Sprzedaż wycieczek przez internet nie przekracza dziś 8-10 proc. obrotów działających w Polsce biur podróży. W krajach Europy Zachodniej wskaźnik ten jest co najmniej dwa razy wyższy. W USA – przekracza już 50 proc.
Szukają i wybierają
Jednak wybór wycieczki prawie zawsze zaczyna się dziś w internecie. Jak wynika z badań firmy Google, przeprowadzonych na 1800 osobach (w trzech badaniach między 2006 a 2008 rokiem) i zebranych w opublikowanym właśnie raporcie Produkty i usługi turystyczne w internecie, aż 85 proc. internatów szuka w sieci miejsc turystycznych.
Internet jest też ważnym czynnikiem, wpływającym na decyzje zakupowe – aż 78 proc. badanych czyta w nim opinie na temat usług turystycznych, a 76 proc. szuka informacji turystycznych.
Dla biur podróży powinna to być ważna informacja. Jak pokazuje wiele innych badań, opinie innych internatów, zamieszczane na blogach, forach i komentarzach, a także rekomendacje są najważniejszym źródłem informacji przed podjęciem decyzji zakupowej przez klienta.
Ale nie kupują
Turyści nie chcą jednak w internecie wycieczek kupować. Dziś robi to tylko 23 proc. internautów. Pozostali najpierw wyszukują wycieczkę w sieci, ale kupują ją bezpośrednio w biurze podróży. W języku angielskim nazywa się to efektem ROPO (Research Online, Purchase Offline – Szukanie w sieci, kupowanie w realu).
Ponieważ w większości przypadków transakcje realizowane są przez pośredników, biura podróży muszą dzielić się z nimi marżą od każdej sprzedanej wycieczki. Z tego powodu niektóre biura podróży mówią nieoficjalnie nawet, że internet im się nie opłaca i zastanawiają się, czy w ogóle nie ograniczyć tej działalności. Dlatego, choć według Google, w sieci kupuje wycieczki zorganizowane 23 proc. osób, w przychodach biur podróży sprzedaż on-line to około 10 proc.
Ominąć pośredników, czyli sprzedawać samemu
Badanie Google pokazało jednak źródło problemu tak słabej sprzedaży biur podróży – słaba obecność w internecie.
Wśród przyczyn, które odstraszają internautów od kupowania on-line, Google wymienia ograniczoną funkcjonalność stron, czyli brak pełnej możliwości zakupu przez internet – najczęściej sprowadza się do tego, że nawet jeśli dokonamy rezerwacji i autoryzacji kartą kredytową, to i tak musimy później załatwiać wszystko w tradycyjnym biurze.
Wina leży po stronie samych biur podróży
Często klientom brakuje także możliwości kontaktu bezpośredniego z kimś z biura – nie mają kogo zapytać o szczegóły, upewnić się, że są jeszcze wolne miejsca. Dlatego aż 61 proc. badanych zadeklarowało, że ma potrzebę bezpośredniej rozmowy ze sprzedawcą, zanim ostatecznie kupi produkt.
Internauci podkreślają, że często są zmuszeni dokonać zakupu off-line, bo próby w internecie albo się nie udały, albo – właśnie brakowało wielu informacji. Touroperatorzy mogliby w prosty sposób zwiększyć swoje przychody w kanale internetowym, gdyby tylko się o to postarali.
- Najważniejszym kierunkiem rozwoju turystyki online powinno być minimalizowanie ograniczeń w pełnym zakupie wycieczek przez internet oraz rozwijanie zasobów dostępnych online (opisy, opinie, treści multimedialne).
Brać przykład z linii lotniczych
To, co dziś jest standardem w przypadku linii lotniczych, a więc bilet elektroniczny, pełen zakup kartą kredytową, potwierdzenie mailem i wylot, powinno stać się również standardem zarówno w przypadku hoteli, jak i, a może przede wszystkim, biur podróży – piszą eksperci Google.
