Polacy coraz mniej ufają bankom. W 2011 roku spadek zaufania deklarowało 26 proc. społeczeństwa, w tym – 39 proc. Mimo to polskie banki i tak są w dość komfortowej sytuacji. Na rynkach Europy Zachodniej spadek zaufania deklaruje zdecydowana większość społeczeństw – wynika z II Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych, przeprowadzonego przez firmę Ernst & Young.
– Klienci tracą zaufanie do banków i to widać we wszystkich państwach Europy Zachodniej. Na tym tle Polska przedstawia się bardzo korzystnie. U nas również duża część osób (39 proc.) deklaruje spadek zaufania do banków, ale jest dużo mniej procentowo niż w przypadku innych rynków, gdzie jest to w granicach 60-70 proc. – mówi Agencji Informacyjnej Newseria Iwona Kozera, partner w Ernst & Young.
Wyjątkowo nieufni są Włosi. Aż 72 proc. z nich deklaruje, że przestało ufać instytucjom bankowym. Przed rokiem było ich niecałe 50 proc.
Fakt, że w tym przypadku Polacy pozytywnie odznaczają się na tle społeczeństw europejskich wynika z tego, że nasz sektor bankowy radzi sobie w kryzysie bardzo dobrze. W ubiegłym roku zanotował rekordowo wysokie zyski.
– Poza efektem przejęć dużych banków, które miały miejsce poza Polską, a u nas odbiły się tym, że spółki-córki były przejmowane przez inne banki, nie mieliśmy do czynienia z żadnymi dużymi problemami banków, przynajmniej z pierwszej dwudziestki. Co prawda rentowność całego systemu bankowego uległa zachwianiu, ale nadal jest bardzo dobra, w porównaniu z sektorami bankowymi innych krajów – wyjaśnia parter Ernst & Young.
Mimo to nie można lekceważyć faktu, że zaufanie Polaków do banków jest coraz mniejsze. Wśród osób, które zadeklarowały takie nastawienie, ponad połowa wskazuje, że mają na to wpływ czynniki makroekonomiczne.
– To się bierze z tego, jak wygląda sytuacja sektora bankowego w całej Europie. Jeżeli nie dojdzie do reform strukturalnych, które go zabezpieczą, to Polska będzie podzielać tendencje obserwowane w Europie Zachodniej, czyli dalszy spadek zaufania do banków – podkreśla Iwona Kozera. – Moment odbicia, kiedy zaczniemy bankom ufać, jest jeszcze przed nami.
Tym bardziej, że w opinii ekspertki, zarówno polskie społeczeństwo, jak i polskie banki czeka ciężkie 1,5 roku.
– Cały sektor bankowy będzie pod dosyć dużym ciśnieniem, zarówno jeśli chodzi o rentowność oraz to, co nazywamy delewarowaniem, czyli akcje kredytowe będą raczej zmniejszane niż zwiększane. Tego typu skutki też się przeniosą na klientów w Polsce – prognozuje Iwona Kozera.
W najbliższych miesiącach powinny zapaść decyzje o przyszłości sektora bankowego w UE. Trwają dyskusje o wprowadzeniu unii bankowej w strefie euro, zwiększeniu nadzoru Europejskiego Banku Centralnego i innych regulacjach, które mogą znacząco zmienić model funkcjonowania unijnych banków.
Zdaniem Iwony Kozery, działania podejmowane zarówno na gruncie Unii Europejskiej, jak i na polskim rynku, powinny zmierzać do zwiększania bezpieczeństwa sektora bankowego. Tylko w ten sposób klienci ponownie zaufają instytucjom bankowym.
A wymagania klientów są coraz większe. Z II Światowego Badania Klientów Banków Detalicznych firmy Ernst & Young wynika, że oprócz kwestii bezpieczeństwa najważniejsze dla Polaków przy wyborze banku są jakość obsługi klienta, jakość oferowanych produktów i ich transparentność.
– Bardzo opłaca się w czasach kryzysu inwestować w jakość obsługi klientów i kontaktu z klientami. W tym jesteśmy spójni ze wszystkimi innymi rynkami. To znaczy zarówno w Polsce, jak i w innych krajach widać ten sam trend, że klienci chcą być dobrze obsługiwani i mówią, że jest to jeden z podstawowych czynników ich decyzji o wyborze banku – informuje Iwona Kozera.
Coraz częściej zdajemy się również na rekomendację innych osób. 3/4 ankietowanych przyznaje, że dyskutuje na temat produktów i usług bankowych ze znajomymi i współpracownikami. Tyle samo sprawdza oferty banków za pomocą internetowych porównywarek, a blisko połowa używa w tym celu serwisów społecznościowych.
– Polscy klienci zaczynają w dużej mierze posługiwać się tzw. marketingiem szeptanym, związanym z tym, co mówią znajomi, przyjaciele, co mówią na forach społecznościowych. To jest bardzo ważne, żeby tego typu informacje były dla banku korzystne – mówi partner w Ernst & Young.
Tym bardziej, że liczba osób, które decydują się na zmianę banku, rośnie. Depozyty przeniosło 41 proc. ankietowanych, a co 10. Polak zamierza to zrobić w najbliższym czasie. Większość z nich przyznaje, że na decyzję wpłynęły przede wszystkim wysokie opłaty nakładane przez ich bank.
Z tego samego powodu rośnie również liczba osób, które mają więcej niż jeden rachunek bankowy, dzięki czemu mają możliwość wyboru lepszego produktu w jednym z banków, których są klientami. Tylko 30 proc. Polaków ma konto w jednym banku. W ubiegłym roku było ich 47 proc.