i całego społeczeństwa. Inwestycje w IT, niegdyś odkładane w czasie, takie jak zapewnienie odpowiedniej przepustowości łączy, w obliczu pandemii okazały się kluczowe.

Nawet „analogowi” przeszli do sieci

Upowszechnienie usług sieciowych doprowadziło z kolei do zmiany w mentalności ludzi, którzy bardziej otworzyli się na nowoczesne rozwiązania i przestali mieć obawy. – Cała rzesza osób sceptyczna wobec technologii zobaczyła inny wymiar bezpieczeństwa korzystania z niej – ocenił wiceprezes Pekao. Przewiduje on, że to trend, który zaprocentuje w kolejnych latach. – Warto przyglądać się, jak będą się kształtowały nawyki – mówił. Na przykładzie badań rynkowych, w tym Banku Pekao, widać, że klienci faktycznie zmienili swoje zachowania – w czasie lockdownu częstotliwość korzystania z elektronicznej bankowości wzrosła aż o 40 proc., a blisko 70 proc. klientów deklaruje, że od teraz będzie to naturalny sposób kontaktu z bankiem. Z kolei 30 proc. twierdzi, że dzięki temu zdecydowanie ograniczy wizyty w oddziałach.

By taki wzrost był możliwy, konieczne były jednak wcześniej planowane i przygotowywane działania. Gdy ktoś wcześniej zaniedbał informatyzację, miał problem z szybkim dostosowaniem się. A trzeba było odnaleźć się w nowym środowisku dosłownie z tygodnia na tydzień. – Dziś nie ma wyjścia. Nawyki klientów się zmieniają, przedsiębiorcy, którzy nie będą za nimi podążać, będą wypadać z gry – stwierdził Marek Tomczuk.

O dużej zmianie opowiadała też Jolanta Dudek, członek zarządu ds. obsługi klientów i strategii relacji z klientami w Orange. Jej zdaniem nawet firmy, które zakładały model hybrydowy, czyli, że będą prowadzić relacje z klientami zarówno wirtualnie, jak i stacjonarnie, musiały zmienić swoje podejście. Dodała, że ważną lekcją była analiza odczuć klientów. Nie wystarczyło bowiem tylko się zinformatyzować, konieczne okazało się sprostanie potrzebom np. seniorów, którzy wcześniej nie mieli okazji korzystać z internetu. Dlatego oprócz wprowadzenia płatności online za faktury, konieczne było przedłużenie terminów płatności. – To kwestia budowania zaufania – oceniła. Receptą okazało się stworzenie wirtualnego call center, z którego w ciągu kilku dni skorzystało ok. 3 tys. osób. To dowód na to, że można wykorzystać technologię do obsługi osób, które mogą mieć problemy z obsługą poszczególnych urządzeń. W przypadku, gdy klient dzwoni na infolinię, może posiłkować się pomocą sztucznej inteligencji, która rozwiąże podstawowe problemy. W ten sposób „analogowi” klienci również są włączani w cyfrowy świat.

Jak podkreśliła panelistka, dzięki rozwiązaniom technologicznym obsługa klienta w Orange trwała nieprzerwanie. A to w sytuacji firm telekomunikacyjnych okazało się szczególnie ważne.

Biznes scyfryzowany

– Jako dostawca internetu zrozumieliśmy, jak ważną rolę pełnimy. Bez firm komunikacyjnych inne przedsiębiorstwa nie mogłyby funkcjonować w okresie lockdownu – tłumaczyła Jolanta Dudek. Jak wskazała, klienci biznesowi przykładali dużą wagę do usług telekonferencyjnych – zapotrzebowanie na nie wzrosło w bardzo szybkim tempie. Równie ważne okazało się udrożnienie kanałów elektronicznego przesyłania dokumentów i płatności. Firma nie zapomniała też o wsparciu dla firm e-commerce czy telemedycynie. – Monitorujemy to zapotrzebowanie i stale zwiększamy przepustowość stacjonarną i mobilną – dodała Jolanta Dudek.

