Lukas, Nordea i ING to banki najbardziej przyjazne klientom.

Brano też pod uwagę dostępność wieczorami i w weekendy oraz dobrze rozwinięte elektroniczne kanały dostępu do usług bankowych.

Liderzy zapowiadają, że będą rozbudowywać sieć placówek, przede wszystkim w mniejszych miastach - słabszą stroną zwycięzców jest bowiem mała liczba oddziałów poza dużymi aglomeracjami.

- Cały czas rozwijamy sieć placówek bankowych i centrów kredytowych, poszerzamy funkcjonalność naszych infolinii oraz Lukas e-Banku - mówi Romuald Szeliga, prezes Lukas Banku.

W czołówce znalazł się także Raiffeisen Bank, który zwyciężył w bardzo istotnej kategorii, jaką jest liczba bezprowizyjnych bankomatów.

Zaskakująco słabo w rankingu wypadły dwa największe banki w Polsce - Pekao i PKO BP, które na liście uwzględnionych banków zajęły miejsca odpowiednio 8. i 11. Największą słabością PKO BP są długie kolejki w oddziałach, a Pekao - strona internetowa.

Więcej: Nagrody Gazety Prawnej dla banków najbliższych klientowi

METODOLOGIA RANKINGU NAJLEPSZY BANK DLA KLIENTA

W rankingu ocenialiśmy:
1) jakość strony internetowej banku i internetowego systemu transakcyjnego,
2) czas połączenia i uzyskania informacji na infolinii,
3) dostępność placówek bankowych
4) przystępność formularzy bankowych
5) ilość wpłatomatów i bezprowizyjnych bankomatów

1a) Jakość strony internetowej oceniono biorąc pod uwagę:
- jasny podział na grupy produktów
- czytelności zamieszczonych informacji
- szybkość znalezienia potrzebnych informacji
- instrukcja zakupu poszczególnych produktów
- dostępność wniosków internetowych
- możliwość wyświetlenia w różnych przeglądarkach

1b) Jakość internetowego systemu transakcyjnego oceniono sprawdzając:
- możliwość zmiany limitów transakcji dla kart debetowych w serwisie transakcyjnym
- czy w serwisie jest podgląd transakcji na karcie kredytowej
- czy można w nim zakupić jednostki funduszy inwestycyjnych
- czy można zawrzeć ubezpieczenie turystyczne
- czy można doładować telefon komórkowy
- czy jest możliwość zmiany za jego pośrednictwem adresu korespondencyjnego

2) Czas połączenia i uzyskania informacji na infolinii,
- połączenia były wykonywane między godziną 12:00, a 14:00.
- wybór kolejnych banków następował w kolejności alfabetycznej.
- badanie polegało na zbadaniu czasu połączenia z właściwym konsultantem, a także czasu, po jakim otrzymana została odpowiedź na zadane pytanie o oprocentowanie lokat
- liczony czas nie uwzględnia automatycznych formuł i elektronicznego menu.
- stoper zostaje włączony po rozpoczęciu czasu oczekiwania na konsultanta do połączenia z pierwszym konsultantem. W ten sposób wyliczona zostaje realna długość kolejki w sekundach.
- drugi wynik jest sumą czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem i uzyskaniem
- czas jest zatrzymywany po uzyskaniu prawidłowej odpowiedzi.

3) Na dostępność placówek bankowych składają się:

a) Stosunek liczby klientów banku do liczby pracowników oddziałów na dzień 30 czerwca 2008 r.
b) Liczba placówek banku, które przynajmniej raz w tygodniu są czynne przynajmniej do 19:00 w stosunku do liczby wszystkich placówek
c) Liczba placówek banku, które są czynne w sobotę lub niedzielę w stosunku do liczby wszystkich placówek
d) Liczba placówek w miastach poniżej 100 tys. mieszkańców w stosunku do liczby wszystkich placówek

4) Przystępność formularzy bankowych
- badaniu podlegały wnioski o kredyt gotówkowy
- formularze ocenione zostały od strony przyjazności dla klienta
- pod uwagę brano przede wszystkim: przejrzystość wniosku, czytelność, łatwość zrozumienia pytań, długość, ilość wymaganych od klienta informacji, forma graficzna, wielkość czcionki i ilość miejsc na wpisanie tekstu.

5) Ilość wpłatomatów i bezprowizyjnych bankomatów
- zebrano dane i ilości wpłatomatów poszczególnych banków
- dane o ilości bezprowizyjnych bankomatów dotyczą kont przeznaczonych dla osób o dochodach na poziomie 3 tys. zł brutto

Banki w każdej kategorii mogły zdobyć od 1 (najgorsze) do 19 (najlepsze) punktów. Jedynie w przypadku pytań dotyczących serwisu transakcyjnego, dostępność danej funkcjonalności oznacza przyznanie 6 punktów, a jej częściowa dostępność – 3 punktów . Natomiast we wszystkich pytaniach 0 punktów oznacza brak danej funkcjonalności lub odmowa udzielenia przez bank informacji.

Wymienionym kategoriom zostały przyznane również wagi:
Wagę 1 mają:
- Ocena infolinii
- Jakość strony internetowej
- Każde z 6 pytań dotyczących internetowego systemu transakcyjnego
- Ilość bezprowizyjnych bankomatów

Wagę 0,5 mają:
- każde z czterech pytań kategorii - dostępność placówek bankowych - czyli waga całej kategorii wynosi 2
- ilość wpłatomatów
- ocena formularzy