Międzynarodowa firma marketingowa J.D. Power regularnie bada zadowolenie kierowców z ich samochodów. Ogłoszone przez nią właśnie najnowsze wyniki (na razie dla rynku amerykańskiego) są frapujące. Jeszcze w 1998 r. właściciele trzyletnich aut (to właśnie wtedy samochód zaczyna się starzeć) meldowali 278 usterek na każde 100 samochodów. Jednak w tym roku ta liczba spadła o ponad połowę do 132. Znikły też zasadnicze różnice pomiędzy markami uważanymi za najsolidniejsze (auta z Japonii i Niemiec) i tymi bardziej zawodnymi (amerykańskie i koreańskie). O ile jeszcze dekadę temu średnia różnica pomiędzy najmniej i najbardziej zawodnym pojazdem wynosiła 425 usterek, to teraz spadła do 284. Tendencja widoczna jest zwłaszcza w ostatnich czterech latach. Od 2009 r. zadowolenie amerykańskich kierowców z ich pojazdów rośnie w tempie 8 proc. rocznie. Od 2008 r. rośnie też liczba tych, którzy nie musieli wymieniać w swoim aucie żadnych części. Eksperci tłumaczą to przede wszystkim ostrzejszą rywalizacją na rynku (mniejszy popyt spowodowany recesją) i koniecznością konkurowania czymś więcej niż tylko marką i ceną.

>>> Zobacz też: Tokyo Motor Show 2011 : Zdjęcia samochodów koncepcyjnych z targów motoryzacyjnych w Japonii
Za danymi J.D. Power kryją się dwa ciekawe paradoksy. Po pierwsze zjawisko jest o tyle nietypowe, że większość badań zadowolenia konsumentów (zwłaszcza w krajach rozwiniętych) charakteryzuje się ostatnio zupełnie odwrotnym trendem. Amerykanie, Niemcy czy Francuzi są od lat generalnie coraz mniej zadowoleni z kupowanych produktów użytkowych. W ogólnym odczuciu kolejne telefony, pralki czy komputery psują się szybciej niż te nabyte kilka lat wcześniej (ciekawe, ilu czytelników jest podobnego zdania). Ekonomistów to oczywiście nie zaskakuje. Ich zdaniem mamy tu do czynienia z naturalną reakcją producentów na obserwowane od lat 70. nasycenie rynków klasycznymi dobrami konsumenckimi, takimi jak auta, pralki czy lodówki. Na przełomie stuleci to samo stało się z komputerami i telefonami. Innowacje i kreowanie nowych mód i potrzeb (smartfon, tablet etc.) tylko częściowo załatwiły sprawę. Wielu producentów, nie mając innowatorskiego potencjału Steve’a Jobsa, zdecydowało się raczej na skrócenie cyklu życia produktu. Czyli mówiąc wprost – na pogorszenie jego jakości w nadziei, że klient szybciej zgłosi się po nowy egzemplarz. Kryzys może odmienić ten wielce niekorzystny dla konsumenta trend.
>>> Czytaj też: Steve Jobs - wizjoner, który zrewolucjonizował naszą kulturę i biznes
Reklama
Jest jeszcze jeden inspirujący wymiar badania J.W. Power. Chodzi o niezwykle ważny dla gospodarki rynek aut używanych. Do tej pory zakładano, że funkcjonuje on tak, jak opisał go w 1970 r. amerykański ekonomista szwedzko-niemieckiego pochodzenia George Akerlof. Tamta pionierska praca ledwie 30-letniego wówczas doktora (dziś noblisty) nosiła frywolny tytuł „O rynku cytryn”. Nie chodziło tu jednak o owoce, lecz samochody, bo „lemon” to w USA kolokwialny synonim używanego auta, które – choć wygląda dobrze – ma niewidoczny dla kupującego defekt. W języku polskim najbliższym zamiennikiem byłby pewnie „kot w worku”. Gdy kupujesz używane auto, twoje szanse na odróżnienie cytryny od wisienki (to z kolei synonim auta sprawnego) są minimalne (nie każdy ma przecież szwagra mechanika). Wiedzą o tym potencjalni kupcy i dlatego ceny używanych samochodów są generalnie dość niskie w porównaniu z autami nowymi. Efekt jest taki, że właściciele wisienek nawet nie próbują ich sprzedać na wolnym rynku – każda cena, którą zdołają uzyskać, będzie przecież poniżej ich oczekiwań. Ale to jeszcze bardziej pogłębia problem, bo na rynku zostaje jeszcze więcej cytryn. Zainteresowani jeszcze bardziej obniżają więc swoją gotowość do kupna, ceny spadają, więc wisienek jest jeszcze mniej. I tak dalej. Ciekawe, jak na model Akerlofa wpłynie pokryzysowy trend zaobserwowany przez J.D. Power. Może dzięki niemu łatwiej będzie trafić na słodką wisienkę niż na kwaśną cytrynę z drugiej ręki?