Nieuczciwe zasady reklamacji: firma zarządzająca parkingami wstawiała "mandaty", a na odpowiedź na reklamację dawała sobie ponad 30 dni

Jak ustalił UOKiK, przez wiele lat spółka ograniczała konsumentom możliwość składania reklamacji. Dopuszczała tylko dwie formy zgłoszeń:

  • za pośrednictwem formularza na stronie internetowej
  • lub listownie na adres siedziby.

Tymczasem prawo wymaga, aby przedsiębiorca przyjmował reklamacje także w innych formach – na przykład mailowo czy osobiście.

Dodatkowo firma informowała klientów, że termin rozpatrzenia reklamacji może być dłuższy niż 30 dni. To wprost sprzeczne z ustawą o prawach konsumenta. Przedsiębiorca nie może samodzielnie wydłużać czasu na udzielenie odpowiedzi. Do 1 stycznia 2023 r. brak odpowiedzi w ciągu 30 dni oznaczał automatyczne uznanie reklamacji. Obecnie termin ten wynosi 14 dni.

Opłata za brak biletu to z całą pewnością nie "mandat", lecz "wezwanie do wniesienia opłaty dodatkowej”

Spółka nazywała swoje żądania „opłatą dodatkową”, ale w praktyce przekaz sugerował, że jest to mandat, którego trzeba się bezwzględnie obawiać. Tymczasem taka opłata nie ma mocy mandatu karnego.

Aby skutecznie dochodzić zapłaty, firma musiałaby znać dane kierowcy i udowodnić, że to właśnie on zaparkował auto bez pobrania darmowego biletu lub bez wniesienia opłaty. Ponadto wszystko musiałoby się odbyć na drodze cywilnej. Mimo to konsumenci byli straszeni windykacją i dodatkowymi kosztami.

– Twierdzenia spółki miały charakter kategoryczny i sugerowały nieuchronność negatywnych konsekwencji – wskazuje UOKiK. – Taki przekaz mógł wywołać nieuzasadniony strach i skłonić konsumentów do zapłaty, mimo że firma musiałaby najpierw skierować sprawę do sądu, a dopiero potem (ewentualnie) do komornika. Co istotne, na każdym z tych etapów konsumenci mogli zostać zwolnieni z dodatkowych kosztów.

– Procedura reklamacyjna nie może ograniczać praw konsumentów. To oni, a nie przedsiębiorca, powinni decydować, w jaki sposób składają reklamację. Informacje przekazywane przez firmę muszą być rzetelne i kompletne. Gdyby klienci nie byli wprowadzani w błąd, mogliby świadomie zdecydować, czy bronić swoich praw przed sądem – podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Płatny czy bezpłatny? UOKiK: klienci marketów nie mieli jasnej informacji

UOKiK zwrócił również uwagę na kwestię oznaczenia płatnych parkingów. Na wielu z nich, głównie przy marketach pierwsze 60 lub 90 minut postoju dla klientów sklepu jest bezpłatne. Warunek? Trzeba pobrać bilet z parkomatu i umieścić go za przednią szybą w widocznym miejscu. Jeśli klient tego nie zrobi, naliczana jest opłata – zwykle 150 albo 90 zł.

Z licznych skarg wynika jednak, że parkingi były źle oznakowane, a klienci często nie wiedzieli, że muszą pobrać bilet. Zdarzało się też, że konsumenci pobierali bilet, ale nie zostawiali go w aucie – zabierali go ze sobą. Mimo że później przedstawiali bilet i paragon ze sklepu, reklamacje były odrzucane.

Firma pozostawała nieugięta także wtedy, gdy bilet znajdował się w samochodzie, ale na przykład zsunął się z deski rozdzielczej na podłogę. Bywało również, że zanim klient zdążył wrócić z biletem do auta, obsługa parkingu wystawiała wezwanie do zapłaty.

– Konsument nie może być wprowadzany w błąd. Niedopuszczalne jest, aby parking był źle oznakowany, a korzystający nie wiedział, czego się od niego wymaga. Żądanie w takich sytuacjach wysokich opłat jest po prostu nieprzyzwoite. Prawo do informacji to jedno z podstawowych praw konsumenta – zaznacza Tomasz Chróstny.

UOKiK zapowiedział, że pod tym kątem zweryfikuje regulaminy i praktyki zarządców parkingów przy sklepach Biedronka i Aldi.

Ponad 820 tys. zł kary dla APCOA. Parkingi przy marketach pod lupą UOKiK

Decyzja w sprawie naliczenia kary dla spółki APCOA Parking Polska sp. z o.o. (obecnie APCOA Polska sp. z o.o.) uprawomocniła się 8 listopada 2024 r. w związku z wyrokiem Sądu Apelacyjnego w Warszawie1.

Ważne

Po uprawomocnieniu decyzji APCOA Parking Polska musiała zapłacić ponad 820 tys. zł kary oraz poinformować konsumentów o decyzji Prezesa UOKiK.

Mimo iż sprawa tak naprawdę ciągnie się od 2022 r., uzasadnienie UOKiK pozostaje aktualne i dla wielu osób może stanowić podstawę do dochodzenia swoich praw przed sądem.

To jednak nie koniec działań urzędu. Tzw. „wezwania miękkie” do zmiany praktyk otrzymały również spółki ATPark z Jaworza oraz Europark z Warszawy. Obie firmy, działające na terenie całego kraju, ograniczały sposoby składania reklamacji i straszyły konsumentów dodatkowymi kosztami w przypadku nieuiszczenia żądanych opłat.

1 Wyrok Sądu Apelacyjnego w Warszawie z 8 listopada 2024 r., sygn. akt VII AGa 120/24.

UOKiK

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2024 poz. 1796)