/>
Banki zawsze walczyły, i będą walczyły, o pozyskanie i utrzymanie klientów. O ile wyższe stopy powodują, że banki uzyskują lepszy wynik odsetkowy, to w środowisku niższych stóp procentowych klient także jest pożądany. Tak jest i będzie w naszym banku. W Aliorze zawsze dążymy do tego, żeby zdobywać nowych klientów i utrzymać obecnych – budując z nimi trwałą relację.
Chcemy być bankiem innowacyjnym. I mamy na tym polu sukcesy. W 2023 r. otrzymaliśmy wiele nagród m.in. za wdrożenia związane z aplikacją mobilną czy nowe usługi fintechowe. Pozwolę sobie wymienić najważniejsze. Otrzymaliśmy World Digital Bank Awards za najlepszą bankową aplikację mobilną. Usługa Alior Pay okazała się najlepszym projektem fintech podczas Cashless Fintech Evening. Natomiast kapituła konkursu „E-commerce Polska Awards” uznała Alior Pay za najciekawsze wdrożenie w sektorze cyfrowych usług bankowych oraz doceniła zastosowanie innowacyjnych technologii ułatwiających klientom korzystanie z usług banku. Takie nagrody zdecydowanie pomagają nam w budowaniu relacji z klientami.
W przyszłości walka o klienta będzie się skupiać na hiperpersonalizacji. Chodzi w niej o dostarczanie klientom indywidualnym większej liczby rozwiązań, które będą dopasowane do ich potrzeb. Instytucje finansowe przetwarzają coraz większe ilości danych, w efekcie mamy wiele informacji o kliencie. Dzięki temu możemy do klienta docierać z lepszą ofertą. Teraz mówimy dużo o tzw. klientocentryzmie, moim zdaniem pojęcie to za kilka lat będzie zupełnie inaczej rozumiane niż obecnie. Nowe narzędzia będą zapewniały bankom tak olbrzymią przestrzeń, że jako instytucje finansowe będziemy w stanie w najbliższych latach dostarczać nie setki czy tysiące, ale miliony komunikatów w sposób całkowicie zindywidualizowany. Myślę, że to dzisiaj marzenie banków, które jest do spełnienia: docierać do klienta z przekazem punktowym, proponować mu rozwiązania w czasie rzeczywistym – wtedy, kiedy faktycznie ich potrzebuje.
Pamiętajmy, że klient nie budzi się rano i nie myśli, że chciałby dzisiaj wziąć kredyt. Bank musi zadbać o to, żeby towarzyszyć klientowi w trakcie jego codziennych czynności, być instytucją intuicyjną. Musimy być swego rodzaju suflerem dla klienta, czyli przeprowadzać go przez świat finansów, dostarczając wszystkich niezbędnych rozwiązań w taki sposób, żeby w ogóle nie musiał o nich myśleć. To kwestia dostarczania klientowi np. w zakresie Consumer Finance oferty kredytowej w czasie poniżej minuty, co dzisiaj już robimy. Od grudnia 2022 r. klienci Alior Banku mogą korzystać np. z Alior Pay, czyli płatności odroczonych.
W najbliższych latach banki będą starały się wejść w rolę doradcy i ułatwiać życie klientom, dostarczając nowych rozwiązań. Już teraz aplikacje mobilne pozwalają klientom zapłacić za bramkę na autostradzie albo za bilet w metrze. Co więcej, przypominają mu o rachunkach czy nawet umożliwią zrealizowanie płatności wszystkich faktur za pomocą jednego przycisku. To już jest możliwe w Aliorze dzięki rozwiązaniu BillTech, które klienci znają pod nazwą „Moje rachunki”.
Jednym z wątków jest również cyberbezpieczeństwo. Żeby klient chętnie używał aplikacji, musi czuć się w niej bardzo bezpiecznie. Z drugiej strony, kiedy klient chętnie używa aplikacji, bank może zebrać o nim więcej danych i dzięki temu lepiej docierać do jego potrzeb.
Na tle konkurencji odnieśliśmy duży sukces, jeżeli chodzi o przyrost liczby klientów mobilnych. Na koniec III kw. 2023 r. mieliśmy ich prawie 1,04 mln. W porównaniu rok do roku to przyrost o 18 proc. Jest to jedna z najlepszych dynamik wzrostu klientów mobilnych na rynku!
Myślę, że to perspektywa trzech lat, a może wcześniej. Pojawią się pionierzy, którzy będą z różnymi rozwiązaniami wychodzić szybciej. Kontekst jest jednak znacznie szerszy. Takie innowacje to nie tylko kwestia tego, że bank będzie w stanie wysłać do klientów niezliczoną ilość spersonalizowanych komunikatów. Trzeba będzie jeszcze ubrać to wszystko w ramy regulacyjne, co zajmie sektorowi trochę czasu. Głównym celem nie jest tylko wysyłanie – spełniających wymogi regulacyjne – zindywidualizowanych komunikatów, ale okiełznanie tego, ile i jakie treści wysyłamy.
