Chodzi o Katalizator Innowacji, projekt realizowany przez Fundację Obserwatorium Zarządzania w ramach programu Innowacyjna Gospodarka.
W czasach spowolnienia gospodarczego trudno jest zdobyć przewagę nad konkurencją. Trudno jest się wyróżnić produktem czy usługą, bo prędzej czy później konkurencja zaproponuje coś podobnego. Jeszcze trudniej wyróżnić się ceną, bo w kryzysie marże ścinane są do granic możliwości. Nie jest łatwiej zaistnieć dzięki promocjom, bo te zwykle działają przez chwilę. W takiej sytuacji znaczenia nabiera inwestowanie w satysfakcję klienta, sprawdzony już kapitał ludzki oraz modny e-biznes. Znaczenie tym większe, że wspierane funduszami unijnymi.
>>> Czytaj też: Innowacyjny klucz do sukcesu firmy
Trzy kapitały
Reklama
Fundacja Obserwatorium Zarządzania w 2010 roku rozpoczęła realizację projektu Katalizator Innowacji finansowanego w ramach programu Innowacyjna Gospodarka. Program przygotowany dla firm, szczególnie z sektora MSP, działających na terenie całej Polski, zakładał wprowadzenie nowoczesnych rozwiązań zwiększających ich konkurencyjność na coraz trudniejszym rynku. Poprzez innowacje w trzech obszarach zarządzania przedsiębiorstwem: rozwoju kapitału klienckiego, ludzkiego i e-biznesowego.
>>> Czytaj też: Budżet UE 2014-20: Dziś kluczowe rozmowy
– Największym wyzwaniem była realizacja projektu w części związanej z badaniem kapitału klienckiego, czyli faktycznie satysfakcji klientów – mówi Katarzyna Chałas z Fundacji, bowiem jak pokazały wcześniejsze badania, zaledwie 19 proc. przedsiębiorców przyznało, że robią samodzielnie badania satysfakcji klientów. Reszta bazuje na intuicji i osobistej obserwacji otoczenia działania firmy. Dlatego tak cenna była możliwość przeprowadzenia profesjonalnych badań satysfakcji klienta ze wsparciem finansowym Unii Europejskiej – dodaje. – Przeprowadziliśmy ponad 9 tys. wywiadów telefonicznych, na które poświęcono 1500 godzin, 4 tys. wywiadów osobistych przed placówkami i w punktach obsługi klienta oraz 3500 wywiadów internetowych, do tego 2 tys. audytów tajemniczego klienta – wylicza Katarzyna Chałas. Wszystko po to, aby firmy biorące udział w realizacji tego projektu miały jak najlepszy obraz otoczenia swojego biznesu m.in. w zakresie zadowolenia klientów, wizerunku firmy na tle konkurencji czy poziomu jakości obsługi klienta, który – jak pokazuje badanie – ma szczególnie duży wpływ na zachowanie konsumentów.
Otóż z badania wynika, że nawet 5,6 mln dorosłych Polaków może w ciągu roku zrezygnować z zakupu usługi lub produktu firmy wyłącznie z powodu złej jakości obsługi klienta, na którą składa się m.in. nieuprzejmość oraz niekompetencja pracowników, a także brak indywidualnego podejścia do klienta.
Warto zauważyć, iż o ile kompetencja i uprzejmość pracowników stanowią podstawowe i bezdyskusyjne warunki profesjonalnej obsługi klienta, o tyle indywidualne podejście świadczy o rosnących oczekiwaniach osób robiących zakupy bądź korzystających z usług w tej dziedzinie. Co więcej, ich brak może przełożyć się na zmianę dostawcy usługi czy sklepu albo rezygnację z zakupu w ogóle.
Taki wynik nie dziwi Kamy Bokackiej, menedżer ds. marketingu w szkoleniowej firmie Kontekst HR International Group, która zdecydowała się na badanie satysfakcji swoich klientów w ramach Katalizatora. – Mimo bardzo indywidualnego podejścia do klientów i bardzo otwartej komunikacji z nimi, na co zawsze kładliśmy duży nacisk, dowiedzieliśmy się, że nasi klienci oceniają nas inaczej niż sądziliśmy – mówi Kama Bokacka. Okazało się, że w oczach klientów nie jesteśmy wystarczająco innowacyjni. To było dla nas zaskoczenie, ale jednocześnie mobilizacja do wprowadzenia nowych technologii w proponowanych szkoleniach, jak tablice multimedialne czy pokój wirtualny do prowadzenia konferencji. Już wiemy, że to nam się opłaciło, bo konkurencja nie śpi, a kryzys wymusza kolejne działania, aby nie wypaść z ciasnego rynku – dodaje.
