Polscy klienci i ich oczekiwania
Według raportu PWC [1] - klienci coraz bardziej doceniają przedsiębiorstwa, które odpowiadają na ich potrzeby, spełniają ich oczekiwania i wzbudzają zaufanie. Jak podają statystyki - co trzeci klient zraża się do ulubionej marki po złym doświadczeniu czy negatywnym odczuciu. Co więcej - w USA ponad 50% ankietowanych rezygnuje ze współpracy, jeśli firma chociaż raz spowodowała rozczarowanie. Klienci stali się więc nie tylko mniej wyrozumiali, ale także bardziej świadomi.
Wspomniany już raport porusza także kwestie sztucznej inteligencji oraz nowoczesnej technologii, która bazuje na:
- algorytmach, odpowiedzialnych za personalizację, segmentację, dopasowywanie do grupy odbiorców reklam oraz rekomendację produktów i usług [1],
- obsłudze i komunikacji z konsumentem, w tym wspomniany już CRM,
- optymalizacji - zarówno w zakresie realizacji zamówień, jak i magazynowania czy logistyki.
Świadomość wymagań i możliwości, które dają nam nowoczesne technologie, przyczyniła się do rozwoju wielu, znanych marek, które bardzo mocno stawiają na relacje konsument - przedsiębiorca. Wśród nich jest np. znana drogeria Sephora[1], która umożliwia zdalny dobór kosmetyków, m.in. poprzez wizualizację ich stosowania. Wdrażane systemy klasy ERP (https://www.anegis.com/rozwiazania-it/system-erp) czy CRM są więc krokiem rozwojowym dla wielu marek i przedsiębiorstw.
CRM a relacje
Wspomniane już CRM powstało z myślą o indywidualizacji obsługi klientów, a tym samym do zbudowania zaufania i wzrostu sprzedaży usług[3]. Dzięki systemowi wspiera się odłamy przedsiębiorstwa, które odpowiadają za kontakt, relacje i segmentowanie klientów. W ten sposób otrzymujemy przejrzysty obraz konsumentów - poczynając od pierwszego kontaktu, a na posprzedażowej obsłudze kończąc. Z definicji możemy więc zacytować, iż CRM jest “Procesem zarządzania relacjami z obecnymi klientami w celu ich utrzymania, maksymalizacji ich lojalności oraz zwiększenia uzyskiwanych z nich przychodów, a jednocześnie selektywnego przyciągania nowych klientów”[2].
W rzeczywistości więc CRM pozwalają budować pozytywny wizerunek firmy, która nastawiona jest na dobro klienta. - np. marketingowe.
Jak czytamy na stronie Anegis - wśród największych zalet oprogramowania CRM wymienia się między innymi:
- - m.in. poprzez możliwość ustawiania i optymalizowania celów; poprzez uzyskiwanie ważnych informacji w zakresie cykli sprzedażowych[4];
- – i późniejsze wykorzystywanie ich w celu tworzenia procesu pozyskiwania leadów[4];
- - w tym śledzenie informacji o produktach, broszurach, konkurencji i obowiązujących cennikach;
- - dzięki uzyskaniu rekomendacji co do wyprzedaży, oferty (np. na podstawie bazy klientów), zmaksymalizowaniu rentowności i szukaniu nowych alternatyw;
- - np. poprzez ustawienie alertów, które informują o zmianach dane segmenty organizacji[4];
- , dzięki angażowaniu się m.in. za pomocą bogatych multimediów[4].
[1] Raport, Polacy na zakupach - 5 filarów nowoczesnego handlu, 2018
[2] Tiwana A.: Przewodnik po zarzdzaniu wiedz. E-biznes i zastosowania CRM, Placet, Warszawa 2003.
[3] Lenart, A. (2008). Systemy ERP a zarządzanie relacjami z klientami. Studia i Materiały Polskiego Stowarzyszenia Zarządzania Wiedzą, 16, 47-56.
[4] Anegis.com.