Przygotowujemy się do wprowadzenia aplikacji dedykowanych. W strategii banku uwzględniliśmy inkluzywność i ona pojawi się w 2024 r. wraz z nową aplikacją dla dzieci i aplikacją dla seniorów. W przypadku tej drugiej zależy nam na tym, żeby nasze rozwiązania gwarantowały bezpieczeństwo i pozwalały przełamywać barierę technologiczną tym klientom, którzy jeszcze nie korzystają z rozwiązań mobilnych. Będziemy też tworzyli nowe narzędzia związane z oszczędzaniem i inwestycjami na określone cele. Mogę zdradzić, że w tej dziedzinie pojawi się bardzo ciekawe rozwiązanie, którego nie ma jeszcze na rynku.
Nie wiem, czy „opieka” to tutaj właściwe słowo, ponieważ chcemy spełniać taką rolę raczej w relacji do klientów, którzy od nas tego oczekują – np. kiedy pojawia się klient, który chciałby, żebyśmy go przeprowadzili przez proces mobilny. Jeśli zaś chodzi o inne oczekiwania finansowe, które wynikają z podjętych przez klientów decyzji, np. w kwestii kredytów frankowych, to trzeba tu rozróżnić dwie rzeczy. Jest grupa klientów, którzy mogli podjąć nietrafione decyzje finansowe z racji tego, że nie zdawali sobie sprawy z ich skutków. Natomiast jest też potężna rzesza klientów, którzy mieli pełną świadomość ryzyka walutowego, jakie towarzyszyło kredytom frankowym. I brakuje w tej sytuacji symetrii odpowiedzialności stron. Trzeba jednak przypomnieć, że Alior jest bankiem praktycznie pozbawionym problemu frankowego, jego skala jest u nas marginalna.
Dzisiaj mamy nieuregulowane kwestie dotyczące wcześniejszej spłaty kredytu na okresowo stałą stopę, gdzie klient – zgodnie z ustawą – po trzech latach może taki kredyt, bez konsekwencji ekonomicznych, spłacić. To jest nic innego jak zerokosztowa opcja, którą bank w takiej sytuacji wystawia, samemu narażając się na ryzyko wcześniejszych spłat w przypadku niższych stóp procentowych, pozostając bez ekwiwalentu.
Na rynkach europejskich są takie modele, w których klient spłaca przedterminowo kredyt, i jest to wyceniane do wartości rynkowej. W modelu duńskim dochodzi do mikroemisji, co oznacza, że kiedy klient uruchomi kredyt, to w miejsce tego kredytu jest emitowany papier zwany listem zastawnym. Później skumulowana liczba udzielonych kredytów jest zamieniana w dużą emisję banku, który ten portfel kredytowy finansuje. Rozwiązanie jest bardzo proste, bo jeżeli klient chce spłacić własny kredyt przed terminem, to jego wartość jest każdego dnia odzwierciedlana w cenie listu zastawnego, wyemitowanego na dzień uruchomienia kredytu. Dla uproszczenia można powiedzieć, że jeśli mamy papiery wartościowe i chcemy je sprzedać, to sprzedajemy je po cenie, która obowiązuje w czasie zawieranej transakcji, a nie w historycznym dniu ich zakupu. Taki sam mechanizm powinien działać w przypadku kredytów hipotecznych na okresowo stałą stopę. Nie zapominajmy o tym, że rynek jest zmienny i nieakceptowalne jest, aby jedna ze stron umowy brała na siebie wszelkie ryzyka. Jeżeli będziemy nieustannie przesuwać granice ochrony klienta, to dojdziemy do sytuacji, w której sektor nie będzie chciał finansować produktu hipotecznego, skoro musi do niego nieustannie dopłacać. W rezultacie produkt ten stanie się niedostępny dla wielu albo osiągalny dla garstki klientów lub też jego cena będzie musiała odzwierciedlać wszystkie związane z nim ryzyka.
Bezpieczny kredyt 2 proc. jest dobrym rozwiązaniem dla sektora bankowego. Dlatego, że w naszym odczuciu skutkuje on niższym ryzykiem niż tradycyjny kredyt hipoteczny. Zważywszy na niską stopę procentową, klient przez pierwsze lata spłaca głównie kapitał, a nie odsetki. Dla banku jest to korzystne dlatego, że wskaźnik LTV (ang. loan to value) spada szybciej. Klient po 10 latach ma dużo niższe zobowiązanie niż przy tradycyjnym kredycie. Jeżeli klient po 10 latach przestanie spłacać kredyt, to zważywszy, że wartość rezydualna nieruchomości najczęściej rośnie, bank będzie w stanie się z tego zabezpieczenia zaspokoić. Drugi istotny element programu jest taki, że jeżeli klient nie spłaca zobowiązań związanych z kredytem 2 proc. w terminie, wówczas nie otrzymuje pełnych dopłat. Jest to dodatkowa motywacja do tego, żeby nie zalegać z płatnościami.
Niestety spada Indeks Dostępności Mieszkaniowej. Jest to związane z istotnym wzrostem cen nieruchomości i kosztów życia, podażą mieszkań oraz malejącą liczbą pozwoleń budowlanych. Do tego dochodzą: inflacja, demografia, aktywność funduszy inwestujących na rynku nieruchomości, rozwój rynku najmu, poziom migracji. Te wszystkie elementy decydują o cenach na rynku nieruchomości.
organizator
/>