Polska razem ze Słowacją stały się w ostatnich latach prawdziwym zagłębiem firm outsourcingowych w Europie Środkowej i Wschodniej. Według ostatniej analizy Polskiej Agencji Informacji i Inwestycji Zagranicznych (PAiIZ), przygotowanej we współpracy z renomowaną kancelarią Baker & McKenzie, w obu krajach funkcjonuje obecnie ponad połowa ulokowanych w regionie firm zajmujących się świadczeniem specjalistycznych usług na rzecz innych podmiotów (BPO – z ang. Business Procesing Outsourcing). U nas ulokowało się ponad 400 tego rodzaju przedsiębiorstw (25,9 proc.), które zatrudniają ponad 140 tys. osób. Jeszcze pięć lat temu firm było ok. 250 i dawały pracę 57 tys. osób. Według autorów raportu sytuacja gospodarcza, dążenie do minimalizowania kosztów i nacisk na szybkie generowanie przez podmioty gospodarcze coraz lepszych wyników finansowych spowodują, że w najbliższych latach zarówno liczba firm, jak i liczba zatrudnionych będzie dalej szybko rosnąć. – Branża rozwija się bardzo dynamicznie – potwierdza Marek Grodziński, dyrektor centrum BPO Capgemini. – Zwiększa się zakres obsługi klientów, rozwijają typy obsługiwanych procesów, lokalizacja czy segmenty rynku. Proste transakcje wypierane są przez coraz bardziej skomplikowane zadania, wymagające wysokich kompetencji i wiedzy pracowników. Branża zaczyna przyciągać profesjonalistów z innych gałęzi gospodarki, które nie rozwijają się tak szybko albo nawet restrukturyzują.

Pakietowanie usług

Nie znaczy to jednak, że korzystanie z outsourcingu nie może być tańsze, a krajowe przedsiębiorstwa nie szukają już oszczędności. Przeciwnie. – Rosnącą popularnością cieszą się rozwiązania innowacyjne, pozwalające w ramach outsourcingu poszczególnych procesów biznesowych jeszcze silniej ograniczyć koszty – mówi Katarzyna Anders, menedżer działu marketingu w PMT Marketing System (Upright Group) oferującej tego rodzaju rozwiązania, dostosowane do wymagań klientów. Firmy zewnętrzne rzadziej obecnie zamawiają na zewnątrz, jak to było jeszcze kilka lat temu, całe linie produktów (usługi finansowe, handel, sprawy pracownicze). Częściej zaś poszukują dostawców poszczególnych, bardziej specjalistycznych i skomplikowanych, procesów biznesowych (nadzór nad księgowością, przedstawiciele handlowi, rekrutacja nowych pracowników). Tego rodzaju rozwiązania są możliwe dzięki tzw. pakietowaniu usług. Polega ona zebraniu poszczególnych procesów, dostępnych wcześniej standardowo jako części różnych linii produktowych, w nowe, dostosowane do aktualnych wymagań, pakiety. Może to być na przykład połączenie usługi merchandisingu (generującego zainteresowanie konsumenta poprzez odpowiednie ułożenie towarów na półkach sklepowych), obsługującej działania na granicy handlu i marketingu oraz procesów związanych z HR (sprawy pracownicze). Firmy, które nie potrzebują pomocy w działaniach handlowych, a oczekują jedynie pewnego ich wycinka i dodatkowo zamawiają np. usługi finansowe, dzięki segmentacji, mogą otrzymać usługę łączoną. Połączenie obu dziedzin usprawnia obieg informacji, znacząco wypływa na redukcję kosztów, ogranicza liczbę dokumentów przesyłanych między zleceniodawcą i wykonawcą. – Spółki handlowe na przykład często potrzebują wsparcia marketingowego – mówi Katarzyna Anders. – Jednocześnie są to przedsiębiorstwa, w których pracuje dużo młodych ludzi, co wiąże się z wysoką rotacją kadr. W ramach pakietu firma outsourcingowa może stworzyć usługę łączącą oba zagadnienia.

Synergia z tradycją

Reklama
Ograniczenie kosztów powoduje także możliwość dołączenia do istniejących efektywnych struktur zamawianych na zewnątrz procesów biznesowych. Może to być na przykład dołączenie zewnętrznego zespołu do grupy wewnętrznych handlowców producenta lub dystrybutora (outsourcing może polegać na przykład tylko na obsłudze zagadnień związanych z merchandisingiem lub nadzorze nad przedstawicielami). Duże sieci handlowe zazwyczaj posiadają rozbudowane, sprawdzone i skuteczne systemy informatyczne obsługujące zarządzanie łańcuchem dostaw towarów do punktu sprzedaży. Brakuje im natomiast rozwiązań opartych na systemie magazynów centralnych i dostawy just in time (w ściśle określonym czasie – przyp. red.). – Połączenie tradycyjnych i zewnętrznych struktur handlowych pozwala na uzupełnienie brakujących procesów, zwiększenie ich efektywności albo zastąpienie najsilniej generujących koszty, tańszymi – twierdzi Katarzyna Anders. – Jednocześnie nie powoduje likwidacji struktury, która została sprawdzona i przynosi korzyści. Takie połączenie daje z reguły możliwości całkiem sporej optymalizacji kosztów przy jednoczesnym zwiększeniu skuteczności działania.

