Nieuczciwe zasady reklamacji. Firma dawała sobie ponad 30 dni na odpowiedź

Jak ustalił UOKiK, przez wiele lat spółka ograniczała konsumentom możliwość składania reklamacji. Dopuszczała tylko dwie formy zgłoszeń:

  • za pośrednictwem formularza na stronie internetowej
  • lub listownie na adres siedziby.

Tymczasem prawo wymaga, aby przedsiębiorca przyjmował reklamacje także w innych formach – na przykład mailowo czy osobiście.

Dodatkowo firma informowała klientów, że termin rozpatrzenia reklamacji może być dłuższy niż 30 dni. To wprost sprzeczne z ustawą o prawach konsumenta. Przedsiębiorca nie może samodzielnie wydłużać czasu na udzielenie odpowiedzi. Do 1 stycznia 2023 r. brak odpowiedzi w ciągu 30 dni oznaczał automatyczne uznanie reklamacji. Obecnie termin ten wynosi 14 dni.

Opłata za brak biletu to nie mandat, lecz „wezwanie do wniesienia opłaty dodatkowej”

Spółka nazywała swoje żądania „opłatą dodatkową”, ale w praktyce przekaz sugerował, że jest to mandat, którego trzeba się bezwzględnie obawiać. Tymczasem taka opłata nie ma mocy mandatu karnego.

Aby skutecznie dochodzić zapłaty, firma musiałaby znać dane kierowcy i udowodnić, że to właśnie on zaparkował auto bez pobrania darmowego biletu lub bez wniesienia opłaty. Ponadto wszystko musiałoby się odbyć na drodze cywilnej. Mimo to konsumenci byli straszeni windykacją i dodatkowymi kosztami.

– Twierdzenia spółki miały charakter kategoryczny i sugerowały nieuchronność negatywnych konsekwencji – wskazuje UOKiK. – Taki przekaz mógł wywołać nieuzasadniony strach i skłonić konsumentów do zapłaty, mimo że firma musiałaby najpierw skierować sprawę do sądu, a dopiero potem (ewentualnie) do komornika. Co istotne, na każdym z tych etapów konsumenci mogli zostać zwolnieni z dodatkowych kosztów.

– Procedura reklamacyjna nie może ograniczać praw konsumentów. To oni, a nie przedsiębiorca, powinni decydować, w jaki sposób składają reklamację. Informacje przekazywane przez firmę muszą być rzetelne i kompletne. Gdyby klienci nie byli wprowadzani w błąd, mogliby świadomie zdecydować, czy bronić swoich praw przed sądem – podkreśla Tomasz Chróstny, prezes UOKiK.

Płatny czy bezpłatny? Klienci marketów nie mieli jasnej informacji

UOKIM zwrócił również uwagę na kwestię oznaczenia płatnych parkingów. Na wielu parkingach przy marketach pierwsze 60 lub 90 minut postoju dla klientów sklepu jest bezpłatne. Warunek? Trzeba pobrać bilet z parkomatu i umieścić go za przednią szybą w widocznym miejscu. Jeśli klient tego nie zrobi, naliczana jest opłata – zwykle 150 albo 90 zł.

Z licznych skarg wynika jednak, że parkingi były źle oznakowane, a klienci często nie wiedzieli, że muszą pobrać bilet. Zdarzało się też, że konsumenci pobierali bilet, ale nie zostawiali go w aucie – zabierali go ze sobą. Mimo że później przedstawiali bilet i paragon ze sklepu, reklamacje były odrzucane.

Firma pozostawała nieugięta także wtedy, gdy bilet znajdował się w samochodzie, ale na przykład zsunął się z deski rozdzielczej na podłogę. Bywało również, że zanim klient zdążył wrócić z biletem do auta, obsługa parkingu wystawiała wezwanie do zapłaty.

– Konsument nie może być wprowadzany w błąd. Niedopuszczalne jest, aby parking był źle oznakowany, a korzystający nie wiedział, czego się od niego wymaga. Żądanie w takich sytuacjach wysokich opłat jest po prostu nieprzyzwoite. Prawo do informacji to jedno z podstawowych praw konsumenta – zaznacza Tomasz Chróstny.

UOKiK zapowiedział, że pod tym kątem zweryfikuje regulaminy i praktyki zarządców parkingów przy sklepach Biedronka i Aldi.

Ponad 820 tys. zł kary dla APCOA. Parkingi przy marketach pod lupą UOKiK

Ważne

Po uprawomocnieniu decyzji APCOA Parking Polska będzie musiała zapłacić ponad 820 tys. zł kary oraz poinformować konsumentów o decyzji Prezesa UOKiK. Dla wielu osób może to być podstawa do dochodzenia swoich praw przed sądem.

To jednak nie koniec działań urzędu. Tzw. „wezwania miękkie” do zmiany praktyk otrzymały również spółki ATPark z Jaworza oraz Europark z Warszawy. Obie firmy, działające na terenie całego kraju, ograniczały sposoby składania reklamacji i straszyły konsumentów dodatkowymi kosztami w przypadku nieuiszczenia żadanych opłat.

UOKIK

Podstawa prawna:

Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2024 poz. 1796)