Crowdsourcing to przekazanie części „władzy” nad produktem w ręce konsumentów, którzy stają się prosumentami i wspólnie kształtują ofertę firmy w taki sposób, aby najpełniej spełniała ich oczekiwania. Idealnym środowiskiem dla takich działań jest internet, zwłaszcza w dobie rozwoju technologii web 2.0 i mediów społecznościowych.
Poprzez crowdsourcing firmy dopuszczają klientów do otwartego dialogu, a następnie do aktywnego działania. Tym samym działy marketingu, rozwoju i innowacji powiększone zostały o nieograniczone zasoby ludzkie – klientów. A to oni właśnie najlepiej wiedzą, czego potrzebują, co im przeszkadza, a czego im brakuje.
Otwartą komunikację z klientami w wydaniu web 2.0 prowadzi np. mBank poprzez forum i na swoim blogu. Bloga prowadzi również Bank Zachodni WBK (BZWBK). Swoje mikroblogi na portalu Blip.pl uruchomiły: mBank, ING Bank Śląski (INGBSK), BNP Paribas Fortis oraz Bank Pocztowy. Na Facebooku aktywne są m.in.: mBank i Bank Pocztowy, a na Naszej Klasie – ING i Bank Zachodni WBK.
Bank Pomysłów, czyli crowdsourcing w praktyce
Najbardziej zaawansowaną akcją crowdsourcingową jest Bank Pomysłów Banku Zachodniego WBK. To platforma społecznościowa, w ramach której klienci banku zachęcani są do zgłaszania pomysłów, a bank je analizuje i wdraża najlepsze z nich. W ten sposób bank, przychylając się do opinii konsumentów, modyfikuje ofertę, aby realizować cele stawiane mu przez inwestorów.
Wraz z udostępnieniem nowego serwisu transakcyjnego BZWBK24, w październiku 2009 r., zostało wdrożonych 26 pomysłów zgłoszonych przez klientów. W tej chwili ciągle wdrażane są kolejne rozwiązania. Na początku maja 2010 r. z 1217 zgłoszonych pomysłów 103 zostało wdrożonych, a kolejne 14 jest w trakcie realizacji. W serwisie zarejestrowanych jest 2337 użytkowników, którzy łącznie dodali 3524 komentarzy.
„Jak do tej pory żadnemu z polskich banków nie udało się na serwisach społecznościowych zgromadzić takiej liczby użytkowników, jaką może się pochwalić Bank Pomysłów” – mówi Katarzyna Prus-Malinowska, dyrektor ds. komunikacji i promocji Direct Banking Banku Zachodniego WBK. Najbardziej aktywni użytkownicy otrzymują statusy wyróżniające ich spośród innych uczestników społeczności, a autorzy wdrożonych pomysłów dodatkowo nagrody pieniężne.
Sukces Banku Pomysłów sprawił, że Bank Zachodni WBK postanowił tą drogą uzyskać opinie na temat wszystkich aspektów prowadzonej działalności, w tym pełnej oferty produktowej. Serwis stał się jeszcze bardziej społecznościowy – umożliwia użytkownikom dodawanie zdjęć, filmów, własnych awatarów, tagowanie pomysłów. Wprowadzony został mechanizm przeprowadzania ankiet i organizowania konkursów.
