Zarządzanie relacjami z klientami - możliwości CRM

Polscy klienci i ich oczekiwania

Według raportu PWC [1] - klienci coraz bardziej doceniają przedsiębiorstwa, które odpowiadają na ich potrzeby, spełniają ich oczekiwania i wzbudzają zaufanie. Jak podają statystyki - co trzeci klient zraża się do ulubionej marki po złym doświadczeniu czy negatywnym odczuciu. Co więcej - w USA ponad 50% ankietowanych rezygnuje ze współpracy, jeśli firma chociaż raz spowodowała rozczarowanie. Klienci stali się więc nie tylko mniej wyrozumiali, ale także bardziej świadomi. Oczekują maksymalnego zaangażowania i dbania o ich satysfakcję - ujmując przy tym coraz to jaśniej sprecyzowane wymagania.

Reklama

Wspomniany już raport porusza także kwestie sztucznej inteligencji oraz nowoczesnej technologii, która bazuje na:

algorytmach, odpowiedzialnych za personalizację, segmentację, dopasowywanie do grupy odbiorców reklam oraz rekomendację produktów i usług [1],
obsłudze i komunikacji z konsumentem, w tym wspomniany już CRM,
optymalizacji - zarówno w zakresie realizacji zamówień, jak i magazynowania czy logistyki.

Reklama

Świadomość wymagań i możliwości, które dają nam nowoczesne technologie, przyczyniła się do rozwoju wielu, znanych marek, które bardzo mocno stawiają na relacje konsument - przedsiębiorca. Wśród nich jest np. znana drogeria Sephora[1], która umożliwia zdalny dobór kosmetyków, m.in. poprzez wizualizację ich stosowania. Wdrażane systemy klasy ERP (https://www.anegis.com/rozwiazania-it/system-erp) czy CRM są więc krokiem rozwojowym dla wielu marek i przedsiębiorstw.

CRM a relacje

Wspomniane już CRM powstało z myślą o indywidualizacji obsługi klientów, a tym samym do zbudowania zaufania i wzrostu sprzedaży usług[3]. Dzięki systemowi wspiera się odłamy przedsiębiorstwa, które odpowiadają za kontakt, relacje i segmentowanie klientów. W ten sposób otrzymujemy przejrzysty obraz konsumentów - poczynając od pierwszego kontaktu, a na posprzedażowej obsłudze kończąc. Zebrane przez ten cały proces dane można analizować i śledzić, zwiększając przy tym produktywność i w ostateczności - obniżając koszty. Z definicji możemy więc zacytować, iż CRM jest “Procesem zarządzania relacjami z obecnymi klientami w celu ich utrzymania, maksymalizacji ich lojalności oraz zwiększenia uzyskiwanych z nich przychodów, a jednocześnie selektywnego przyciągania nowych klientów”[2].

W rzeczywistości więc CRM pozwalają budować pozytywny wizerunek firmy, która nastawiona jest na dobro klienta. Dzięki nim walka z konkurencją jest łatwiejsza, a dotychczas obciążone zasoby ludzkie, można skierować na inne działania - np. marketingowe.

Zalety systemów CRM

Jak czytamy na stronie Anegis - wśród największych zalet oprogramowania CRM wymienia się między innymi:

automatyzację procesu sprzedaży - m.in. poprzez możliwość ustawiania i optymalizowania celów; poprzez uzyskiwanie ważnych informacji w zakresie cykli sprzedażowych[4];
zarządzanie informacjami – i późniejsze wykorzystywanie ich w celu tworzenia procesu pozyskiwania leadów[4];
przechowywanie informacji w stanie rzeczywistym - w tym śledzenie informacji o produktach, broszurach, konkurencji i obowiązujących cennikach;
zwiększoną efektywność - dzięki uzyskaniu rekomendacji co do wyprzedaży, oferty (np. na podstawie bazy klientów), zmaksymalizowaniu rentowności i szukaniu nowych alternatyw;
lepszą komunikację wewnątrz przedsiębiorstwa - np. poprzez ustawienie alertów, które informują o zmianach dane segmenty organizacji[4];
usprawniony harmonogram usług,
możliwość reagowania na trendy w branży,
zwiększoną skuteczność w mediach społecznościowych, dzięki angażowaniu się m.in. za pomocą bogatych multimediów[4].