Opublikowane w poniedziałek wyniki najnowszego badania McKinsey & Company „Digital Sentiment Survey 2021” wskazują, że 80 proc. dorosłych Europejczyków korzystało z co najmniej jednej usługi internetowej w ciągu ostatnich 6 miesięcy. W Polsce około 5,3 mln konsumentów w tym okresie poszerzyło swoje doświadczenia cyfrowe o kolejne sektory i nowe usługi cyfrowe – jest to jeden z wyższych wyników w Europie w stosunku do liczby ludności.
„W dużej mierze wynika to z faktu, że całe gałęzie gospodarki zostały zmuszone do przeniesienia działalności do kanału online w wyniku pandemii. Spośród trzech kanałów - fizycznego, cyfrowego ze wsparciem konsultanta oraz w pełni cyfrowego - ankietowani w wieku 18-75 lat oraz z dostępem do internetu, najchętniej korzystali z tego ostatniego. We wszystkich badanych sektorach w Polsce średnio 54 proc. konsumentów korzystało z usług w pełni cyfrowo. Średnia dla Europy jest o 10 pp. wyższa.„ – napisano w informacji prasowej.
Dla ponad połowy (53 proc.) nowych cyfrowych klientów w ciągu ostatniego półrocza, powodem rozpoczęcia korzystania z usług internetowych była pandemia i obostrzenia z nią związane. Widać to szczególnie wyraźnie w edukacji i opiece zdrowotnej, gdzie odpowiednio 75 i 79 proc. respondentów wskazało pandemię jako przyczynę wyboru kanału cyfrowego.
„Sektory, w których najwięcej nowych użytkowników zostało niejako zmuszonych do rozpoczęcia korzystania z usług online, są też najbardziej narażane na utratę części z tych nowych użytkowników wraz ze znoszeniem restrykcji. Wszędzie tam, gdzie wyjątkowo ważny jest czynnik ludzki i kontakt bezpośredni, lub technologia nie umożliwia jeszcze w pełni obsługi online, jak w przypadku np. zdalnej diagnostyki zdrowia, konsumenci wciąż chętniej wybierają tradycyjne kanały” – komentuje Amadeusz Andrzejewski, Partner Lokalny w warszawskim biurze McKinsey & Company, cytowany w informacji..
Po początkowo gwałtownych wzrostach popytu na usługi online spowodowanych pandemią COVID-19, konsumenci coraz częściej deklarują chęć powrotu do fizycznej formy interakcji.
„Odsetek osób korzystających przynajmniej z jednego kanału spadł o jedną piątą w porównaniu z poprzednią edycją badania w 2020 roku. Oznacza to, że konsumenci z mniejszą częstotliwością korzystają z kanałów cyfrowych, co widać szczególnie wśród klientów sklepów spożywczych online. Ich liczba spadła o 28 pp. względem zeszłego roku. Ankietowani wskazywali również, że po ustaniu pandemii, rzadziej będą korzystać z usług online w sektorze edukacji (14 proc.) i opieki zdrowotnej (26 proc.) oraz usługi administracji publicznej (7 proc.)” – wynika z badania „Digital Sentiment Survey 2021”.
Zdaniem MCKinsey & Company, sumie prawie 4,5 mln osób w Polsce może powrócić do korzystania z tradycyjnej formy usług wraz z końcem pandemii.
„Nawet jeśli duża część konsumentów zaczęła używać nowych kanałów cyfrowych z powodu pandemii, wielu z nich po ustaniu restrykcji pozostanie przy tych kanałach, ponieważ przekona się do ich funkcjonalności i wygody” – zauważa, cytowany w informacji prasowej, Amadeusz Andrzejewski.
W bankowości oraz usługach telekomunikacyjnych to właśnie komfort odgrywa najważniejszą rolę dla użytkowników, którzy zdecydowali się przenieść do online. Również w tych dwóch branżach konsumenci chcą korzystać z usług cyfrowych po pandemii nawet częściej niż przed.
„Z badania wynika również, że choć część Polaków wróci po pandemii do galerii handlowych, sklepów spożywczych, czy przychodni, ci którzy zdecydują się dalej używać kanałów cyfrowych będą to robili w szerszym zakresie i w większej liczbie branż. Żeby zatrzymać cyfrowych użytkowników w wirtualnym świecie, firmy powinny zapewnić im kompleksową i multikanałową obsługę klienta, dbając o wygodę korzystania z usług zarówno na komputerach, jak i w telefonach” – twierdzi Andrzejewski.
Jak pokazują badania McKinsey’a, usługi online na desktopie są wciąż najbardziej popularne we wszystkich sektorach, poza bankowością – tutaj aż 57 proc. użytkowników woli korzystać z aplikacji mobilnych. Sektor bankowości jest ewidentnie liderem cyfrowym. Aż 91 proc. klientów jest zadowolonych z cyfrowej obsługi, a jedna trzecia uważa, że to jest najbardziej innowacyjna cyfrowo branża – wynika z badania „Digital Sentiment Survey 2021”
„Nasze badania potwierdzają, że świetnie rozwinięty technologicznie sektor bankowości w Polsce cieszy się ogromnym zaufaniem klientów. Ankietowani doceniają łatwość w dostępie do usług online, kompleksowość oferty, wielokanałową obsługę, bezpieczne przetwarzanie danych czy płatności oraz ochronę przed cyberatakami. Dla innych sektorów, takich jak opieka zdrowotna, edukacja czy usługi administracji publicznej, gdzie satysfakcja cyfrowych konsumentów jest najniższa, może być to przykład, jak z sukcesem rozwijać kanały cyfrowe” – komentuje Amadeusz Andrzejewski z McKinsey.
Badanie zostało przeprowadzone na grupie 1200 respondentów w wieku 18-65+ lat, w każdym z 24 badanych krajów, w tym 19 krajach europejskich oraz Brazylii, Chinach, Indii, Meksyku oraz USA. Badane w ankiecie sektory to bankowość, ubezpieczenia, handel spożywczy, odzież i handel detaliczny, media i rozrywka, podróże, usługi telekomunikacyjne, usługi administracji publicznej, edukacja, opieka zdrowotna oraz usługi komunalne.