Jak zaznaczyli autorzy badania, ostatnie miesiące i kryzys wywołany pandemią zmieniły sytuację rynkową w wielu gałęziach światowej gospodarki. W reakcji na kryzys wywołany koronawirusem w pierwszej połowie tego roku polskie banki doświadczyły spadku wskaźnika rentowności kapitału własnego o 4,3 punkty procentowe i marży o 0,3 p.p. Jednocześnie wzrosły relacje kosztów do przychodów (o 2,1 p.p.) i koszty ryzyka (o 0,3 p.p.). O bardzo trudnej sytuacji na rynku bankowym najlepiej świadczy spadek sprzedaży kredytów gotówkowych sięgający 33 proc. - wyliczono.
Eksperci wskazali, że z trudną sytuacją znacznie lepiej radzą sobie instytucje finansowe sprawnie funkcjonujące w zdalnym modelu obsługi klientów. "Na tym tle bardzo dobrze wypadają polskie banki – aż 5 z 13 biorących udział w badaniu (...) zostało zaliczonych w poczet 31 cyfrowych liderów branży" - wskazano w czwartkowym komunikacie.
Większość przebadanych banków błyskawicznie zareagowało na wprowadzone ograniczenia dot. zachowania społecznego dystansu: 60 proc. zamknęło lub skróciło czas pracy placówek, 11 proc. zrezygnowało z wybranych metod otwierania rachunków, a 6 proc. w ogóle zaprzestało oferowania nowych rachunków lub ograniczyło dostęp nowych klientów do niektórych produktów.
Jednocześnie wiele z nich zaczęło wprowadzać nowe cyfrowe rozwiązania: 41 proc. banków zwiększyło limity płatności zbliżeniowych, 34 proc. zdigitalizowało swoje procesy, a co czwarty umożliwił umawianie spotkań w swoich filiach. Rozwinęły się też cyfrowe metody identyfikacji i weryfikacji klientów (23 proc.), a 18 proc. banków udostępniło swoim klientom płatności zbliżeniowe.
"Banki w Polsce od dłuższego czasu przygotowywały klientów detalicznych do cyfrowej transformacji, co było widać po skali digitalizacji naszego rynku w porównaniu z niektórymi innymi krajami" - wskazał, cytowany w komunikacie, Michael Wodzicki, Partner w Deloitte. Dodał, że COVID-19 zadziałał jak katalizator, dodatkowo przyspieszając już zachodzące procesy.
Według badania bycie cyfrowym liderem przynosi bankom wymierne korzyści. "Zarówno na świecie, jak i w Polsce widać, że dzięki temu osiągają lepsze wskaźniki relacji kosztów do zysku (mniejszy o 4 p.p. globalnie i o 3,7 p.p. w Polsce) i rentowności kapitału własnego (więcej o 1,9 p.p globalnie i o 1 p.p. w Polsce) niż inne podmioty z tej kategorii" - czytamy. 81 proc. cyfrowych liderów to banki o ustalonej pozycji rynkowej.
Najlepiej polskie banki wypadają w obszarze otwierania rachunków oraz zarządzania kartami i produktami, a najwięcej zaległości mają w zdalnym wsparciu klienta oraz w dostępności dodatkowych pozabankowych usług - oceniono. Najszybciej rozwijającym się kanałem jest natomiast bankowość mobilna, a polskie banki zwiększyły swoją przewagę nad światowymi konkurentami w zakresie bankowości internetowej.
Wśród funkcjonalności, gdzie nasz sektor bankowy ma największe zaległości wymieniono zakup ubezpieczenia (różnica 24 p.p.), zgłaszanie zagubienia karty (21 p.p.), zamknięcie rachunku (20 p.p.) i łatwość zakupu produktów kredytowych (18 p.p).
Tegoroczne "Digital Banking Maturity 2020" objęło 318 banków z 39 krajów. Eksperci przeanalizowali 1108 cyfrowych funkcjonalności (od otwierania rachunku i podpisywania dokumentów, przez dostępne usługi finansowe i dodatkowe, aż po zakończenie umowy); zweryfikowali potrzeby klientów, koncentrując się na 26 najpopularniejszych aktywnościach bankowych i preferowanych kanałach; zbadali doświadczenie użytkowników bankowych systemów.