Jej zdaniem do korzystania z projektów dofinansowywanych ze środków unijnych może zniechęcać nadmierna i uciążliwa sprawozdawczość, ale i tak warto. Jeśli zależy przedsiębiorcy na rozwoju firmy, to każdy dodatkowy element wiedzy jest cenny, bo stanowić może przewagę konkurencyjną – kwituje Bokacka.
Pomoc z Unii
O przewadze konkurencyjnej firm w wielu przypadkach decyduje kapitał, i to ten ludzki. W tym obszarze projekt Katalizator Innowacji, oferował sześć nowoczesnych rozwiązań: audytu kompetencji, polityki szkoleń, analizy efektywności organizacji, opisu stanowisk pracy, systemu kompetencji i efektywnej kultury organizacyjnej – wylicza Katarzyna Chałas. We wszystkich przypadkach jest możliwość skorzystania z dofinansowania.
Dla wielu firm decydujących się na wdrażanie innowacyjnych rozwiązań dofinansowanie staje się sprawą kluczową. – Na projekt Katalizatora trafiliśmy dzięki uczestnictwu w innym projekcie w ramach programu Kapitał Ludzki. Jako wartość dodaną zaproponowano nam dofinansowaną usługę doradczą z wybranego obszaru HR – mówi Małgorzata Kowalczyk z firmy budowlanej Warbud. Spośród kilku możliwości wybraliśmy obszar kompetencji, ponieważ nasz firmowy system się nie sprawdzał. Innymi słowy nasze kompetencje były oderwane od rodzaju wykonywanej pracy oraz od celów, jakie firma chciała osiągać w nowej rzeczywistości gospodarczej. Musieliśmy więc stworzyć nowy system – tłumaczy Kowalczyk. – Jednak bez wsparcia merytorycznego i organizacyjnego nie dalibyśmy rady. Wsparciem był Katalizator. Dzięki moderowanym panelom i spotkaniom z ekspertami udało się nam wypracować nowy katalog kompetencji oparty na celach firmy. Ponadto wypracowaliśmy też koncepcję nowego arkusza ocen, który bezpośrednio przekłada się na działania i pracę rozwojową pracowników na wszystkich szczeblach – dodaje Kowalczyk.
Właściwa strona
Coraz większe możliwości rozwoju tradycyjnemu biznesowi daje e-biznes. W ramach Katalizatora Innowacji firmy mogły przeprowadzić badania z zakresu użyteczności ich stron WWW. Celem było zaprojektowanie i zbudowanie atrakcyjnych i przyjaznych dla użytkownika witryn sieciowych, które są czymś więcej niż wizytówką firmy. W ramach Katalizatora Innowacji w obszarze e-biznesu zrealizowano audyty standardów użyteczności, eksperckie analizy konkurencji czy laboratoryjne badania z użytkownikami. Dużym zainteresowaniem uczestników projektu cieszyły się badania zdalne, polegające na innowacyjnej metodzie badawczej umożliwiającej testowanie strony internetowej w naturalnym środowisku użytkownika, np. w domu czy w pracy. Dzięki tak szerokim i szczegółowym badaniom firmy mogły zaprojektować swoje strony WWW zgodnie z oczekiwaniami klientów. Dalo im to możliwość stworzenia intuicyjnych i latwych w obsłudze stron internetowych, zachowując przy tym najnowsze światowe standardy. A sprawne połączenie tych elementów pozwoli zwiększyć stopę konwersji ze strony WWW, a co za tym idzie osiągnąć większy zysk. Bez względu na to, w jakim zakresie innowacja będzie wprowadzana i jak bardzo profesjonalni będą doradcy, największa praca musi być wykonana przez przedsiębiorstwo jako całość.
/>
/>
/>
/>