Dlatego już teraz wiemy, co nas czeka w kolejnych kwartałach, np. jak zmiany w zachowaniach klientów i ich relacje z technologicznymi nowinkami wpłyną na ofertę branży finansowej. Osobiście wierzę w dwa bardzo mocne trendy: zaangażowanie klienta poprzez głos i doradztwo za pomocą kanału wideo.
Używanie głosu w kontekście „rozmów” z urządzeniami elektronicznymi, jest już na fali m.in. w Stanach Zjednoczonych. Z Googlem czy z Alexą rozmawia obecnie już co czwarty Amerykanin sterujący urządzeniami w swoim domu. Dlaczego? Bo ta rozmowa, dzięki postępowi niesionemu przez samouczące się algorytmy, staje się coraz bardziej naturalna, bezproblemowa, wypierając tym samym potrzebę dotykowego sterowania usługami. Wierzę, zatem, że technologia już tu jest, stoi u progu także polskiego rynku. Choć język polski dla technologii rozpoznawania głosu jest nieco wyższym poziomem wtajemniczenia, to powiedzmy sobie szczerze – dla np. gigantów z Doliny Krzemowej dopracowanie serwisu w naszym języku to kwestia determinacji i czasu, a nie barier technologicznych. Presja użytkowników znad Wisły też zrobi swoje, dzięki czemu głos zaadoptują także banki i fintechy. Zakładam, że wkrótce głos stanie się nie tylko jednym z elementów biometrycznej weryfikacji, lecz zacznie też etapami wchodzić na nasze konta. Pierwiosnkiem będą zapewne głosowe przeszukiwanie historii transakcji czy przygotowanie przelewów poprzez krótkie komendy. To już jest na wyciągnięcie ręki.
Podobnie blisko są rozwiązania dające każdemu klientowi banku dostęp do ekspertów finansowych. Będą oni obecni w każdym oddziale dzięki… połączeniom wideo. To tzw. screen sharing, zaangażowanie klienta poprzez indywidualne połączenia wideo, pozwalające na prowadzenie go przez rozwiązania i oferty banków. Doradca wyświetli na ekranie dokumenty, przejdzie przez wszystkie nurtujące pytania. To ma być odpowiedź na oczekiwania od banków serwisu, w którym kontakt z żywym człowiekiem ma wyjątkową wartość. To też zwiastun nadchodzących miesięcy, w których przyspieszy zmiana formatu oddziałów bankowych – w ich przypadku przydomek „transakcyjne” zastąpiony zostanie przez „doradcze”.
Jednocześnie w najbliższym czasie liderzy bankowości będą dalej rozwijać modele koegzystencji z fintechami. Tu każda ze stron jest świadoma swoich zalet. My, bankowcy, jesteśmy gotowi oraz otwarci na testowanie różnych nowych rozwiązań przy założeniu, że jedynie część z nich się przyjmie. Nie zapominając jednak o tym, że najcenniejszym kapitałem w sektorze finansowym w 2020 r. pozostanie zaufanie.
>>> Czytaj też: AI nie będzie drugą bombą atomową