Artur Kurcweil, dyrektor zarządzający ds. digitalizacji w PZU, przedstawił perspektywę swojej firmy. Jak stwierdził, wdrażając usługi telemedyczne w PZU Zdrowie, nie spodziewano się, że wkrótce zyskają tak bardzo na swoim znaczeniu. Do lutego ich udział we wszystkich usługach wynosił 15 proc., a w wyniku pandemii wzrósł do 60 proc. – Nie ma regresu, gdy następuje uspokojenie sytuacji – zauważył. Wzrosła też rola innych kanałów cyfrowych – m.in. aplikacji Moje PZU, która była wykorzystywana m.in. do przesłania dokumentacji czy zapoznania się z najnowszą ofertą.

Jak zauważył panelista, wsparciem dla cyfryzacji okazali się też tradycyjni agenci, którzy budzą zaufanie, a jednocześnie przybliżają technologie starszym osobom. – Nagle z aplikacji zaczęli też korzystać seniorzy. Często są nawet bardziej zaangażowani, bo chcą na tym jak najwięcej skorzystać – ocenił dyrektor ds. digitalizacji.

Przedstawiciel PZU opowiedział również o kulisach przejścia na pracę zdalną w grupie. Jak mówił, w ciągu trzech tygodni udało się przenieść na pracę w domach 15 tys. pracowników. Lawinowo wzrosła również przepustowość. Jak stwierdził Artur Kurcweil, nawet zakończenie pandemii nie zmieni nastawienia ludzi na rozwiązania technologiczne. – Nie będzie powrotu do tego, co było – ocenił.

Sebastian Ptak z zarządu Blue Media, odpowiadający za bezpieczeństwo oraz rozwój i nadzór nad Systemem Płatności BlueCash, podkreślił, jak ważne jest przywiązanie do perspektywy klienta przy wdrażaniu nowych rozwiązań technologicznych. Przypomniał też, że trudno przewidywać, kiedy świat powróci do normalności i tym samym dawnego działania ekonomii. – Gospodarka covidowa to może być nasz docelowy model – prognozował. Dodał, że Blue Media miało szczęście, bo już przed epidemią założyło, że pracownicy będą mogli pracować zdalnie. Dzięki temu firmie nie doskwierał np. chwilowy brak laptopów na rynku.

Wygoda i bezpieczeństwo

Ważnym elementem debaty był wątek, jak uniknąć zjawiska tech-clash, czyli niewpasowania założeń technologicznych w oczekiwania rynkowe. Zdaniem wiceprezesa Pekao rozwiązaniem jest właśnie wsłuchiwanie się w głos klientów. – Badanie nawyków i zachowań klientów, to droga, którą powinniśmy się kierować w kreowaniu nowych rozwiązań i odpowiadaniu na potrzeby rynku – mówił Marek Tomczuk. Nie zakłada to zatem prostego kopiowania istniejących już na rynku rozwiązań. Jak dodał, udało się to polskiemu sektorowi bankowemu, który stał się jednym z najnowocześniejszych na świecie. Drugim ważnym elementem jest bezpieczeństwo. – Wygoda powinna być bezpieczna. I takie rozwiązania tworzymy – wskazywał.

Mimo to, jak zauważył Marek Tomczuk, trzeba liczyć się z tym, że nie każde rozwiązanie zyska szerokie uznanie. – Część przedsięwzięć będzie musiała poczekać albo nie sprawdzi się w danym momencie – zauważył. Przykładem rozwiązania, które idealnie trafiło w swój czas była możliwość otworzenia konta przy weryfikacji poprzez seflie. Jak przyznał wiceprezes Pekao, obecnie ponad 20 proc. kont jest otwieranych zdalnie z wykorzystaniem selfie, a także 70 proc. wszystkich pożyczek zawieranych jest online.

