Do naszego testu wybraliśmy 5 firm. W każdej paczce ukryliśmy urządzenie lokalizujące. Przesyłki przemierzały Polskę z UPS, FedEX, DHL, Siódemką i DPD na trasie Warszawa - Gdańsk - Warszawa.
Co chcieliśmy sprawdzić dzięki naszemu eksperymentowi?
- czy paczka dotrze tam, gdzie powinna dotrzeć;
- czy dostajemy informację o tym, gdzie w danej chwili się znajduje;
- czy otrzymujemy informację o przewidywanym czasie dostawy;
- czy w ogóle informacje udostępniane przez firmy kurierskie są wystarczające;
- czy są opóźnienia;
- jak działa oprogramowanie wspierające funkcjonowanie poszczególnych firm kurierskich;
Jak wyglądała nasza paczka?
Paczka zazwyczaj wyglądała zupełnie tak samo. Składała się z kilku dokumentów, wśród których znajdował się lokalizator GPS, dodatkowo umożliwiający zapis przebytej trasy. Dzięki temu mogliśmy w czasie rzeczywistym porównywać informacje dostarczane przez firmy kurierskie z tym, jak to wygląda naprawdę. A w niektórych przypadkach nie wygląda to kolorowo.
Klienci indywidualni klientami drugiej kategorii
W każdej z testowanej przez nas firm najgorzej mają klienci indywidualni. Zazwyczaj muszą nieco więcej zapłacić za przesyłkę, a w niektórych przypadkach muszą sami dostarczyć paczkę do punktu odbioru. Za to przy podpisaniu umowy z firmą kurierską, każdy klient biznesowy ma możliwość negocjacji cen.
Pierwsza paczka została nadana za pośrednictwem DHL. Tutaj, podobnie jak u większości innych kurierów niewiele nas zaskoczyło. Dzięki urządzeniu GPS mogliśmy zobaczyć, jak długo trwa proces, zanim przesyłka trafi do sortowni oraz kiedy z niej wyjedzie. Widzieliśmy dokładnie, że kurierzy czasami kręcą się w kółko, ale po rozmowach z ekspertami dowiedzieliśmy się, że mają oni po prostu swój teren, na którym się poruszają. Nie może zatem dziwić fakt, że zaraz po nadaniu, nasza paczka nie zmierza wprost do miejsca przeładunku. Za to na pewno może już zastanawiać fakt, kiedy w komunikacie dostępnym na stronie internetowej danego dostawcy usług kurierskich widnieje informacja, z której wynika, że paczka opuściła dany punkt, a my wciąż ją tam widzimy. Lecz i na to jest wytłumaczenie. Jak twierdzi nasz ekspert, dane o przekazaniu przesyłki kurierowi do doręczenia przekazywane są do systemu w momencie, kiedy paczka fizycznie znajduje się jeszcze na terenie rozdzielni. Od tego czasu może upłynąć nawet kilka godzin, aż kurier opuści jej teren (w testowanym przez nas przypadku, czas ten wynosił ok. 1 godziny).
Nie wiemy, kiedy paczka trafi do odbiorcy
Na zdjęciu obok widzimy, jak wyglądało to na przykład w DHL. Oto komunikaty, które dostępne są w systemie śledzenia przesyłek. Zakres statusów jest dość ubogi i w żadnym wypadku nie informują one, kiedy paczka trafi do odbiorcy, a to jest informacja kluczowa.
Porównując powyższe dane z systemem monitoringu GPS okazuje się, że aż tak dużych odchyleń nie ma, chociaż w informacjach dostarczanych przez DHL widnieje godzina 6:11 jako czas przybycia do terminala DHL Gdańsk, podczas gdy w rzeczywistości miało to miejsce o godzinie 5:38. Ta rozbieżność jest niewielka i nie powoduje w rzeczywistości żadnych opóźnień. Paczka dotarła w miejsce przeznaczenia w terminie, w którym miała dotrzeć.
Podobnie było podczas nadawania przesyłek testowych w większości innych wybranych przez nas firm. Zazwyczaj paczka znalazła się u nadawcy w podanym przez przewoźnika przedziale czasu, jednak nadawca nie ma na ten temat niezbędnych informacji.
Zazwyczaj jednak nie oznacza zawsze.
Miał być Gdańsk, jest Nowy Sącz
Największym rozczarowaniem podczas kilkunastodniowego testu okazał się zarówno poziom obsługi, jak i jakość świadczonych usług przez firmę kurierską Siódemka. Jak się okazało, paczka nadana z Warszawy, której miejscem docelowym był Gdańsk, znalazła się w Nowym Sączu. Tak, to nie żart.
I gdyby nie nasza interwencja w firmie kurierskiej, z pewnością nie dowiedzielibyśmy się o tym fakcie na czas, gdyż system śledzenia paczek oferowany przez Siódemkę nie ma opcji wysyłania powiadomień. Po naszej interwencji na infolinii dowiedzieliśmy się, że paczka najprawdopodobniej została źle "posortowana". Nikt również nie pofatygował się, by nas o tym uprzedzić, że przesyłka nie dotrze do odbiorcy w planowanym terminie. A wyobraźcie sobie sytuację, że były w niej dokumenty, od których zależy kluczowy dla danej spółki kontrakt.
Paczki nie ma, kontraktu też. W ramach rekompensaty firma kurierska zobowiązała się tym razem powiadomić odbiorcę o terminie doręczenia paczki. W efekcie było jeszcze gorzej. Oczekujący na paczkę nie wiedział kiedy ją dostanie, a w systemie pojawił się status DS (przesyłka doręczona), podczas gdy była ona przez jakiś czas jeszcze w rękach kuriera. Na drugim zdjęciu obok widzimy przebieg trasy oczami systemu oferowanego przez Siódemkę.
Podczas zaistniałej sytuacji, losy naszej paczki postanowiliśmy również sprawdzić za pośrednictwem serwisu gdziepaczka.pl. Jednak liczba udostępnianych przez ten serwis statusów jest jeszcze bardziej uboga i gdybyśmy bazowali tylko i wyłącznie na gdziepaczka.pl, żylibyśmy w błogiej niewiedzy myśląc, że nadane dokumenty zmierzają do punktu przeznaczenia zgodnie planem.
>>> PGP wyposaży kurierów w tablety. Czytaj więcej
Podsumowanie
Analizując przeprowadzony przez nas test nie dziwi fakt, że liczba negatywnych opinii na forach dyskusyjnych dotycząca Siódemki jest tak znaczna. Nie wyobrażamy sobie, jak w dzisiejszych czasach opisana powyżej sytuacja może mieć miejsce i na jak niskim poziomie może być obsługa klienta.
Inne testowane firmy (UPS, DHL, DPD, FedEx) w tym zakresie spisały się zdecydowanie lepiej. Ale czy fakt, że zrobiły to, co do nich należało, czyli dostarczyły paczkę w deklarowanym terminie, powoduje, że mają powód do dumy? Na tle Siódemki - tak. Na tle potrzeb rynkowych - zdecydowanie daleko im do doskonałości.
Nam, jako podmiotowi korzystającemu z firm kurierskich, brakuje przede wszystkim podawania informacji o tym, co w danej chwili dzieje się z paczką, a także kiedy zostanie ona dostarczona do odbiorcy. Są to dwa kluczowe dla nadawcy komunikaty.
Paweł Kacperek - prezes zarządu Location-Based media oraz redaktor naczelny portalu lokalizacja.info, ekspert w branży usług lokalizacyjnych i nawigacyjnych.
/>
/>