Wszystko zaczęło się od Toyoty i Lexusa, które jako pierwsze uruchomiły salony internetowe. Obie marki zaznaczają, że już na długo przed wybuchem pandemii zaczęły myśleć o handlu w sieci, a sam gospodarczy lock-down tylko przyspieszył decyzję i prace. Pierwszych internetowych klientów salony Toyoty i Lexusa obsłużyły już w marcu.
Drogą Japończyków bardzo szybko pojechały inni – Kia, Skoda, Volkswagen, Ford, Mercedes, Volvo, BMW, Renault, Dacia, Mazda itd. Każda licząca się marka musiała otworzyć coś na wzór salonu on-line. Wszyscy liczyli, że w ten sposób uda im się utrzymać przynajmniej część klientów, którzy przez pandemię i ograniczenia zniknęli z fizycznych salonów dealerskich. W kwietniu w Polsce zarejestrowano zaledwie 17,8 tys. nowych samochodów osobowych – mniej niż połowę tego, co w „normalnych” miesiącach.
Zasada działania każdego internetowego salonu samochodowego od początku ich istnienia jest bardzo podobna. Trzonem jest videorozmowa klienta z doradcą. Zainteresowany może oglądać auto on-line, poprosić sprzedawcę by np. pokazał mu bagażnik, poznać szczegóły techniczne auta czy te dotyczące wyposażenia, skonfigurować swój egzemplarz, poprosić o ofertę etc. Część marek i salonów podczas wiosennego lock-downu oferowała bezpieczne jazdy testowe, a nawet dostarczanie aut prosto pod dom. Proces zakupu samochodu również – przynajmniej w teorii – nie wymaga stawienia się osobiście w salonie. Wszystko można załatwić przy pomocy maili, skanów i kurierów. A na koniec nowy samochód przyjeżdża pod dom nabywcy na lawecie.
Tyle teorii. A jak wygląda praktyka? Na przestrzeni kilku miesięcy salonów internetowych wyrosło tak dużo, że firma audytorska Kantar Automotive wspólnie z tygodnikiem Auto Świat postanowiły sprawdzić, jak w rzeczywistości działają. Kantar przebadał 367 salonów (30 proc. wszystkich) należących do 21 marek, w tym pięciu z segmentu premium. O ile w ubiegłych latach firma wysyłała do dealerów tzw. tajemniczych klientów, to tym razem posadziła ich przy komputerach i słuchawkach telefonów.
Okazało się, że mimo czytelnych i jasnych deklaracji tylko w 43 spośród 367 stacji możliwe było połączenie video. Najlepiej poszło Lexusowi i Toyocie, Renault, Maździe i Dacii. Reszta marek została daleko w tyle. Potem oceniano prezentację wybranego modelu, ofertę przesłaną przez sprzedawcę i dodatkowe bonusy. Np. salony Lexusa wyjątkowo chętnie oferowały jazdę testową i to obejmującą nawet cały weekend. Co więcej, w ich przypadku tajemniczym klientom zaproponowano podstawienie auta pod dom.
W efekcie spośród wszystkich przebadanych salonów tylko 20 otrzymało ocenę wzorową. Bank rozbili Japończycy, bo w tej grupie znalazło się aż 10 salonów Toyoty i 5 Lexusa. Poza nimi na podium znalazły się jeszcze trzy salony Renault i po jednym Dacii i Mazdy. Bardzo dobrze ocenionych zostało 108, czyli niespełna 1/3 wszystkich przebadanych stacji. W „generalce” również zwyciężyły Toyota (90,9 proc. na 100 proc. możliwych) oraz Lexus w klasie premium (100/100).
Co będzie dalej? Wszystkie marki deklarują, że nie zamierzają zamykać internetowych salonów z chwilą, kiedy pandemia minie. Przeciwnie – chcą rozwijać ten kanał sprzedaży, choć jednocześnie podkreślają, że jeszcze długo nie będzie on tym głównym. Samochód jest zbyt wartościowym dobrem i przed podjęciem decyzji o zakupie klient nie tylko chce dobrze go poznać, ale też „face to face” porozmawiać z doradcą. Nie zmienia to faktu, że rośnie grupa klientów, którzy skłonni są dokonać całego procesu zakupu wyłącznie on-line. Toyota podaje, że w szczycie codziennie nawet 500 osób korzystało z jej salonów internetowych, a łącznie w tym kanale udało się sprzedać kilkaset samochodów. Całej branży – może kilka tysięcy.