Platforma Agentforce zapewnia innowacyjne podejście do cyfrowej pracy, w którym inteligentni agenci wspierają ludzi w codziennych zadaniach. W centrum tej transformacji znalazły się technologie Salesforce Data Cloud, generatywna AI, architektura Atlas oraz strategiczne partnerstwa z firmami takimi jak Google i AWS.

Szybkie wdrożenia uruchamiają lawinę

Agenci AI to zaawansowane systemy sztucznej inteligencji, które mogą samodzielnie rozumieć i odpowiadać na zapytania bez interwencji człowieka. Są również w stanie podejmować w wyznaczonych ramach konkretne decyzje. Agenci AI wykorzystują uczenie maszynowe i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do obsługi szerokiego zakresu zadań, od odpowiadania na proste pytania, po rozwiązywanie złożonych problemów. Co najważniejsze, mogą nieustannie poprawiać swoją wydajność poprzez samouczenie się, co również odróżnia ich od tradycyjnych systemów AI wymagających ludzkiej ingerencji dla konkretnych zadań.

Hrvoje Supić, Senior Vice President na region Europy Środkowo-Wschodniej i Bliskiego Wschodu w Salesforce opowiedział w Warszawie o doświadczeniach klientów z wdrażaniem rozwiązań Salesforce – od Marketing Cloud, przez Service Cloud aż po Data Cloud – i o tym, jak te narzędzia transformują biznesy w regionie. Przytoczył przykład jednej z firm, która dzięki wdrożeniu programu lojalnościowego opartego na technologii Salesforce, w ciągu roku zyskała 300 tysięcy użytkowników i odnotowała 80-proc. wzrost przychodów. Kluczowe, jak podkreślił, jest szybkie dostarczanie wartości.

– Zacznijcie od prostych przypadków użycia i sprawdźcie efekty, to uruchamia lawinę kolejnych pomysłów. Tak właśnie dzieje się u wielu naszych klientów – mówił Hrvoje Supić.

Agenci AI tworzą nową generację współpracowników

Susana Morillas, Principal Data & AI Architect w Salesforce, nakreśliła szerszy kontekst zmiany. Podkreśliła, że Agentforce to nie tylko kolejna warstwa generatywnej AI, ale „digital labor”, rewolucja, którą realizują cyfrowi współpracownicy.

– Agent to nie tylko duży model językowy. To system, który postrzega, rozumuje i podejmuje decyzje, by osiągnąć cel – tłumaczyła. Zestawiła LLM (large language models, duże modele językowe) z „mózgiem”, który musi być zintegrowany z „ciałem” złożonym z danych, aplikacji, interfejsów i umiejętności.

Właśnie tym agent różni się o od „zwykłego” LLM. O ile AI w rodzaju ChataGPT czy DeepSeek potrafi dostarczać odpowiedzi na szereg pytań (przy zastrzeżeniu ograniczeń związanych z wytrenowaniem sztucznej inteligencji i jej dostępu do danych oraz możliwości halucynowania), tak agent nie tylko analizuje i daje odpowiedzi, lecz podejmuje decyzje, uruchamiając konkretne procesy w organizacji. Oczywiście, te do których administrator agenta dopuścił i w tych granicach, jakie wcześniej zakreślił. Kluczową rolę w eksploatacji agenta Salesforce pełni Atlas – silnik wnioskowania, który pozwala nie tylko reagować, ale też uczyć się na podstawie własnych działań i działać proaktywnie.

– Każde działanie agenta jest analizowane, oceniane, a następnie, jeśli przyniosło pożądany efekt, zapisywane jako wzorzec. To nie magia, lecz architektura oparta na logice i danych – tłumaczyła Susana Morillas.

Agentforce pozwala na przykład wykorzystywać w zakresie obsługi klienta całą gamę kanałów, od SMS, przez e-maile czy WhatsApp, po komunikację głosową. Jakość tej komunikacji znacząco przewyższa sprawność popularnych chat botów, o czym w ramach ćwiczeń, na żywo mogli przekonać się uczestnicy Agentforce World Tour Warsaw 2025.

Chmura zapewnia jakość i bezpieczeństwo danych

Francois Zimmermann, Field CTO Data Cloud w Salesforce, zwrócił uwagę na najważniejsze bariery we wdrażaniu AI przez firmy – obawy o jakość odpowiedzi oraz bezpieczeństwo danych. Rozwiązaniem jest kompleksowa strategia danych zbudowana wokół Salesforce Data Cloud. Jak wyjaśnił, agenci nie powinni być trenowani na prywatnych danych firm – to kosztowne, trudne do zarządzania i szybko dezaktualizujące się podejście.

Zamiast tego Data Cloud działa jako warstwa aktywacyjna, harmonizująca dane z różnych źródeł i udostępniająca je agentom w czasie rzeczywistym. Dzięki ponad 200 konektorom i integracji zero-copy możliwe jest pobieranie tylko kontekstowo potrzebnych danych, bez ich fizycznego kopiowania.

Zastosowanie od sprzedaży po back office

Jak podkreślała Kasia Kowalska-Delamontagne, Named Account Executive w Forcesale, Agentforce nie ogranicza się do jednego obszaru.

– Działa w sprzedaży jako wirtualny doradca handlowy, automatyzując działania administracyjne i pomagając w generowaniu leadów. W serwisie wspiera konsultantów, redukując czas obsługi spraw, a w marketingu pozwala tworzyć ultra-spersonalizowane kampanie – wymieniała.

Platforma wspiera też procesy back-office, od zarządzania przychodami, przez umowy, po fakturowanie. Kowalska-Delamontagne podkreśliła, że Agentforce to coś znacznie więcej niż chatbot – to zaufany partner w całym cyklu życia relacji klienta i pracownika.

ikona lupy />
Agentforce World Tour Warsaw 2025 / fot. materiały prasowe

Otwarta architektura i ekosystem gotowe na przyszłość

Susana Morillas podkreślała wagę otwartości architektury. Agentforce można integrować z własnymi modelami AI oraz danymi spoza Salesforce.

– Dzięki współpracy z Google i AWS, integracji z Gemini i AgentExchange, marketplacem gotowych rozwiązań, wdrożenie agentów jest prostsze niż kiedykolwiek wcześniej – podkreślała, dodając, że w samym tylko regionie Europy Centralnej i Środkowej jest ponad 1600 certyfikowanych specjalistów AI w całym ekosystemie partnerów, z czego aż 1200 w Polsce.

– Macie wiedzę, partnerów i wszystkie narzędzia, to idealny moment, by zostać firmą AI, wykorzystującą agenta – puentowała Susana Morillas.

Wspólnym mianownikiem wszystkich wystąpień podczas Agentforce World Tour Warsaw 2025 była myśl, że Agentforce to nie tylko technologia, lecz nowa platforma cyfrowej siły roboczej – z agentami AI jako cyfrowymi współpracownikami. Ekspertki i eksperci Salesforce wskazywali, że platforma jest gotowa do działania na skalę masową jako rozwiązanie bezpieczne, elastyczne, a więc również efektywne kosztowo, oraz zorientowane na dane i skuteczne. Jak podsumowała Susana Morillas: Nie mówimy już o przyszłości. Ta rewolucja dzieje się teraz, a Polska ma szansę być jej liderem w regionie.

AR