Zlecenia impulsowe

Innym rodzajem innowacyjnego outsourcingu jest wybór z pakietu usług standardowych tylko takich, które są dla firmy ważne, np. nadzór w terenie nad przedstawicielami handlowymi). Obniżenie kosztów odbywa się poprzez zaoferowanie przez firmę outsourcingową tego rodzaju usługi większej liczbie podmiotów, działających na tym samym obszarze (w powiecie, gminie, województwie) lub w podobnej branży. Skuteczność takiego rozwiązania, jak przekonują specjaliści, jest największa, gdy firma zewnętrzna posiada w miarę duży zespół współpracowników i ma odpowiednie moce przerobowe. – Trzeba pamiętać także, iż tego rodzaju pakiet daje co prawda spore oszczędności, ale zazwyczaj w dłużej perspektywie – zauważa Katarzyna Anders. – Zleceniodawca musi się związać z firmą outsourcingową co najmniej na dwa, trzy lata. Ale na przykład w korzystających często z outsourcingu firmach branży FMCG (towarów szybko rotujących, z ang. fast – moving consumer goods) nie jest to problemem. Istotne są tam na przykład procesy wzmacniające racjonalność gospodarowania wydatkami. Rozwiązania takie dobrze sprawdzają się w tym zakresie, bo wiadomo, że efekty nie są możliwe do osiągnięcia natychmiast.
>>> Czytaj też: Outsourcing: koszty działania można obniżyć nawet o połowę
Także usługi zewnętrznych koordynatorów, merchandiserów, przedstawicieli handlowych oraz osób zbierających zamówienia (preseller) nie są zlecane impulsowo. – To kolejne dziedziny, w ramach których dobrze sprawdzają się podobne rozwiązania – uważa Anders.

B2C do B2Y

Szybkie efekty natomiast można natomiast osiągnąć zlecając firmie zewnętrznej wybrane procesy marketingowe, takie jak działania z tzw. zakresu BTL (z ang. Below The Line – poniżej linii). Są to rozmaite akcje promocyjne, których odbiorcami nie są podzielone na segmenty grupy konsumentów (ATL, z ang. Above The Line – powyżej linii), ale jeden, konkretny, czasem nawet znany z imienia i nazwiska klient ze swoimi zwyczajami, gustem i upodobaniami. Są to rozmaite akcje marketingowe organizowane w miejscu sprzedaży, działania z zakresu merchandisingu czy wzmagające sprzedaż impulsową (w miejscu płacenia). Jak wynika z badań, tego rodzaju działania odznaczają się wysoką skutecznością. Według organizacji POPAI (The Point of Purchase Advertising Institute), zajmującej się analizą marketingu handlowego, aż 76 proc. decyzji konsumenckich jest podejmowanych w miejscu sprzedaży (in-store). Akcje promocyjne ADL natomiast zwiększają oddziaływanie produktów na konsumenta, który znajduje się w tzw. trybie kupowania (shopping mode). Ich skuteczność może być jeszcze większa, jeśli zostaną połączone z działaniami prowadzonymi za pośrednictwem coraz popularniejszych mediów społecznościowych (Facebook, YouTube, Twitter). Jak twierdzą specjaliści, klienci nie byli tak dobrze wyedukowani i nie znajdowali się tak blisko produktu, jak obecnie. Dzisiaj, dzięki social mediom, każdy może oceniać produkt przed zakupem, a nawet go współtworzyć. Zmiana podejścia z B2C (z ang. Business to Consumer) do B2Y (z ang. Business to You), wpisuje się w model outsourcingu działań marketingowych, jaki proponują właśnie firmy organizujące akcje w modelu BTL.

Rośnie popyt na specjalistów

Obecnie wśród usług outsourcingowych największym zainteresowaniem cieszą się zagadnienia finansowe, dotyczące bezpośredniej obsługi klienta, a także procesy dotyczące bieżącej obsługi infrastruktury informatycznej. Jednak, jak twierdzą w jednym z ostatnich raportów eksperci firmy doradczej PwC, popyt na poszczególne procesy będzie się zmieniać. W ciągu najbliższego roku coraz większym zainteresowaniem mają cieszyć się usługi prawne (na tę dziedzinę wskazuje prawie 50 proc. respondentów) oraz inżynierskie (43 proc.). Według 38 proc. badanych największe zapotrzebowanie będzie dotyczyć zaliczanych wcześniej do szeroko rozumianej sfery usług informatycznych prac dotyczących rozwoju i utrzymania aplikacji ADM. Według Anny Wójt, menedżerki w PwC, odbiorcy decydują się na wydzielenie poza organizację usług o coraz większym stopniu skomplikowania, a dla firm coraz ważniejsza będzie jakość kapitału ludzkiego i dostępność specjalistów.

>>> Czytaj też: Polska liderem outsourcingu. Jesteśmy jak Indie