Marek Tomczuk przypomniał jednak, że równie ważna jak kompetencje technologiczne jest wiedza ekonomiczna. Dlatego Bank Pekao SA aktywnie włącza się w edukację – np. poprzez nową aplikację PeoPay KIDS, która uczy jak oszczędzać i wprowadza młodych ludzi w świat zarządzania finansami. – Po czterech miesiącach uzyskaliśmy skalę ok. 30 tys. aktywnych użytkowników – powiedział panelista. Dzieci na swoich kontach zgromadziły prawie 9 mln zł, a kartami płatniczymi PeoPay KIDS dokonały ponad 200 tys. transakcji na łączną kwotę 1,7 mln złotych, z czego 85 proc. to transakcje bezgotówkowe zrealizowane zbliżeniowo. Jednocześnie w swoich akcjach bank zwraca się też do innych grup. Seniorzy mogli skorzystać z programu „Bierz internet za rogi”, który w przystępny dla nich sposób tłumaczył zawiłości bezpiecznego korzystania z internetu. – Pomagamy seniorom przetrwać ten trudny czas – wiceprezes Pekao.

Człowieka nic nie zastąpi

Paneliści zgodzili się jednak z twierdzeniem, że technologia nie jest w stanie zastąpić wszystkiego. Kontakty międzyludzkie wciąż będą istotnym czynnikiem. Jak wskazał wiceprezes Pekao, ubiegłoroczne badania pokazały, że 83 proc. młodych osób, zakładających swoje pierwsze konto, wolało zrobić to w tradycyjnych oddziałach. Pomimo tego przyznają, że w późniejszym czasie nie chcą często przychodzić do oddziału. Dlaczego? – Odpowiedzi wiązały się z doświadczeniem tego wydarzenia, wstępem do dorosłości i chęcią uzyskania wszystkich niezbędnych do poruszania się po usługach i produktach banku informacji – tłumaczył panelista. Podobnie jest w przypadku podejmowania ważnych decyzji kredytowych oraz inwestycyjnych. – Są momenty, w których interakcja z człowiekiem jest ważna – ocenił Tomczuk. To one budują lojalność i zaufanie. Przejście w pełni do sieci nie jest zatem do końca efektywne. – Globalni gracze, jak Apple, mogliby całkowicie działać bez fizycznych punktów obsługi, a jednak decydują się na to, aby dostarczać swoim klientom doświadczenie spotkania z człowiekiem i rozmowy o swoich produktach – wskazał.

Z tezą tą zgodzili się pozostali paneliści. Artur Kurcweil przypomniał, że agenci PZU to znak rozpoznawczy, z którym klienci żyją przez lata i ufają im z pokolenia na pokolenie. – To nasz wielki atut – przyznał.

O istotności kontaktów międzyludzkich mówiła też Jolanta Dudek z Orange, która wspomniała też o tym, że sprzedaż stacjonarna wygląda inaczej niż wcześniej i relacja międzyludzka staje się tu ważniejsza niż samo kupno. – Powstają salony, które właściwie doradzają i prezentują produkt, a sam produkt może być kupiony gdziekolwiek – mówiła. Wskazała też, że praca w izolacji może okazać się dużym obciążeniem. Dlatego niezwykle ważne jest wsparcie ze strony menedżerów. – Muszą być blisko swoich pracowników – oceniła.

Kontakt z drugim człowiekiem jest także konieczny do tworzenia nowych, kreatywnych rozwiązań. – Innowacje powstają przez przypadek, ale te przypadki musimy sprawić – mówił Sebastian Ptak, przypominając o potrzebie spotkań z innymi. – Nie wierzę w całkowicie zdalne relacje międzyludzkie – powiedział, przypominając o tym, że bezpośrednia rozmowa z innymi dobrze wpływa na pracę naszego mózgu.

GRK

Partner

ikona lupy />
Materiały prasowe