Rękojmia a reklamacja na jej podstawie

Rękojmia to ustawowa odpowiedzialność sprzedawcy za wszelkie wady towaru, jaki oferuje kupującym. To na jej podstawie, konsument może dochodzić swoich praw w przypadku, gdy zakupiony przez niego produkt okazuje się np. uszkodzony. Rękojmia obejmuje wady fizyczne oraz prawne. Pierwsze z nich występują w przypadkach, gdy dana rzecz jest niezgodna z umową - np. nie spełnia składanych przez producenta obietnic czy przypisanej sobie roli. Katalog wad prawnych jest katalogiem zamkniętym i dotyczy jedynie ściśle określonych sytuacji, gdy:

  • sprzedawca nie jest właścicielem rzeczy,
  • rzecz stanowi dowód w postępowaniu karnym,
  • ograniczenia w korzystaniu z towaru są konsekwencją decyzji uprawnionego organu,
  • rzecz jest obciążona prawem osoby trzeciej np. prawem pierwokupu,
  • sprzedaży podlega nieistniejące prawo.

Reklamacja stanowi już określone żądanie konsumenta, który domaga się od sprzedawcy wynagrodzenia strat z tytułu zakupu wadliwego towaru. Jest to tzw. reklamacja na podstawie rękojmi.

Możliwe żądania konsumenta

Konsument, który stwierdzi, iż sprzedany mu towar jest wadliwy, może zażądać od sprzedawcy podjęcia jednego z czterech kroków. Wśród nich wyróżnia się: wymianę towaru na nowy, próbę naprawienia wady i obniżenie ceny uszkodzonej rzeczy. W sytuacji, gdy wada jest istotna (np. uszkodzony silnik samochodu), możliwe jest odstąpienie od umowy. To kupujący podejmuje decyzję o wyborze jednej z wymienionych opcji. Sprzedawca może na nią nie przystać, jedynie w ściśle określonych przez art. 560 Kodeksu cywilnego okolicznościach.

Kiedy sprzedawca może odmówić przyjęcia reklamacji?

Sytuacja taka jest przewidziana jedynie w dwóch przypadkach. Pierwszy z nich stanowi niemożność spełnienia żądania konsumenta np. w sytuacji, gdy dany produkt lub jego części nie są już produkowane. Odmowę mogą też motywować zbyt wysokie koszty - np. gdy kupujący chce wymienić cały produkt, gdzie wadliwa jest wyłącznie część o niskiej wartości.

Niemniej jednak, sprzedawca, nie przystając na oczekiwania konsumenta, jest zobowiązany przedstawić mu inne, możliwe rozwiązanie problemu. Sam kupujący ma przy tym prawo, dochodzić swoich roszczeń aż do skutku tj. w przypadku odmowy wymiany towaru, zażądać jego naprawy lub obniżenia ceny. Ostatniej możliwości powinno towarzyszyć podanie kwoty, o jaką cena danej rzeczy miałby zostać obniżona. Przy jej określaniu konsument musi brać pod uwagę wartość towaru z wadą, ale także towaru nieuszkodzonego.

Sprzedawca nie ma prawa odmówić obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy w przypadku, gdy nie spełnił żądań konsumenta związanych z pierwszą reklamacją lub jest to kolejna z rzędu reklamacja tej samej rzeczy.

Jak długo sprzedawca jest odpowiedzialny za wady towaru?

Okres rękojmi trwa 2 lata od momentu wydania towaru (w przypadku nieruchomości - 5 lat). Czas ten może być skrócony maksymalnie do roku, jedynie w przypadku rzeczy używanych. Jeżeli sprzedawca decyduje się na skrócenie terminu, musi powiadomić o tym konsumenta.

Reklamację najlepiej jednak złożyć między 12. a 24. miesiącem od nabycia towaru. Bowiem tylko przez pierwszy rok trwania rękojmi, domniemywa się, że wada lub jej powód istniały już w momencie sprzedaży towaru. Wówczas to sprzedawca musi udowodnić swoją uczciwość, poprzez wskazanie winy kupującego. Jeśli konsument wystosuje swoje żądanie później niż po upływie 24 miesięcy od wydania towaru, to jego wiarygodność maleje, przez co niekiedy jest zmuszony skorzystać z opinii rzeczoznawców.

Jak złożyć reklamację?

Nie istnieje ściśle określona forma reklamacji - można ją złożyć w formie pisemnej lub ustnej, uwzględniając wady towaru, którego dotyczy. Jednocześnie należy określić swoje żądania w stosunku do sprzedawcy. Pismo można przekazać mu bezpośrednio lub przesłać listem poleconym ze zwrotnym poleceniem odbioru.

Nieposiadanie paragonu fiskalnego nie wyklucza możliwości reklamacji. Dowodami nabycia wadliwej rzeczy mogą być równie dobrze: potwierdzenia świadków, wydruki z karty kredytowej czy korespondencja mailowa.

Ile czasu na rozpatrzenie reklamacji ma sprzedawca?

W przypadku, gdy reklamacja dotyczy: wymiany towaru, jego naprawy lub obniżenia ceny, to przedsiębiorca musi ją rozpatrzeć w ciągu 14 dni od chwili złożenia. Jeśli tego nie zrobi, żądanie konsumenta uznawane jest za zasadne, a sprzedawca nie ma prawa odmówić jego spełnienia.